80%减少首次响应时间：respond.io如何改变E4CC客户支持

E4CC为希望在呼叫中心找到工作的拉美人提供英语培训。 除了语法和词汇外，课程还教授可雇佣的技能，如销售、客户服务和技术支持。 该公司在四个国家拥有22个分支机构，还有一个在线服务为国际学生提供服务，以及为学龄儿童提供的English4Kids业务。

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问题

随着E4CC的不断扩展，它很难获得整体绩效的清晰图景，因为它在中南美洲的业务运作相对独立。 它还需要改革对话支持方法，因为解决时间太长。 对于这两个问题，E4CC需要一个可以在整个地区实施的解决方案。

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respond.io解决方案

E4CC之前与一家本地SaaS提供商合作，但与respond.io接洽，希望能制定更有效的策略。 实施了以下解决方案。

区域运营被去孤岛化以便于管理

通过respond.io整合了整个拉丁美洲的所有联系人、渠道和对话，以实现单一真实记录和无缝的联系管理。 在线教育服务的运营效率提高，因为代理商现在可以跨国访问国际学生的销售和支持渠道。

与此同时，管理人员可以实时监控代理的工作负载和表现。 全面的报告和分析工具使他们能够过滤数据，以发现任何异常并设置团队和单个代理的KPI（关键绩效指标）。

销售和支持渠道被分析和调整

起初，E4CC依靠Facebook，利用全球Facebook页面和各国页面进行所有客户沟通。 然而，由于客户响应缓慢，支持案件的解决时间较长。

E4CC意识到其Facebook点击聊天广告活动的有效性是新学生注册的主要驱动力，在与respond.io协商后，决定保留该渠道用于销售。 然后他们通过一个respond.io合作伙伴集成了WhatsApp，将支持转移至WhatsApp，拉丁美洲首选的消息应用。

这一策略使E4CC不仅能够维持其高流量的广告，同时还优化了客户获取和支持。 现在，代理商不仅能够回应查询，还可以使用个性化模板或广播发送第一条消息，以便更新学生的课程或账户。

3倍更快的聊天路由

代理商曾经在客户变动时协助联系人。 respond.io使代理商能够通过标签为联系人进行分段，并使用工作流自动化以减少手动干预，通过自动消息和聊天路由。

支持渠道同样被自动化。 respond.io协助E4CC实施了一个精确的路由系统，列出支持功能，而不是直接通知代理或团队特定的支持请求。 客户只需选择一个支持功能，即可自动分配给合适团队的代理商。

“respond.io彻底改变了我们在E4CC的运营方式，结果不言而喻。 我们特别想强调的一点是，我们在respond.io的客户成功经理给予的支持。 到目前为止，我们与团队的旅程不仅高效，而且非常愉快！” – Luis Castillo，E4CC

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结果

在统一区域运营平台后，E4CC立即注意到运营效率、联系人管理以及沟通速度和质量的改善。 例如，路由逻辑的实施显著减少了80%的第一次响应时间。

选择适当的渠道进行对话销售和对话支持也提高了参与度，支持代理报告通过WhatsApp更快解决。

集成渠道的便利性使E4CC连接Instagram和Telegram作为销售和支持的辅助渠道。 E4CC现在渴望在respond.io上探索语音通话，以真正统一所有客户沟通到一个平台上。