Bella Piel ha ricevuto un premio per aver elevato l'esperienza del cliente in America Latina riducendo il tempo di risposta del 37%

Bella Piel è un fornitore colombiano di soluzioni per la cura della pelle fondato nel 2004. I clienti acquistano prodotti nei suoi 63 punti vendita in tutto il paese o tramite il suo sito web, che ha una media di oltre 16.000 visitatori mensili.

I loro punti vendita offrono raccomandazioni personalizzate sui prodotti in base al tipo di pelle del cliente e dispongono di una Sedia Esperienza, dove i clienti imparano direttamente come utilizzare i loro prodotti. Questi completano i loro sforzi digitali e sono in linea con il loro focus sull'offrire ai clienti esperienze memorabili, anche in luoghi in cui il marchio non è fisicamente presente.

All'inizio della pandemia di Covid-19, Bella Piel sapeva di dover abbracciare una strategia di comunicazione omnicanale. Voleva replicare lo stesso livello di servizio sui suoi canali digitali, sito web e Instagram.

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Il Problema

Bella Piel stava utilizzando WhatsApp e Facebook per comunicare con i clienti, ma aveva bisogno di creare una strategia omnicanale senza soluzione di continuità dall'interno. In aggiunta a ciò, voleva sviluppare una voce di marca unica per comunicare con i clienti.

Era anche importante per Bella Piel mantenere la struttura dei suoi team di vendita e supporto regionale e consentire ai manager di supervisionare conversazioni e agenti da remoto. Infine, i manager volevano generare metriche di performance mensili per l'analisi, in quanto il marchio crede che ciò che non viene misurato non può essere controllato, e ciò che non è controllato non può essere migliorato.

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Soluzioni di respond.io e Attention

Per creare un'infrastruttura scalabile di vendite e supporto clienti tramite messaggi istantanei, Bella Piel ha deciso di collaborare con respond.io e il suo partner di implementazione, Attention. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

Tutti i canali di comunicazione integrati in un'unica piattaforma

Tutti i canali di messaggistica istantanea di Bella Piel, inclusi Facebook e WhatsApp, sono stati integrati in un'unica Workspace di respond.io. La chat web è stata aggiunta al suo sito per funzionare senza problemi insieme ad altri canali come parte della sua strategia omnicanale.

In precedenza, gli agenti dovevano passare dall'app WhatsApp Business alla Posta di Facebook per assistere i clienti. Ora, i canali di comunicazione sono centralizzati in una casella di posta condivisa in cui tutti gli agenti possono assistere i clienti in base alle loro esigenze o alla loro posizione. Questo ha anche permesso a Bella Piel di controllare facilmente le conversazioni degli agenti e di standardizzare la propria voce e messaggistica di marca.

La gestione regionale è stata automatizzata con i flussi di lavoro

Bella Piel gestiva in precedenza diversi account Facebook e WhatsApp affinché i team potessero gestire le comunicazioni per le loro specifiche regioni. Tuttavia, avere più account branded era confuso per i clienti.

Utilizzando l'automazione Workflows di respond.io, Bella Piel è stata in grado di indirizzare i clienti ai rispettivi team regionali senza dover mantenere più account. Questo ha migliorato notevolmente l'esperienza del cliente, poiché mettersi in contatto con un agente locale è stato semplice.

Le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti sono monitorate da remoto

Inizialmente, i manager non erano in grado di determinare il carico o le prestazioni degli agenti individuali poiché la loro soluzione all'epoca non includeva un componente analitico. Passando a respond.io, Bella Piel ora ha gli strumenti per la supervisione quotidiana degli agenti e analisi a lungo termine.

Attraverso il dashboard del supervisore, i manager possono assicurarsi che gli agenti siano online e rivedere le loro conversazioni in tempo reale. I manager possono anche intervenire nei momenti critici per orientare le conversazioni nella giusta direzione o fornire indicazioni agli agenti.

Oltre ai miglioramenti quotidiani, analisi e report completi consentono ai manager di rivedere i KPI a ogni livello delle loro operazioni, includendo per regione, team o agente.

Spese di messaggistica ridotte del 95%

Quando ha avuto bisogno di una soluzione per scalare le sue attività di messaggistica istantanea, Bella Piel ha collaborato con un fornitore locale di WhatsApp. Questo ha comportato un alto costo mensile solo per la messaggistica di WhatsApp.

Questo valore è stato drasticamente ridotto migrando al partner WhatsApp consigliato, 360dialog di respond.io. Anche dopo aver preso in considerazione il nuovo modello di prezzo di Facebook, Bella Piel spende molto meno rispetto a quanto spendeva con il suo precedente fornitore di servizi WhatsApp Business.

“In un momento di crisi, Bella Piel ha visto la luce nell'oscurità e ha scorto un'opportunità. Il nostro approccio durante il Covid-19 ha accelerato la nostra crescita di 5-10 anni. Arrivare fin qui non è stato facile, ma oggi siamo certi di aver preso la migliore decisione scegliendo di lavorare con respond.io. L'azienda non solo ha compreso i nostri principali obiettivi, ma ha anche sviluppato soluzioni specifiche per noi che affrontano i nostri obiettivi attuali, così come le prospettive future di Bella Piel.” — Daniela González, responsabile della comunicazione omnicanale di Bella Piel

“Non potremmo essere più felici di lavorare con respond.io. Il team è estremamente reattivo con soluzioni efficienti e convenienti che hanno migliorato drasticamente le operazioni e ridotto i costi di messaggistica. Ci piace particolarmente quanto siano personalizzati i nostri flussi di lavoro per i nostri casi d'uso. Grazie a soluzioni come queste, che sono facili da implementare e utilizzare, abbiamo recentemente vinto un premio per l'esperienza del cliente nell'eCommerce in America Latina!” — Ferney Beltran, specialista di prodotto presso Attention

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Risultati

Centralizzando la comunicazione su una piattaforma omnicanale, respond.io ha permesso a Bella Piel di migliorare l'esperienza dei clienti attraverso la creazione di un'unica voce di marca e un servizio e supporto di alta qualità, indipendentemente dal canale o dalla regione.

Fornire ai manager analisi dettagliate ha permesso loro di bilanciare i carichi degli agenti e condividere le migliori pratiche degli agenti più di successo tra i team per aumentare ulteriormente le prestazioni. Questo miglioramento è stato percepito internamente ed esternamente e ha contribuito direttamente al premio per l'esperienza clienti regionale di Bella Piel.

Il loro successo finora ha spinto Bella Piel e Attention a procedere con ulteriori miglioramenti alla loro implementazione collegando un sistema telefonico PBX come canale su respond.io.

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