Bella Piel получила награду за повышение качества обслуживания клиентов в Латинской Америке, сократив время ответа на 37%

Bella Piel — колумбийская компания по производству средств по уходу за кожей, основанная в 2004 году. Клиенты покупают продукцию в 63 точках по всей стране или через веб-сайт, который в среднем посещают более 16 000 человек в месяц.

В их точках предлагают персонализированные рекомендации по продуктам в зависимости от типа кожи клиента, а также имеется "Кресло для опыта", где клиенты могут на практике узнать, как использовать их продукцию. Эти усилия дополняют их цифровые начинания и соответствуют их стремлению предоставлять клиентам незабываемые впечатления, даже в местах, где бренд физически не представлен.

В начале пандемии Covid-19 Bella Piel поняла, что ей необходимо принять омниканальную стратегию коммуникации. Она стремилась воспроизвести тот же уровень обслуживания на своих цифровых каналах, веб-сайте и Instagram.

‍

Проблема

Bella Piel использовала WhatsApp и Facebook для общения с клиентами, но ей необходимо было создать бесперебойную омниканальную стратегию. В качестве продолжения этого шага, ей хотелось разработать единый голос бренда для общения с клиентами.

Для Bella Piel также было важно сохранить структуру своих команд продаж и региональной поддержки и позволить менеджерам удаленно контролировать разговоры и операторов. Наконец, менеджеры хотели генерировать ежемесячные показатели производительности для анализа, поскольку бренд считает, что то, что не измеряется, не может быть контролируемым, а то, что не контролируется, не может быть улучшено.

‍

Решения от respond.io и Attention

Для создания масштабируемой инфраструктуры продаж и поддержки клиентов через мгновенные сообщения Bella Piel решила работать с respond.io и его партнером по внедрению, Attention. Были внедрены следующие решения.

Все каналы связи интегрированы на одной платформе

Все каналы мгновенного обмена сообщениями Bella Piel, включая Facebook и WhatsApp, были интегрированы в один Проект respond.io. Веб-чат также был добавлен на его веб-сайт для бесшовного взаимодействия с другими каналами в рамках омниканальной стратегии.

Ранее операторы должны были переключаться между приложением WhatsApp Business и внутренней почтой Facebook для обслуживания клиентов. Теперь каналы связи централизованы в единой общей почтовой вкладке, где все операторы могут обслуживать клиентов в зависимости от их потребностей или местоположения. Это также позволило Bella Piel легко проверять разговоры операторов и стандартизировать свой брендовой голос и обмен сообщениями.

Региональная маршрутизация была автоматизирована с помощью рабочих процессов

Ранее Bella Piel управляла несколькими аккаунтами Facebook и WhatsApp, чтобы команды могли обрабатывать коммуникации для своих конкретных регионов. Тем не менее, наличие нескольких брендов аккаунтов запутывало клиентов.

Используя автоматизацию Рабочих процессов от respond.io, Bella Piel смогла направить клиентов к их соответствующим региональным командам, не нужно поддерживать несколько аккаунтов. Это значительно улучшило клиентский опыт, так как связываться с местным оператором стало проще.

Производительность операторов и удовлетворенность клиентов контролировались удаленно.

Изначально менеджеры не могли определить нагрузку или производительность отдельных операторов, так как решение тогда не включало компонент аналитики. Перейдя на respond.io, Bella Piel теперь располагает инструментами для ежедневного контроля операторов и долгосрочной аналитики.

С помощью панели мониторинга менеджеры могут гарантировать, что операторы находятся онлайн, и просматривать их разговоры в режиме реального времени. Менеджеры также могут вмешиваться в критические моменты, чтобы направить беседы в правильном направлении или дать советы операторам.

Помимо ежедневных улучшений, подробная аналитика и отчеты позволяют менеджерам проверять ключевые показатели эффективности на каждом уровне их операций, включая по регионам, командам или операторам.

Расходы на сообщения уменьшились на 95%.

Когда ему потребовалось решение для масштабирования своих мгновенных обменов сообщениями, Bella Piel партнерилась с местным поставщиком WhatsApp. Это привело к высоким ежемесячным расходам только на сообщения WhatsApp.

Эта цифра была значительно сокращена после перехода на рекомендуемого партнера WhatsApp, 360dialog от respond.io. Даже с учетом новой модели цен Facebook, Bella Piel тратит намного меньше, чем с предыдущим поставщиком услуг WhatsApp Business.

«В кризисное время Bella Piel увидела свет в темноте и обнаружила возможность. Наш подход во время Covid-19 ускорил наш рост на 5-10 лет. Достигнуть этого было непросто, но сегодня мы уверены, что приняли лучшее решение, выбрав работать с respond.io. Компания не только поняла наши основные цели, но и разработала конкретные решения для нас, которые отвечали нашим текущим целям, а также перспектива Bella Piel на будущее.” — Даниэла Гонсалес, менеджер по омниканальной коммуникации в Bella Piel.

«Мы не могли бы быть более счастливы, работая с respond.io. Команда очень отзывчива с эффективными и экономичными решениями, которые существенно улучшили операции и сократили наши расходы на сообщения. Нам особенно нравится, насколько персонализированы наши Рабочие процессы для наших случаев использования. Благодаря таким легким в внедрении и работе решениям мы недавно получили награду за клиентский опыт в области электронной коммерции в Латинской Америке!” — Ферней Бельтран, специалист по продуктам в Attention

‍

Результаты

Централизовав общение на платформе омниканала, respond.io позволил Bella Piel улучшить клиентский опыт, создав единый голос бренда и высококачественное обслуживание и поддержку, независимо от канала или региона.

Предоставление менеджерам подробной аналитики позволило им сбалансировать нагрузки операторов и делиться лучшими практиками от самых успешных операторов среди команд для дальнейшего повышения производительности. Это улучшение было воспринято как внутренне, так и внешне и напрямую способствовало награде Bella Piel за клиентский опыт на региональном уровне.

Их успех до сих пор побудил Bella Piel и Attention продолжить улучшение своей реализации, подключив систему телефонии PBX в качестве канала на respond.io.

‍