Контактный центр Pinnacle нанимает 112 кандидатов ежедневно благодаря маршрутизации чатов и автоматизации назначения.

Контактный центр Pinnacle является центром поддержки Beansh, агентства по найму, расположенного в Куала-Лумпуре. Beansh занимается массовым набором сотрудников от начального до среднего уровня для различных отраслей, включая контактные центры и совместные услуги. Тем временем, Pinnacle отвечает за оценку всех заявителей и убеждение квалифицированных кандидатов подписать контракт с его клиентами.

‍

Проблема

У Pinnacle было 6 учетных записей WhatsApp Business App, но ограниченный доступ пользователей к каждой учетной записи означал, что только несколько операторов могли быть онлайн одновременно.

Pinnacle хотел расширить доступ для нескольких пользователей в WhatsApp, оптимизировать все разговоры с кандидатами на одной платформе для видимости и контролировать операторов, работающих удаленно, в реальном времени.

‍

Решение respond.io

В поисках подходящей платформы для общения с клиентами Pinnacle столкнулся с respond.io. Он работал с агентом поддержки клиентов над следующими решениями.

Все операторы и разговоры были собраны в одном месте

Pinnacle разделил своих клиентов на 6 учетных записей WhatsApp Business App для удобной организации. Рекрутинговые объявления показывают соответствующий номер телефона для каждого клиента. Хотя некоторые кандидаты звонили по этим номерам, чтобы записаться на собеседования, более 85% из них предпочли написать операторам через WhatsApp.

Pinnacle нанял несколько операторов для обработки большого объема ежедневных разговоров с кандидатами. Однако только несколько операторов могли одновременно использовать приложение, что мешало росту бизнеса.

С respond.io Pinnacle организовал своих клиентов в четыре проекта. Затем он обновил все учетные записи WhatsApp до WhatsApp API и подключил каждый номер WhatsApp к соответствующему проекту для функциональности для нескольких пользователей на канале. Теперь Pinnacle может запланировать столько операторов, сколько необходимо для обработки всех разговоров на одной платформе.

Автоматическая маршрутизация чатов и назначение были внедрены

Поскольку WhatsApp Business App не имеет метода для маршрутизации разговоров, кандидаты должны были указать, к какому клиенту они подают заявление в начале чата. Оператор начинал процесс квалификации по установленной схеме для этого клиента.

Автоматизация Workflow'ов позволяет Pinnacle рассматривать платформу как автоматически распределяющую систему для быстрого обработки. Workflow маршрутизирует кандидатов напрямую в нужную команду и использует стратегию назначения "раунд-робин" для назначения кандидатов доступному оператору. Если ни один оператор не доступен, автоматизированное сообщение об отсутствии устанавливает ожидания времени ответа.

Создан единственный информационный источник

Сначала операторы работали на своих личных телефонах. Поскольку Pinnacle предоставляет обновления по найму в реальном времени клиентам в течение дня, менеджеры несколько раз в день звонили операторам для отчетов о ходе работы и заполняли данные, такие как количество заявок или успешных наемов в Google Sheets.

Использование respond.io сразу же улучшило эффективность отчетов о прогрессе Pinnacle. На первый взгляд менеджеры могут видеть, с каким количеством кандидатов общаются операторы, в то время как система тегов идентифицирует успешные наймы и их клиентов.

Включена живая супервизия и отслеживание производительности

Поскольку Pinnacle отвечает за срочный и массовый набор, скорость имеет критическое значение. Гибкие рабочие условия также означают, что операторы иногда работают удаленно или вне офиса. Когда они использовали свои личные телефоны для общения с кандидатами, менеджеры не имели возможности видеть эти разговоры.

Теперь менеджеры используют комбинацию живой супервизии и случайных проверок для мониторинга операторов. Помимо получения таких метрик, как время первого ответа и время разрешения, они также могут выполнять качественные аудиты разговоров, чтобы увидеть, как операторы фильтруют и размещают кандидатов.

Возможность углубляться в разговоры и анализировать их особенно полезна, когда результаты аномальные, или операторы не выполняют свои ключевые показатели эффективности.

«Мы постоянно в движении, и respond.io позволяет нам проверять фактическое состояние дел из любого места и в любое время, особенно с помощью мобильного приложения. На одном экране я вижу, кто продуктивен, а кто нет. Платформа относительно проста в изучении, и операторам удается освоить её с минимальным обучением. Это определенно инструмент, который мы планируем использовать в долгосрочной перспективе.” — Рамеш Сингх, генеральный директор контактного центра Pinnacle

‍

Результаты

Консолидируя всех операторов, кандидатов и разговоры на одной платформе, менеджеры получают 360° видимость событий в реальном времени.

С нуля видимости по времени ответа и разрешения теперь Pinnacle в среднем составляет 1 час по времени первого ответа (уменьшившись с 2 часов и 29 минут с момента начала отслеживания). Операторы также могут разрешать разговоры о найме за 46 минут, что на 20% быстрее, чем раньше.

Возможность видеть эти метрики также позволила Pinnacle установить КПЭ. Каждый из его 14 операторов должен успешно нанимать 8 кандидатов в день, что составляет 112 успешных наймов всей компании каждый день.

Его успех в WhatsApp побудил Pinnacle расширить свои каналы связи. Недавно он подключил Facebook и Telegram к respond.io.

‍