Como a Farmacia La Buena reduziu pela metade os tempos de primeira resposta e de resolução

A Farmacia La Buena é um fornecedor de medicamentos e bens essenciais de saúde com 80 lojas em El Salvador. No início, era um negócio estritamente físico, mas a pandemia de COVID-19 fez com que a Farmacia La Buena encontrasse novas maneiras de se conectar com os clientes, que confiavam na empresa para suas necessidades médicas. Assim, começou a usar o WhatsApp para a comunicação com os clientes.

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O Problema

No início, os agentes de vendas e suporte da empresa usavam o WhatsApp Business App para conversar com os clientes. Como todos compartilhavam uma única conta do WhatsApp Business, isso era muito limitante — apenas 5 de seus 10 agentes podiam usar o aplicativo simultaneamente.

Pior ainda, as conversas com os clientes frequentemente eram abandonadas ou negligenciadas devido à falta de supervisão. Isso afetou negativamente os tempos de resposta e, consequentemente, a satisfação do cliente. A Farmacia La Buena percebeu que precisava de uma solução multiagente mais sofisticada para que seus agentes com contato com o cliente trabalhassem com eficiência.

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A solução respond.io

A Farmacia La Buena se inscreveu em um plano Business do respond.io, mas rapidamente fez upgrade para um plano Enterprise para aproveitar recursos adicionais e um gerente de sucesso do cliente dedicado. As seguintes soluções foram implementadas.

O acesso multiusuário para o WhatsApp foi ativado

Primeiro, a Farmacia La Buena atualizou sua conta do WhatsApp para WhatsApp API e a conectou ao respond.io para permitir que todos os seus agentes operem sob um único número.

Agora os agentes da empresa não estão restritos pelas limitações de multiusuário do WhatsApp Business App e podem entrar simultaneamente na caixa de entrada compartilhada do respond.io. Com mais agentes online, mais clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo e os tempos de resposta diminuíram imediatamente.

Novos pontos de entrada de conversação foram facilitados com um widget omnicanal

Incentivados pelas possibilidades da respond.io e da sua caixa de entrada omnicanal, a Farmacia La Buena decidiu começar a usar vários canais de mensagens populares para alcançar o maior número possível de clientes.

Como a maioria dos clientes conhece a Farmacia La Buena através de seu site, a empresa decidiu adicionar um widget omnicanal com os seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat do site.

Agora, os clientes escolhem entre uma variedade de opções de canais para iniciar uma conversa com a empresa. Por exemplo, aqueles que querem conversar pelo desktop podem não estar familiarizados com WhatsApp Web e podem escolher chat do site ou Facebook Messenger em vez disso.

Processos repetitivos foram simplificados com automação avançada

A Farmacia La Buena agora tem 25 agentes atendendo clientes utilizando a plataforma respond.io. Para reduzir os tempos de primeira resposta, utilizou a automação Workflows do respond.io para automatizar processos e reduzir a carga do agente.

Primeiro, para criar uma ótima primeira impressão sem esforço, a empresa utiliza um template de fluxo de mensagem de boas-vindas para automaticamente cumprimentar os clientes que iniciam uma conversa. Então, as conversas com os clientes precisam ser direcionadas para a equipe correta.

Quando feito manualmente, o roteamento de chat é um processo repetitivo e que consome tempo. Para eficiência, a Farmacia La Buena também construiu um fluxo de trabalho de roteamento de chat que redireciona conversas para a equipe de vendas ou suporte, dependendo de suas necessidades e as atribui a um agente disponível.

As promoções são enviadas para públicos segmentados via WhatsApp

Uma das desvantagens de envios em massa com o aplicativo WhatsApp Business é um limite de 256 contatos únicos por lista de transmissão. Para um negócio com milhares de clientes em El Salvador, isso foi uma grande limitação.

A API do WhatsApp trouxe novas oportunidades de marketing para a Farmacia La Buena. Agora, transmite promoções do WhatsApp para conteúdos segmentados. Segmentos permitem que as empresas agrupem clientes com base em critérios específicos, como localização, idioma ou comportamento.

Uma vez que os segmentos são criados, as empresas podem usá-los para enviar transmissões direcionadas a clientes que provavelmente estarão interessados na mensagem.

A Supervisão de Agentes se Tornou Possível com um Caixa de Entrada Compartilhada

Com a caixa de entrada compartilhada do respond.io, os supervisores agora têm um olhar aguçado sobre as conversas. Isso permite que eles encontrem áreas para melhorar a forma como os agentes lidam com os clientes e garantam que os agentes acompanhem todas as conversas.

Eles também podem identificar casos complicados e intervir quando necessário. Além disso, o plano atual do respond.io da Farmacia La Buena pode ser escalado para dar acesso a mais agentes conforme as necessidades do negócio crescem.

“Respond.io é uma empresa inovadora que melhorou nossas interações com clientes de uma forma que não seria possível com outras plataformas. Agora podemos transmitir mensagens do WhatsApp em grande escala, o que era impossível anteriormente. As vulnerabilidades que tínhamos no passado estão há muito tempo desaparecidas: Sem mais conversas perdidas e sem mais restrições para os agentes.” – Elias Rosa, Analista de Inteligência de Negócios da Farmacia La Buena

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Os Resultados

Após atualizar para a API do WhatsApp, a empresa não enfrenta mais problemas derivados das limitações de múltiplos usuários no WhatsApp. Com um plano Enterprise do respond.io, a Farmacia La Buena pode ter a certeza de que mais agentes podem ser adicionados à plataforma conforme necessário para escalabilidade.

Embora aumentar seus limites de transmissão não fosse a principal preocupação da empresa, logo percebeu a eficácia das transmissões via API do WhatsApp. Agora o WhatsApp se tornou um dos principais canais de marketing e remarketing com quase 8.000 mensagens promocionais do WhatsApp enviadas por mês.

Por fim, o respond.io foi fundamental para ajudar a Farmacia La Buena a melhorar sua experiência com o cliente. Ao automatizar sua estratégia de roteamento com Workflows, a empresa conseguiu reduzir os tempos de primeira resposta e de resolução em 50%.