За успехом Apna: раскрыты сроки разрешения в 30 минут

Apna, официально известная как Apnatime Tech Pvt Ltd, выступает важной связующей цепью между рекрутерами и соискателями, обслуживая разнообразную клиентуру от малых предприятий до крупных корпораций. Компания гордится тем, что помогает 22 миллионам соискателей найти рабочие места в 73 городах Индии.

‍

Проблема

Изначально Apna предоставляла поддержку через чат на сайте, но этот подход имел недостаток. Чат сессии закрывались, когда рекрутеры покидали веб-портал, что не позволяло операторам отправлять им обновления. Чтобы решить эту проблему, Apna отправила рекрутерам обновления дел через API WhatsApp на сторонней платформе для обмена сообщениями.

Однако это решение вызвало новую проблему: сообщения WhatsApp не отображались в интерфейсе чата на сайте, поэтому операторы не могли ссылаться на них для контекста, когда рекрутеры их упоминали. Более того, система веб-чата не хранила запись истории сообщений, что еще больше усложняло операторам получения контекста.

Наконец, рекрутеры часто обращались к чату на сайте со своих мобильных телефонов, но это создавало дополнительные проблемы. Интерфейс чата на сайте не обеспечивал гладкости работы на мобильных устройствах, что затрудняло многие простые задачи, такие как обмен скриншотами. В результате рекрутеры выразили предпочтение двусторонней коммуникации в WhatsApp.

Чтобы справиться с этими вызовами, Apna решила найти решение по поддержке в омниканале, стремясь объединить чат на сайте и WhatsApp на одной платформе для предоставления необходимого контекста для более эффективной помощи клиентам.

‍

Решение respond.io

После оценки различных вариантов Apna выбрала Enterprise план от respond.io. Это решение было укреплено благодаря комплексным функциям respond.io, бесшовной интеграции с существующим программным обеспечением Apna и впечатляющей траектории роста.

Были реализованы следующие решения.

API WhatsApp Business была подключена как канал.

Интеграция WhatsApp Business API с respond.io значительно улучшила связь с рекрутерами. Мультимедийные возможности WhatsApp упрощают коммуникацию, и обмен скриншотами для предоставления контекста больше не является проблемой.

Более того, теперь операторы могут связываться с рекрутерами через WhatsApp, когда это необходимо, что невозможно было сделать с веб-чатом. Подключив API WhatsApp Business к respond.io, Apna достигла более эффективных и удовлетворительных разговоров между рекрутерами и операторами поддержки.

Каналы обмена сообщениями были консолидированы в омниканальную почту.

Apna без проблем интегрировала API WhatsApp Business и веб-чат в омниканальную почту respond.io и была приятно удивлена, узнав, что электронная почта также является поддерживаемым каналом. Осознав преимущества упрощенного управления беседами, Apna быстро включила электронную почту в свою стратегию омниканала.

Новый омниканальный подход Apna не только улучшил ее операции, но и подготовил к будущему росту. С возможностью обрабатывать несколько каналов коммуникации в централизованной почте Apna теперь готова более эффективно управлять растущей базой пользователей и удовлетворять возрастающие запросы на свои услуги, а также быстрее увеличивать команды.

Полные профили клиентов и истории сообщений обеспечивают контекст одним взглядом

Управление разговорами на нескольких платформах связано с серьезной проблемой: профили рекрутеров и истории чатов изолированы. Это затрудняет получение контекста. Одним щелчком мыши команда поддержки Apna теперь может объединять профили контактов и истории разговоров между каналами, создавая единую историю клиента.

Кроме того, Apna имеет доступ к широкому контексту клиентов в модуле сообщений respond.io. Когда рекрутер связывается с компанией, операторы поддержки могут видеть прошлые взаимодействия через разные каналы обмена сообщениями в одном потоке разговора.

С доступом к контексту клиента как никогда прежде, команда поддержки Apna может не только быстрее решать дела, но и давать более обоснованную и персонализированную помощь.

"Respond.io предоставила масштабируемое, гибкое и надежное решение для чата во время нашего гиперроста, позволяя поддерживать тысячи рекрутеров ежедневно." Ее передовая технология облегчает стабильные и эффективные разговоры с нашей командой, что позволяет рекрутерам оптимизировать свои процессы найма и развивает доверие к нашей платформе." — Зойеб Батливала, директор по успеху работодателя в Apna.

‍

Результаты

Партнерство Apna с respond.io преобразило ее стратегию коммуникации с рекрутерами и принесло замечательные результаты. Интегрировав API WhatsApp Business, веб-чат и электронную почту в единую омниканальную почту, Apna значительно улучшила клиентский опыт.

Метрики говорят сами за себя. Теперь, имея контекст, команда поддержки Apna добилась впечатляющего времени первого ответа менее 5 минут для 80% своих клиентов, проявив преданность быстрой и внимательной службе поддержки.

Сроки разрешения менее 30 минут для 80% клиентов подчеркивают способность Apna эффективно решать запросы и проблемы пользователей.

Наиболее замечательно, что уровень удовлетворенности клиентов превышает 80%, что является свидетельством успешного принятия инструментов respond.io и способности Apna удовлетворять и превосходить ожидания клиентов. Это подчеркивает положительное воздействие упрощенной коммуникации для поддержки клиентов в области найма.

‍