Redução de 80% no Tempo da Primeira Resposta: Como respond.io Transformou o Suporte ao Cliente da E4CC

A E4CC oferece treinamento de inglês para latino-americanos que buscam garantir empregos em call centers. Além de gramática e vocabulário, ensina habilidades que podem ser empregadas, como vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico. A empresa possui 22 filiais em quatro países, além de um serviço online para estudantes internacionais e o braço English4Kids para crianças em idade escolar.

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O Problema

Enquanto a E4CC continuava a escalar, teve dificuldade em obter uma visão clara do desempenho geral, pois seus negócios em toda a América Central e do Sul operavam de forma isolada. Foi necessário também reformular os métodos de suporte conversacional, pois os tempos de resolução estavam muito altos. Para ambos, a E4CC precisava de uma solução que pudesse implementar em toda a região.

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A Solução respond.io

A E4CC estava trabalhando com um fornecedor local de SaaS, mas se aproximou da respond.io para ver se uma estratégia mais eficaz poderia ser desenvolvida. As seguintes soluções foram implementadas.

Operações regionais foram desisoladas para gestão fácil

Todos os contatos, canais e conversas para operações em toda a América Latina foram consolidadas no respond.io para uma única fonte de verdade e gerenciamento fluido de contatos. A eficiência operacional do serviço de educação online aumentou, pois os agentes agora têm acesso entre países a canais de vendas e suporte para estudantes internacionais.

Enquanto isso, os gerentes podem monitorar a carga de trabalho e o desempenho dos agentes em tempo real de qualquer lugar. Um conjunto abrangente de relatórios e análises permite que eles filtrem dados para identificar quaisquer anomalias e definir KPIs (indicadores-chave de desempenho) para a equipe e agentes individuais.

Canais de Vendas e Suporte foram Analisados e Ajustados

Inicialmente, a E4CC confiava no Facebook, utilizando uma Página global e Páginas de países individuais para toda a comunicação com os clientes. No entanto, os tempos de resolução dos casos de suporte foram prolongados devido às respostas lentas dos clientes.

Reconhecendo a eficácia de suas campanhas publicitárias no Facebook click-to-chat como o principal motor de novas inscrições de estudantes, a E4CC, após consultar a respond.io, decidiu manter o canal para uso nas vendas. Eles então integraram o WhatsApp através de um parceiro da respond.io, transferindo o suporte para o WhatsApp, o aplicativo de mensagens preferido na América Latina.

Essa estratégia permitiu que a E4CC mantivesse seus anúncios com alto tráfego e, ao mesmo tempo, otimizasse tanto a aquisição de clientes quanto o suporte. Agora, os agentes não apenas conseguem responder a consultas, mas também podem enviar a primeira mensagem usando modelos personalizados ou transmissões para atualizar os alunos sobre suas aulas ou contas.

Roteamento de Chat 3x Mais Rápido

Os agentes costumavam ajudar os contatos enquanto avançavam pelo funil de vendas. A respond.io permitiu que os agentes segmentassem contatos com tags e usassem automação de Workflows para reduzir a intervenção manual na jornada de vendas por meio de mensagens automatizadas e roteamento de chat.

O funil de suporte foi igualmente automatizado. Em vez de alertar pessoalmente um agente ou equipe sobre solicitações específicas de suporte, a respond.io auxiliou a E4CC na implementação de um sistema de roteamento preciso com um menu de funções de suporte. Os clientes apenas selecionam uma função de suporte e são automaticamente atribuídos a um agente na equipe certa.

“A respond.io transformou a maneira como operamos na E4CC e os resultados falam por si mesmos. Uma das coisas que realmente queremos destacar é o suporte que recebemos do nosso Gerente de Sucesso do Cliente na respond.io. Nossa jornada com a equipe até agora não apenas tem sido produtiva, mas também muito agradável!” – Luis Castillo, E4CC

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Resultados

Após unificar as operações em toda a região em uma única plataforma, a E4CC notou uma melhoria imediata na eficiência operacional, gestão de contatos e na velocidade e qualidade da comunicação. A implementação da lógica de roteamento, por exemplo, diminuiu drasticamente o tempo de primeira resposta em 80%.

Escolher os canais certos para vendas conversacionais e suporte conversacional também melhorou o envolvimento, com os agentes de suporte relatando resoluções mais rápidas via WhatsApp.

A facilidade de integrar canais incentivou a E4CC a conectar o Instagram e o Telegram como canais secundários para vendas e suporte, respectivamente. A E4CC agora está ansiosa para explorar chamadas de voz na respond.io para realmente unificar toda a comunicação com o cliente em uma plataforma.