Kleta如何使用respond.io在短短两个月内实现100%的用户增长

Kleta是在巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚为当地人提供自行车订阅服务的公司，旨在为他们提供可靠的日常出行方式。 为了确保出色的用户体验，该移动创业公司强调出色的客户服务。

这包括自行车个性化、家庭维护和修理，以及在发生故障或盗窃时的更换服务。 客户只需报告事件，公司会立即处理解决方案。

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问题

Kleta需要一个全渠道消息收件箱，以接收和回应支持请求。 它还希望使用自动化与人类代理的结合来服务客户，并确保客户信息始终保持最新。

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respond.io解决方案

Kleta最初与一个只能通过WhatsApp进行聊天的商业信息解决方案提供商合作。 在扩展的过程中，它向respond.io寻求更先进的工具，以提供高质量的全渠道支持。

支持渠道在一个平台上集中

Kleta通过电子邮件和WhatsApp API处理客户沟通，这需要一个收件箱来发送和接收消息。 在更换解决方案提供商时，她将两个渠道都连接到respond.io。

为了在该地区的热门渠道上建立存在感，Kleta随后启动了一个Instagram账户并与respond.io整合。 这使它能够通过多个渠道提供支持，同时代理可以从单一平台回复客户查询和支持请求。

每日流程和客户数据更新被自动化

由于75%的支持请求是事件报告，Kleta希望自动化可预测的任务。 它使用respond.io的自动化构建器工作流创建了一个虚拟助手角色Anna。 “她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的HTTP请求在处理支持请求之前，从基于云的数据解决方案Ninox获取并更新客户数据。 现在可以独立处理多个任务，直到完成。 然而，Kleta仍然提供对人类代理的访问，以作为备用或处理更复杂的请求。

访问人类代理支持得到了改善

起初，Kleta只有一位客户服务代理在有限的运营时间内亲自回答所有WhatsApp上的支持请求。 这很快变得不可行。

巴塞罗那的团队扩展了，在委内瑞拉建立了第二个团队，以提供扩展的支持，六天每周。 工作流现在引导客户按语言和班次并分配给可用的代理。 自动化还允许代理轻松升级支持案例。

代理表现和客户满意度被远程监测

由于支持团队分布在两个国家，Kleta需要远程实时监控代理表现。

此外，它只能通过Google评论来评估客户满意度。 这些提供了关于订阅、骑行和整体客户体验的洞察，但并未显示客户对支持的具体感受。

在respond.io上，经理可以监督对话并根据需要进行干预。 强大的分析组件还支持对绩效指标进行长期和细致的数据分析，以便设定目标。

对话摘要帮助Kleta收集数据，以改进支持处理并相应构建未来的自动化。 最重要的是，它还通过每次对话后的客户满意度（CSAT）调查收集客户反馈，涵盖自动化和代理支持。

“respond.io帮助我们提供必要的支持，以保留和吸引客户。 在两个月内，我们的订阅者数量翻了一番，而没有降低支持质量。 现在我们在做出决策时更加依赖数据，利用提供的洞见。 这绝对是一个能够让我们扩展并实现我们想要看到的增长的平台。 — Diego Casabe, COO of Kleta

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结果

通过正确的自动化和人工支持组合，Kleta在事件发生后48小时内解决了大多数问题并让订阅者重新骑上他们的自行车。 自动支持在CSAT评级中得分为4.3星（满分5星）。 同时，代理支持的平均得分为4.6星，3个客户中有2个给支持团队完美评分。

这种始终如一的高水平客户服务增强了客户信任和品牌忠诚度。 由于推荐占客户获取的很大比例，Kleta在短短两个月内成功将订阅者数量增长了100%。

Kleta的目标是在一年内将订阅者和员工人数增加三倍。 通过respond.io，它可以轻松地增加更多代理并创建更复杂的自动化，以在扩展时保持卓越的客户体验。