Como a Golden Luxe desfruta de uma experiência de mensagens 20 vezes mais estável com respond.io

Golden Luxe é uma loja de joias online com jovens colombianos como seus principais clientes. Ela possui uma forte presença nas redes sociais no Instagram e no Facebook, exibindo seus produtos por meio de fotos e vídeos elegantes.

Embora muitos clientes comprem diretamente do seu site, as redes sociais em crescimento da Golden Luxe são seu segundo canal de vendas e se mostraram eficazes para gerar conversões também. Clientes interessados em um produto geralmente entram em contato com a marca com a intenção de compra, e a venda é concluída em apenas alguns passos com pouco input de vendas.

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O Problema

No passado, a Golden Luxe estava usando uma solução de mensageria diferente que não era muito confiável. A plataforma costumava falhar várias vezes por semana, às vezes por horas. As mensagens paravam de chegar, um problema crítico para uma empresa que depende de vendas e suporte conversacionais.

O mais importante para a Golden Luxe era encontrar uma plataforma estável e confiável que não decepcionasse seus clientes ou agentes. Ela também queria construir automação com uma interface de usuário simples e intuitiva, pois isso ajudaria a direcionar os clientes para a equipe certa.

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A Solução respond.io

Ao procurar uma plataforma de mensageria, a Golden Luxe considerou várias opções disponíveis no mercado. Decidiu optar pelo respond.io, que se destacou como uma solução rica em recursos com uma interface de usuário atrativa.

Os Canais de Mensageria foram Centralizados em Uma Plataforma

A equipe do respond.io integrou a Golden Luxe à plataforma e a ajudou a conectar seus canais de comunicação com os clientes: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.

Com uma caixa de entrada central omnicanal, os agentes da Golden Luxe vendem e oferecem suporte de uma única plataforma. Na Módulo de Mensagens, eles têm acesso ao histórico de chats de cada cliente através de todos os canais de mensageria conectados em um único thread.

Isso é possível com a ferramenta Merge de Contatos da respond.io. Quando um cliente contata uma empresa por dois ou mais canais de mensageria, a plataforma sugere unir perfis duplicados em um só para evitar conversas isoladas em diferentes canais.

Uma Experiência de Mensageria Estável foi Garantida com respond.io

Assim que começou a usar o respond.io, a Golden Luxe experimentou uma enorme melhoria na estabilidade da plataforma; os tempos de inatividade eram extremamente raros e todas as mensagens dos clientes chegavam à caixa de entrada sem problemas.

Essa foi uma agradável primeira impressão, pois agora a empresa pode ficar tranquila sabendo que suas vendas e o suporte ao cliente não estão mais comprometidos por problemas técnicos.

A Experiência do Cliente foi Melhorada com a Plataforma Intuitiva do respond.io

Antes de usar o respond.io, a Golden Luxe experimentou com automação em uma plataforma concorrente para direcionar conversas de entrada e passá-las para a equipe certa. Infelizmente, sua automação não era intuitiva nem amigável ao usuário.

Como os clientes não entendiam como funcionava, não conseguiam ativar a resposta desejada e desistiam ao se frustrarem. A empresa sabia que precisava de um construtor de automatização melhor.

Golden Luxe agora utiliza a automação de Workflows do respond.io para saudar e direcionar clientes. Após uma mensagem de boas-vindas, os clientes podem escolher entre três opções em um menu de chat: Comprar, rastrear pedidos e garantias. Com base na escolha deles, são direcionados para uma equipe de vendas ou suporte e atribuídos automaticamente a um agente disponível.

Golden Luxe notou que os Workflows são realmente fáceis de entender para o cliente médio. Agora os clientes só precisam pressionar um botão em um menu interativo para receber a atenção de que precisam da equipe certa.

Tags were Used to Identify Returning Customers

Para identificar clientes que retornam, a Golden Luxe utiliza respond.io Tags. Esses podem ser automatizados usando Workflows, o que significa que Contatos podem ser etiquetados ou desmarcados automaticamente com Tags se certas condições forem atendidas.

Sempre que um agente da Golden Luxe finalize uma venda para um cliente de primeira viagem e encerre a conversa, uma tag de Cliente Retornante é automaticamente atribuída ao cliente. Com esse método simples, é fácil identificar e reengajar clientes que retornam com futuras promoções.

“Desde que mudamos para respond.io, a estabilidade não tem sido mais um problema. Além disso, a plataforma é muito rica em recursos em comparação com nossa antiga plataforma de mensagens e com outros fornecedores de soluções no mercado. Definitivamente é uma das opções mais confiáveis.” – Manuel Pérez, Gerente Geral da Golden Luxe.

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Os Resultados

Since signing up for respond.io, Golden Luxe reports that it has a 20x more stable messaging experience. Embora tenha sofrido com falhas semanais na plataforma no passado, a respond.io concedeu quase nenhum tempo de inatividade. Isso resultou em um aumento na produtividade dos agentes e no engajamento dos clientes.

Com uma plataforma de mensagens funcional e Workflows, a Golden Luxe consegue garantir um tempo médio de primeira resposta de 5 horas. A experiência de mensagens permite que os clientes comprem e busquem assistência sem problemas técnicos, encorajando muitos a retornar. Assim, a empresa tem uma taxa de clientes que retornam de 17%.

A Golden Luxe não parou de explorar todos os recursos que a respond.io tem a oferecer. No futuro, pretende redirecionar clientes existentes com WhatsApp Broadcasts, pois têm taxas de abertura mais altas do que promoções por e-mail e podem contribuir para um número maior de conversões.

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