De 36 horas para minutos: como respond.io melhorou os tempos de primeira resposta da CUHK

A Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK) é uma prestigiada universidade de pesquisa no distrito de Sha Tin, em Hong Kong. Foi uma das primeiras escolas de negócios na Ásia a oferecer uma gama completa de programas de Bacharelado em Administração de Empresas (BBA), Mestrado em Administração de Empresas (MBA) e Mestrado Executivo em Administração de Empresas (EMBA). Esses programas altamente seletivos aceitam apenas alguns candidatos por intake.

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O Problema

Os candidatos para os programas de MBA em tempo integral e meio período da CUHK são, em sua maioria, de Hong Kong, China Continental, Índia e outros países da ASEAN, regiões onde a mensageria instantânea é extremamente popular.

O escritório dos programas de MBA estava buscando uma maneira de transferir as consultas do e-mail para canais que são popularmente usados pelos prospects, especificamente Facebook Messenger. Ela também queria implementar um chat na web em seu site. Mais importante, ela queria lidar com consultas comuns automaticamente.

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A Solução respond.io

O ex-aluno da CUHK, Gerardo Salandra (cofundador e CEO da respond.io), já estava pioneirando uma plataforma de mensagens que ajudaria as empresas a mudar a comunicação com o cliente de e-mail e telefone para mensagens instantâneas. O Escritório de Programas de MBA cadastrou sua solução inovadora em 2017 e foi um dos primeiros clientes da respond.io. Implementou as seguintes estratégias.

As consultas foram transferidas do e-mail para mensagens instantâneas e chat na web

O escritório de programas de MBA da CUHK estava inicialmente lidando com consultas via e-mail e manter o controle de contatos e seus dados era um desafio. Os tópicos de e-mail são bagunçados para extrair informações. Os prospects existentes que enviaram um novo e-mail eram difíceis de identificar como contatos recorrentes. Seus e-mails também careciam do contexto das interações anteriores.

A CUHK criou uma Página do Facebook para seu programa de MBA e conectou o Facebook Messenger ao respond.io. Ela também criou um widget de chat na web em sua página inicial de MBA. Isso permite que os potenciais estudantes façam perguntas imediatamente enquanto navegam pelo site do programa.

Agora, todas as conversas tanto no Facebook Messenger quanto no chat na web fluem para a caixa de entrada do respond.io. O respond.io também alerta os usuários se um contato de Messenger retornante iniciar um chat no chat da web ou vice-versa. O pessoal administrativo pode mesclar essas conversas em um único perfil para criar um único registro de todas as interações pelo mesmo prospecto para total contexto.

As perguntas frequentes foram automatizadas para reduzir o trabalho repetitivo

Cerca de 98% dos e-mails de consulta consistiam em perguntas frequentes casuais sobre o programa de MBA. A CUHK queria reduzir o tempo que os agentes gastavam respondendo perguntas frequentes.

Ela integrou a plataforma de processamento de linguagem natural Dialogflow com o respond.io e criou um chatbot intuitivo para lidar com FAQs no Facebook Messenger e no chat da web. Quando estudantes potenciais enviam uma mensagem, um carrossel de categorias de consulta se abre. Os estudantes podem selecionar a categoria relevante ou fazer uma pergunta.

O chatbot processa a consulta e envia uma resposta abrangente pré-configurada apropriada. Em seguida, ele propõe tópicos relacionados nos quais os estudantes podem clicar para obter mais informações. As conversas são refletidas em tempo real no respond.io, para que a equipe possa monitorar o chat e responder manualmente, se necessário.

A coleta e a gestão de leads foram aprimoradas

Dois problemas comuns com o web chat são que a maioria dos chats na web permite que os usuários conversem anonimamente e as conversas terminam assim que os usuários saem da página. Isso impede que as empresas coletem os detalhes de contato dos usuários, mantenham registros de chat e acompanhem posteriormente.

A CUHK fez um formulário de contato obrigatório em seu chat na web do respond.io para capturar os nomes e endereços de e-mail dos prospects. Se eles saírem da conversa ao fechar a página, a CUHK pode enviar um e-mail de acompanhamento.

Ela também integrou seu CRM ao respond.io para centralizar todos os dados de contato e conversas em uma única plataforma. Os contatos criados em qualquer canal conectado ao respond.io são importados para seu CRM. Dessa forma, consegue-se rastrear claramente toda a comunicação que ocorreu ao longo da jornada do MBA do prospect, desde a conscientização até a matrícula.

“Estamos usando o respond.io há 5 anos e a plataforma cresceu tremendamente ao longo do tempo. Não implementamos ferramentas mais recentes, como automação de fluxos de trabalho, mas estamos interessados em seu potencial. Atualmente, um dos recursos dos quais dependemos fortemente é o Dashboard, que nos fornece todas as informações-chave e as tendências de curto e longo prazo que precisamos para nos ajudar a tomar decisões.” — Equipe de Marketing e Admissões do MBA da CUHK.

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Os Resultados

Primeiro, implementar a mensageria via Facebook Messenger e chat na web como parte de sua estratégia de comunicação facilitou o contato dos prospects com o Escritório de Programas MBA da CUHK. Isso aumentou as consultas em 50% em comparação ao e-mail.

Conectar todos os seus canais e seu CRM ao respond.io criou uma única fonte de informações de contato para o Escritório de Programas. Com a capacidade aprimorada de identificar prospects que retornam, a equipe pode retomar as conversas de onde pararam.

Como quase 98% das consultas dos prospects são agora tratadas automaticamente pelo chatbot do Dialogflow, a equipe administrativa tem mais liberdade para se concentrar em outras questões. Na verdade, o Escritório de Programas agora tem apenas um usuário no respond.io acompanhando as conversas dos prospects.

Graças ao chatbot, os tempos de primeira resposta melhoraram de 36 horas para minutos. Impulsionado por esses resultados, o escritório dos programas de MBA da CUHK agora está considerando adicionar WhatsApp API como um novo canal para se comunicar com os prospects.

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