Como a H&H Skincare aumentou sua lealdade de clientes para 60%

A H&H Skincare vende produtos de cuidado da pele de alta qualidade em lojas físicas em toda a Indonésia e em lojas online como Shopee, Lazada e Tokopedia.

O que diferencia a H&H Skincare da concorrência é seu ponto de venda único de ter consultas e suporte 24 horas para seus clientes. A marca se orgulha de oferecer conselhos e suporte de especialistas, garantindo que os clientes usem seus produtos de forma correta e eficaz para obter os resultados desejados.

Além de conversar com os clientes pelo WhatsApp, Instagram e Facebook, a H&H Skincare realiza um livestream de 24 horas no TikTok promovendo seus produtos e respondendo a perguntas. Esse nível de acessibilidade ajudou a empresa a construir uma base de clientes fiel.

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O Problema

No início de 2022, a H&H Skincare ganhou muita tração ao abrir mais canais para os clientes se comunicarem com ela. Mais canais significavam mais oportunidades de engajamento, o que, infelizmente, levou ao primeiro grande problema da empresa – um gargalo no seu atendimento ao cliente, especialmente no WhatsApp.

A H&H Skincare teve dificuldade em acompanhar o alto volume de consultas que recebia diariamente, sobrecarregando o único agente que havia contratado para lidar com elas. A expansão de sua força de trabalho era necessária, mas o aplicativo WhatsApp Business, que pode suportar até 4 dispositivos e agentes simultaneamente, era inadequado.

Para atender suas necessidades, a H&H Skincare fez um upgrade para o WhatsApp API, que suporta múltiplos dispositivos e agentes ao mesmo tempo. Como a WhatsApp API requer uma plataforma de terceiros para enviar e receber mensagens, a H&H Skincare precisou encontrar uma plataforma adequada.

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A solução respond.io

Um cliente satisfeito que já usava a API do WhatsApp conectada ao respond.io recomendou a plataforma para a H&H Skincare. A H&H Skincare testou o software de gerenciamento de conversas com clientes e desde então não olhou para trás.

Os canais de comunicação com os clientes foram unificados em uma única plataforma

A equipe do respond.io integrou a H&H Skincare à plataforma e a ajudou a conectar todos os seus canais de comunicação com clientes. Isso incluiu WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando os clientes contatam uma empresa por meio de vários canais de mensagem, isso pode levar a conversas em silos, já que os chats em um canal não aparecem em outro. O recurso Contact Merge do respond.io resolve esse problema ao combinar o histórico de chat e detalhes de contato de um cliente por meio de canais em um perfil unificado.

Isso melhorou a eficiência dos agentes, pois eles podiam identificar clientes que retornavam, mesmo que enviassem mensagens em um canal diferente.

Operações de suporte foram expandidas

A H&H Skincare ampliou sua equipe de suporte ao cliente de 1 para 15 agentes com o WhatsApp API através do respond.io. Agora, os agentes podem responder rapidamente às consultas dos clientes, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a satisfação do cliente.

A plataforma intuitiva do Respond.io também facilitou para a H&H Skincare integrar e treinar rapidamente novos agentes. Hoje, os agentes da H&H Skincare conseguem gerenciar de forma eficiente os milhares de mensagens recebidas a cada dia.

O roteamento de clientes foi automatizado

Quando a H&H Skincare usou o respond.io pela primeira vez, dependia de seus agentes para marcar manualmente os colegas de equipe e atribuí-los aos clientes. Pouco depois, a empresa usou o poderoso recurso de automação do respond.io para dar boas-vindas aos clientes e fazê-los selecionar um propósito de conversa.

Os clientes podiam escolher entre entrar em contato com a clínica, buscar suporte ao cliente, solicitar uma consulta ou fazer compras pelo WhatsApp. Os clientes seriam então encaminhados para a equipe relevante com base em sua decisão.

O processo automatizado liberou o tempo dos agentes e permitiu que atendesse mais conversas enquanto trabalhava.

As entrevistas de Conheça Seu Cliente forneceram imediatamente contexto aos agentes

Com pesquisas automatizadas no início de uma conversa, a H&H Skincare pode solicitar e armazenar detalhes críticos dos clientes, como tipo de pele, condições e status.

Essa abordagem simplificada equipa o agente que responde à consulta com informações relevantes, permitindo oferecer suporte personalizado e eficiente ao cliente.

A H&H Skincare pode usar essas percepções para criar transmissões personalizadas que promovem produtos e serviços para o público certo.

Respostas pré-definidas foram usadas para responder às perguntas frequentes

A H&H Skincare agora usa Snippets para fornecer respostas prontas às perguntas frequentes (FAQ) de seus clientes. Desde perguntas sobre suas lojas, produtos ou lojas online, os agentes podem respondê-las com alguns cliques, levando a tempos de resposta e resolução mais rápidos.

“Estávamos realmente tendo dificuldades para lidar com o aumento nas conversas no WhatsApp, mas as soluções oferecidas pelo respond.io resolveram mais do que apenas nosso problema inicial. Respond.io nos permitiu escalar nossas equipes de vendas e suporte, responder aos clientes em diferentes canais a partir de um único lugar e acelerar a comunicação. Nossas vendas dispararam como resultado.” — Fikri Bisyir, cofundador da H&H Skincare

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Os Resultados

Desde que conectou a API do WhatsApp ao respond.io, a H&H Skincare tem experimentado melhorias significativas no engajamento e na lealdade dos clientes. Ela vê 60% das mensagens mensais de clientes que retornam e um aumento de 300% em novos contatos diários em comparação com 2022.

A H&H Skincare também entendeu a importância de garantir respostas rápidas às mensagens recebidas. A marca reduziu seu tempo médio de primeira resposta de 8 horas para 2,8 horas em poucos meses.

Como 75% das vendas da H&H Skincare ocorrem online e a maioria de seus clientes se comunica com eles pelo WhatsApp, a empresa viu um aumento de 160% nas vendas em 6 meses!

Ao utilizar a API do WhatsApp e o respond.io, a empresa expandiu seu alcance, adquiriu novos clientes e melhorou relacionamentos com os existentes.

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