Cách Colour My Plate thay đổi cuộc trò chuyện với khách hàng để tăng 45% tỷ lệ chuyển đổi

Colour My Plate là dịch vụ đăng ký bữa ăn hàng tuần tại Dubai chuyên về các kế hoạch bữa ăn khỏe mạnh. Nó hoạt động từ một bếp trung tâm và giao hàng trên toàn Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất. Một điểm bán hàng độc đáo là các tác vụ của nó là những chuyên gia dinh dưỡng có trình độ. Họ tư vấn cho khách hàng có hạn chế về chế độ ăn uống hoặc y tế về các kế hoạch phù hợp hoặc thậm chí tùy chỉnh một kế hoạch cho họ.

‍

Vấn đề

Đầu tiên, Colour My Plate cần một nền tảng nhắn tin doanh nghiệp có thể mở rộng để hỗ trợ lượng cuộc trò chuyện đang tăng và mở rộng đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của mình. Nó cũng muốn đơn giản hóa giao tiếp giữa các phòng ban. Cuối cùng, nó muốn giám sát cuộc trò chuyện của các tác vụ và rút ngắn thời gian giải quyết cho các hỏi đáp và vấn đề.

‍

Giải pháp respond.io

Malek Barghout, COO của Colour My Plate, đã sử dụng respond.io cho 800 Storage. Khi anh ta đã quen thuộc và tin tưởng vào nền tảng này, anh đã làm việc với một Giám đốc Thành công Khách hàng để thực hiện các giải pháp sau cho Colour My Plate.

Tất cả các kênh và ERP đã được kết nối đến một hộp thư trung tâm

Colour My Plate đã nâng cấp tài khoản ứng dụng WhatsApp Business của mình lên WhatsApp API. Sau đó, nó đã kết nối WhatsApp API, Instagram và Facebook Messenger với respond.io để các cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh chảy vào một hộp thư duy nhất.

Với việc truy cập đa người dùng vào tất cả các kênh, nhiều nhân viên bán hàng và hỗ trợ hơn có thể được lên lịch cho các ca. Tự tin rằng bây giờ họ có thể xử lý một cách có hệ thống một khối lượng lớn cuộc trò chuyện của khách hàng, Colour My Plate đã thêm các liên kết trò chuyện bằng một cú nhấp chuột WhatsApp lên trang web của mình để thúc đẩy thêm các yêu cầu.

Cuối cùng, các đại lý cập nhật và truy xuất dữ liệu trên hệ thống Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp (ERP) được xây dựng riêng cho công ty trong khi nói chuyện với khách hàng. Colour My Plate đã tích hợp ERP của mình với respond.io để các đại lý không còn phải chuyển đổi giữa các nền tảng cho việc này.

Các Đội Ngũ Liên Quan đã được Thêm vào Không Gian Làm Việc

Các hoạt động hàng ngày liên quan đến sự hợp tác của năm đội. Ban đầu, việc giải quyết các yêu cầu tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn rất tốn thời gian vì các đại lý phải mất hàng giờ để đi qua lại giữa người quản lý bếp và khách hàng.

Colour My Plate đã onboard tất cả năm đội lên respond.io. Các đại lý không còn phải lặp lại yêu cầu hoặc thông tin, điều này giảm thời gian giải quyết và khả năng xảy ra sai sót. Tất cả các đội đều có quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng và lịch sử trò chuyện, và có thể hợp tác một cách liền mạch trên một nền tảng.

Việc định tuyến và phân công cuộc trò chuyện đã được tự động hóa

Khi khách hàng thực hiện mua hàng, ERP tự động tạo một Tag trên respond.io để xác định họ là khách hàng hoạt động. Tự động hóa Workflows của Respond.io điều chỉnh chúng đến đội hỗ trợ và gán chúng cho một đại diện có sẵn khi họ nhắn tin.

Trong khi đó, Workflows hướng dẫn khách hàng mới đến nhóm bán hàng. Nếu họ cần lời khuyên dinh dưỡng phức tạp, các đại diện có thể tăng cường cuộc trò chuyện với một chuyên gia dinh dưỡng. Nếu các đại lý không có sẵn, các tin nhắn tự động thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi dự kiến.

Khách hàng có thể được phân đoạn cho các bản phát sóng quảng cáo

Với Tags, Colour My Plate đã phát hiện một lợi ích bất ngờ: Khả năng phân đoạn khách hàng cho WhatsApp Broadcasts. Mô-đun phát sóng của respond.io cho phép xác định người nhận mục tiêu và lên lịch hoặc gửi tin nhắn hàng loạt.

Ngoài việc thông báo cho những người đăng ký active về các kế hoạch hoặc chương trình khuyến mãi, những điều này còn thu hút khách hàng không active.

Các cuộc trò chuyện được giám sát để cải thiện độ chính xác và kết quả

Khoảng 40% khách hàng liên lạc để thảo luận về nhu cầu của họ trước khi quyết định có muốn tiếp tục với kế hoạch ăn uống hay không. Trước đây, các quản lý chỉ có thể xem xét những cuộc trò chuyện này sau khi chúng kết thúc và những sai lầm đã xảy ra ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả.

Hiện tại, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về các cuộc trò chuyện trong thời gian thực và có thể giám sát tích cực các cuộc trò chuyện. Họ đảm bảo rằng các thông điệp là chính xác và hướng dẫn các đại lý qua các nhận xét nội bộ để điều hướng các cuộc trò chuyện theo hướng có lợi hơn.

“Tôi thích rằng respond.io cho phép chúng tôi thiết kế những quy trình làm việc chính xác mà chúng tôi cần. Ví dụ, chúng tôi tăng cường hỗ trợ cho những khách hàng có nhu cầu phức tạp một cách kín đáo đến mức khách hàng không nhận ra rằng họ đang nói chuyện với một chuyên gia dinh dưỡng khác. Đây là những khách hàng có giá trị cao. Nói về các vấn đề y tế có thể gây căng thẳng và chúng tôi muốn họ cảm thấy thoải mái. Làm việc với Giám đốc Thành công Khách hàng đã giúp chúng tôi nhanh chóng đạt được trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi đã có trong tâm trí – Malek Barghout, COO của Colour My Plate

‍

Kết quả

Việc thống nhất tất cả các đội trên respond.io cho phép Colour My Plate dễ dàng tiếp nhận các đại lý mới khi mở rộng. Không chỉ respond.io hỗ trợ truy cập nhiều người dùng cho tất cả các kênh nhắn tin, mà các quản lý còn có thể giám sát, đào tạo và đánh giá các đại lý mới từ một nền tảng duy nhất.

Việc chỉ định và định tuyến tự động đã cắt giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ 3 phút 15 giây xuống còn 1 phút 56 giây. Thậm chí ấn tượng hơn, việc hợp tác nội bộ tốt hơn đã giảm thời gian giải quyết cho việc tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn xuống 90%, từ 180 phút xuống chỉ còn 15 phút.

Về bản chất, các đại lý có khả năng giữ cho khách hàng quan tâm với những phản hồi nhanh chóng và điều hướng những cuộc trò chuyện khó khăn tốt với các tương tác được giám sát. Kết quả là, Colour My Plate hiện chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi tăng 45% trong số những khách hàng chưa quyết định, với nhiều người trong số họ đã đăng ký các kế hoạch tùy chỉnh có giá trị cao.

‍