Cómo Speedhome duplicó sus clientes nuevos mensuales y los mantiene volviendo.

Speedhome es una plataforma de alquiler de propiedades que conecta propietarios y inquilinos en Malasia. Los propietarios pueden listar sus propiedades en la plataforma sin costo y los inquilinos pueden alquilar casas sin pagar un depósito por adelantado, lo que hace que mudarse sea más asequible para ellos.

Speedhome actúa como un intermediario entre propietarios e inquilinos y proporciona servicios como verificaciones de antecedentes, renovación de viviendas y gestión de pagos de alquiler para garantizar un proceso de alquiler sin inconvenientes.

‍

El Problema.

Speedhome necesitaba medir el rendimiento de varios equipos de agentes en la respuesta a consultas y resolución de conversaciones de manera eficiente. Sin embargo, la empresa carecía de un método confiable para rastrear esta información. Para abordar este desafío, Speedhome buscó una solución que pudiera acomodar a un gran número de agentes y que pudiera proporcionar información sobre su rendimiento.

Además del seguimiento del rendimiento, Speedhome requería una plataforma que pudiera soportar los diversos canales que utilizaba para la comunicación con las partes interesadas. Estos incluyeron WhatsApp, un canal personalizado y canales de mensajería como LINE y Google Business Messages, que la empresa planea usar en el futuro.

Speedhome también quería entender cuán efectiva sería respond.io para mejorar su experiencia con el cliente.

‍

La solución respond.io

Speedhome experimentó con varias opciones de software en busca de una respuesta a sus problemas. De las muchas soluciones que probó, respond.io destacó como el único software que conectó perfectamente todos los canales durante la configuración. Debido a que el proceso fue tan fluido, Speedhome tuvo la confianza de seleccionar respond.io como su software de elección.

Canales de Comunicación de Clientes Consolidados en una Plataforma Única

Con respond.io, Speedhome pudo consolidar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma, permitiendo a sus agentes comunicarse con los clientes a través de WhatsApp y su canal de mensajería en la aplicación.

Esto no solo facilitó a los agentes de Speedhome responder a sus clientes, sino que también futurizó los planes de expansión de la empresa más allá de Malasia, donde WhatsApp puede no ser tan utilizado.

Dado que respond.io admite canales populares como LINE y Facebook Messenger, Speedhome puede continuar utilizando la plataforma para comunicarse eficazmente con sus clientes, independientemente de su ubicación o canal de comunicación preferido.

El Enrutamiento de Clientes fue Automatizado

Para reemplazar su sistema de enrutamiento manual de clientes que contactan a la empresa, Speedhome aprovechó el poderoso y flexible constructor de automatización de respond.io para enrutar clientes según la naturaleza de su consulta de manera eficiente.

Cuando los clientes se comunican con Speedhome, pueden elegir una categoría de consulta relevante de un menú de chat, como ventas, experiencia del cliente, soporte operativo, listados y seminarios web. Luego se les dirige automáticamente al equipo correspondiente y se les asigna a un agente disponible.

El proceso de enrutamiento de clientes ha permitido a la empresa satisfacer mejor las necesidades de sus clientes al asignarles rápidamente al agente adecuado, lo que resulta en niveles más altos de satisfacción del cliente.

Se Pudo Rastrear y Analizar el Desempeño del Agente

Speedhome enfrentó el desafío de monitorear el desempeño de 70 agentes en 9 equipos, una tarea que no era posible con su anterior bandeja de entrada de mensajes y que hubiera sido inviable rastrear manualmente. Con todos sus agentes trabajando en respond.io, Speedhome pudo medir fácilmente el desempeño de su personal.

Usando el módulo de Informes y Análisis, los líderes de equipo tuvieron acceso a métricas como el tiempo que tardó un agente en responder a una consulta o resolver una conversación. Como resultado, respond.io permitió a Speedhome supervisar y analizar el desempeño de sus equipos de manera efectiva.

Servicios Adicionales Vendidos a Través de Mensajes Promocionales

Speedhome reconoció el potencial de aprovechar sus canales de mensajería instantánea existentes para promocionar servicios adicionales. Con este objetivo en mente, la empresa utilizó el

Esta utilización estratégica de la mensajería instantánea resultó ser altamente efectiva, resultando en un aumento notable en el compromiso del cliente y en la aceptación de estos servicios suplementarios.

Evaluado el Feedback del Cliente con Encuestas CSAT

Un mes después de implementar respond.io, Speedhome quiso determinar la efectividad del software de gestión de comunicación con clientes para sus operaciones. La plataforma de alquiler de propiedades realizó una encuesta CSAT con sus clientes utilizando las herramientas de automatización de respond.io.

La encuesta CSAT resultó en comentarios principalmente positivos de los clientes de Speedhome, validando el impacto positivo de respond.io en su negocio.

“Los flujos de trabajo flexibles de respond.io son una gran ventaja, ya que nos permiten implementar cambios y adaptarnos rápidamente a diversas situaciones. La capacidad de modificar rápidamente nuestro flujo de trabajo de soporte ha resultado extremadamente útil. Como resultado, nuestros tiempos de respuesta han disminuido significativamente y ahora podemos abordar más mensajes de clientes de inmediato en el mismo período de tiempo. Esta característica, junto con las capacidades de mensajería confiables de respond.io, nos permiten ofrecer una mejor experiencia al cliente.” – Choong Kwok Ming, Jefe de Producto, Speedhome

‍

Los Resultados

Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería para conversaciones con clientes, Speedhome ha presenciado un aumento notable en la participación y lealtad de los clientes. El número de clientes que regresan mensualmente ha aumentado al 56%, mientras que el número de nuevos clientes mensuales saltó un 122% más de lo que recibían anteriormente.

Además, la encuesta CSAT realizada por Speedhome arrojó una impresionante puntuación del 71%, destacando el alto nivel de satisfacción entre sus clientes.

Estos desarrollos positivos demuestran cómo aprovechar el poder de respond.io ha permitido a Speedhome conectarse con sus clientes de manera más efectiva y construir relaciones a largo plazo.