从36小时到分钟：respond.io如何改善CUHK的首次响应时间。

香港中文大学（CUHK）是位于香港沙田区的一所著名研究大学。 它是亚洲首批提供全套工商管理学士（BBA）、工商管理硕士（MBA）和高级工商管理硕士（EMBA）课程的商学院之一。 这些高度挑剔的课程每个招生仅接受少数申请者。

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问题

CUHK全日制和兼职MBA项目的申请者主要来自香港、中国大陆、印度及其他东盟国家，这些地区即时通讯非常受欢迎。

MBA项目办公室正在寻找一种将咨询从电子邮件转移到潜在客户常用的渠道，特别是Facebook Messenger的方式。 它还想在其网站上设置网页聊天。 最重要的是，它想自动处理常见的咨询。

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Respond.io的解决方案

CUHK校友Gerardo Salandra（respond.io联合创始人兼首席执行官）当时正在开发一个消息平台，帮助企业将客户沟通从电子邮件和电话转移到即时消息。 MBA项目办公室于2017年注册了他的创新解决方案，并成为respond.io的早期客户之一。 它实施了以下策略。

咨询从电子邮件转移到即时通讯及网页聊天

CUHK MBA项目办公室最初通过电子邮件处理查询，并且跟踪联系人及其数据非常具有挑战性。 电子邮件主题难以提取信息。 现有的潜在客户发送新的电子邮件时，很难将其识别为重复联系。 他们的电子邮件也缺乏以前互动的上下文。

CUHK为其MBA项目创建了一个Facebook页面，并将Facebook Messenger连接到respond.io。 它还在其MBA主页上创建了一个respond.io 网站聊天小部件。 这允许潜在学生在浏览项目网站时立即提出问题。

现在，Facebook Messenger和网页聊天的所有对话流入respond.io的收件箱。 如果返回的Messenger联系人在网页聊天中开始对话或反之，respond.io还会提醒用户。 行政人员可以将这段对话合并成一个档案，以创建同一潜在客户所有互动的完整记录。

常见问题已自动化以减少重复工作

约98%的咨询电子邮件包含有关MBA项目的常见问题。 CUHK希望减少代理商在回答常见问题上花费的时间。

它将自然语言处理平台Dialogflow与respond.io集成，并创建了一个直观的聊天机器人，以处理Facebook Messenger和网站聊天中的常见问题。 当潜在学生发送消息时，会打开一个咨询类别的旋转木马。 学生可以选择相关类别或提出问题。

聊天机器人处理查询，并发送适当且全面的预设回复。 然后它会提议相关主题，学生可以点击以获取更多信息。 对话实时反映在respond.io上，以便员工可以监控聊天并在必要时手动响应。

潜在客户收集和管理得到了改善

网页聊天的两个常见问题是大多数网页聊天允许用户匿名聊天，并且对话在用户离开页面时结束。 这妨碍企业收集用户的联系信息，保持聊天记录和随后跟进。

CUHK在其respond.io网页聊天中强制要求使用联系表单，以捕获潜在客户的姓名和电子邮件地址。 如果他们通过关闭页面退出对话，CUHK可以发送跟进电子邮件。

它还将CRM与respond.io集成，以将所有联系数据和对话集中在一个平台上。 在任何连接到respond.io的渠道上创建的联系人都将导入到其CRM中。 通过这种方式，它能够清楚地追踪潜在客户MBA旅程中发生的所有沟通，从意识到入学。

“我们已经使用respond.io五年了，随着时间的推移，平台发展得非常迅速。 我们还没有实施像工作流自动化这样的新工具，但我们对其潜力很感兴趣。 目前，我们在respond.io上非常依赖的一个主要功能是仪表板，它为我们提供了所有关键洞察，以及做出决策所需的短期和长期趋势。” — 香港中文大学MBA市场与招生团队。

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结果

首先，将Facebook Messenger和网页聊天功能作为沟通策略的一部分，实现聊天消息的发送，使潜在客户更容易与CUHK的MBA项目办公室联系。 这使得咨询量比电子邮件增加了50%。

将所有渠道和CRM连接到respond.io，从而为项目办公室创建了一个唯一的联系信息来源。 凭借更强的能力来识别回访的潜在客户，员工可以从上次中断的地方继续对话。

由于现在大约98%的潜在客户咨询都由Dialogflow的聊天机器人自动处理，管理团队可以集中精力关注其他事务。 实际上，项目办公室现在在respond.io上只有一个用户在关注潜在客户的对话。

多亏了聊天机器人，首次响应时间已从36小时缩短到几分钟。 在这些结果的鼓舞下，CUHK的MBA项目办公室现在正在考虑将WhatsApp API作为与潜在客户沟通的新渠道。

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