Reduciendo a la mitad el tiempo de resolución de ShareChat: ¡la automatización de respond.io hace el trabajo!

ShareChat for Creators es el brazo del programa de creadores del gigante indio de las redes sociales ShareChat. Ayuda a los creadores y agregadores de contenido de alto rendimiento seleccionados a mejorar su contenido y sus visualizaciones a través de sesiones educativas y campañas diarias de compromiso. El programa cuenta con 50,000 creadores que comparten contenido con más de 180 millones de usuarios activos mensuales en ShareChat.

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El Problema

ShareChat es la aplicación de redes sociales nativa más grande de la India. Para competir con las aplicaciones de redes sociales de popularidad global en el país, se apoya en contenido original y agregado de alta calidad. Su programa de creadores es, por lo tanto, crítico para la participación y lealtad de la audiencia.

Sin embargo, manejar la comunicación a esa escala es una tarea monumental. Los agentes estaban utilizando sus números personales de WhatsApp para hablar con los creadores a través de chats 1:1 y grupales sin reglas claras sobre qué decir y cómo decirlo.

Las prioridades de ShareChat eran desarrollar un conjunto de procesos para estandarizar los métodos de comunicación y los mensajes. También quería permitir la visibilidad en estas conversaciones. Idealmente, todo esto podría lograrse con un solo software o plataforma.

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La Solución respond.io

La subsidiaria de ShareChat, Moj, estaba usando respond.io para su programa de capacitación Moj para Creadores. ShareChat for Creators trabajó con un Gerente de Éxito de respond.io para personalizar un conjunto de soluciones de mensajería empresarial.

La comunicación de los creadores fue reestructurada para mayor eficiencia

Primero, ShareChat for Creators decidió renovar su estructura de comunicación. Sus principales interesados son creadores y agregadores que producen contenido en 15 idiomas a través de 9 géneros, como Entretenimiento, Deportes, Noticias, Humor y Estilo de Vida.

Creó dos Espacios de Trabajo en respond.io para separar la comunicación de los creadores originales y agregadores de contenido. Luego estableció equipos para cada género en cada idioma. Ahora, 200 agentes internos manejan creadores originales, mientras que 30 agentes de una agencia externa supervisan la comunicación de los agregadores, todo en respond.io.

Como los equipos internos y externos tienen Espacios de trabajo autónomos, envían cualquier consulta compleja que reciben en respond.io como notificaciones en Slack para tener visibilidad total, colaboración y alineación entre ambas partes cuando sea necesario.

Toda la comunicación de WhatsApp fue unificada en un solo número de WhatsApp

Los agentes originalmente conversaban con los creadores y agregadores a través de sus números personales de WhatsApp. Sin embargo, el programa ShareChat for Creators creció rápidamente y pronto había más de 200 números de teléfono de agentes asociados con la marca.

Los gerentes no tenían información sobre estas interacciones. Los registros de chat bloqueados en teléfonos personales también hicieron que las entregas fueran imposibles si los agentes estaban ausentes o dejaban la empresa.

ShareChat for Creators conectó una cuenta de WhatsApp API a respond.io para acceso multiusuario y dio de alta a todos los agentes en la plataforma. Esto le dio a la marca un único número de WhatsApp verificado para credibilidad. Para estandarizar su mensajería, envía actualizaciones a los creadores a través de Plantillas de Mensajes de WhatsApp aprobadas previamente.

Las transmisiones de WhatsApp reemplazaron a los grupos de WhatsApp para una comunicación personalizada a gran escala

Para incentivar la creación de contenido sobre temas en tendencia y obtener un mayor compromiso, ShareChat for Creators transmitió campañas diarias de creadores a través de mensajes dentro de la aplicación en ShareChat. También ejecutó Grupos de WhatsApp para discutir estas campañas.

Sin embargo, las discusiones frecuentemente se desviaban del tema y los agentes tenían que hacer un seguimiento con los creadores de manera individual para abordar las inquietudes que tenían.

Ahora, la mensajería masiva se realiza exclusivamente a través de difusiones de WhatsApp. Esto permite que ShareChat for Creators se comunique a gran escala mientras personaliza las interacciones y aborda las inquietudes individuales. Envía un promedio de 90.000 a 140.000 mensajes de difusión al día a las audiencias segmentadas por género e idioma.

El análisis de datos ofrece información sobre los tiempos de entrega de la difusión y los errores, mientras que las respuestas de contacto son fáciles de dar seguimiento con el Módulo de Mensajes de respond.io.

Se implementó la automatización para reducir la carga

Los agentes solían responder manualmente a preguntas frecuentes como cómo mejorar las vistas de contenido y el compromiso. No solo era tedioso, sino que también quitaba tiempo de trabajos más importantes.

Para minimizar estas tareas repetitivas, ShareChat for Creators utiliza la automatización de Flujos de Trabajo de respond.io para dirigir automáticamente tales consultas a su guía en la app. Esto aumenta el tiempo que pasas en la app y aprovecha un recurso existente y completo para creadores.

Las consultas poco comunes o más complejas se dirigen a agentes humanos. Los creadores y agregadores son identificados por su género de contenido y lenguaje, y los Flujos de Trabajo los dirigen al equipo correcto y los asignan a un agente automáticamente.

La visibilidad en las conversaciones se habilitó para la responsabilidad

Consolidar toda la comunicación de creadores y agregadores en una plataforma permitió una total transparencia de conversación. Por primera vez, los gerentes pudieron evaluar el rendimiento de los agentes a nivel de equipo e individual, desde el contenido de todas las interacciones hasta los tiempos de respuesta y resolución.

Esto obligó a los agentes a ser más responsables de los resultados de la comunicación. Además de la colaboración entre colegas por Slack para consultas complejas, los gerentes también pueden intervenir y guiar las conversaciones en respond.io en tiempo real si es necesario.

“Antes de usar respond.io, nuestra estructura de comunicación era bastante caótica y teníamos que confiar en los informes personales de los agentes para evaluar su progreso. Respond.io introdujo transparencia en la comunicación y el rendimiento a nuestro flujo de trabajo. Su interfaz de usuario es amigable y la flexibilidad de su automatización se adapta fácilmente a nuestros casos de uso. Finalmente, nos está ayudando a mejorar la comunicación con los creadores, y por lo tanto sus resultados, al ritmo y escala que teníamos en mente.” — Kuldeep Modh, Gerente de Estrategia y Operaciones en ShareChat

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Los Resultados

Al restringir su punto de contacto a un único número de WhatsApp y estandarizar su mensajería, ShareChat para Creadores pudo desarrollar una fuerte identidad de marca y voz. A medida que la escena de contenido se vuelve más competitiva y el programa continúa expandiéndose, esta consistencia inspirará confianza entre creadores y agregadores.

Automatizar respuestas comunes permite a los agentes concentrarse en consultas de alta prioridad, reduciendo el tiempo promedio de primera respuesta de 23 horas a 18 horas y el tiempo de resolución de 31 horas a 17 horas.

Mientras tanto, cambiar las transmisiones a WhatsApp asegura que los creadores y agregadores tengan más probabilidades de verlas, ya que es el canal de mensajería más popular en India. Las conversiones de creadores inactivos a creadores activos aumentaron del 2% en mensajes dentro de la aplicación al 14% en difusiones de WhatsApp.

Tras este éxito, ShareChat for Creators está construyendo un Sistema de Gestión de Clientes que puede integrarse con respond.io para una gestión más fluida de los creadores.

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