Jagoan Hosting aumentó un puntaje CSAT al 93% al implementar flujos de trabajo potentes

El proveedor de alojamiento web indonesio Jagoan Hosting, propiedad de la empresa de TI PT Beon Intermedia, proporciona registro de dominios, creación de sitios web y servicios de alojamiento en la nube y web. Atiende a pequeñas y medianas empresas (PYME) alrededor del sudeste asiático.

La persona encargada asume la gestión de manera responsable.

El Problema

La mayoría de las consultas de ventas y servicio al cliente de Jagoan Hosting vienen a través del chat web y WhatsApp, el canal de mensajería más popular en la región. Sin embargo, su proveedor de soluciones proporcionó acceso a WhatsApp API a través de un tercero. Por lo tanto, no podía solucionar problemas ni proporcionar soporte para los problemas encontrados en el canal.

Jagoan Hosting necesitaba un proveedor de API confiable de WhatsApp y una plataforma de mensajería que pudiera enviar y recibir mensajes sobre WhatsApp. Idealmente, la plataforma apoyaría múltiples canales para que pudiera consolidar todas sus conversaciones con sus clientes en un solo lugar.

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La Solución respond.io

Después de consultar a varios proveedores de la API de WhatsApp, Jagoan Hosting encontró una prometedora plataforma omnichannel con una potente automatización. Se registró para una cuenta respond.io y ejecutó las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería y los equipos relevantes fueron centralizados

Jagoan Hosting tiene una fuerte presencia en Telegram, Facebook Messenger y Instagram, donde publica actualizaciones de marca y contenido relevante. Su canal de Telegram actúa como un foro comunitario para que los miembros compartan intereses relacionados e interactúen entre sí.

Bajo el consejo de respond.io, Jagoan Hosting cambió WhatsApp API proveedores para recibir el apoyo que necesita. Luego, conectó sus redes sociales y cuentas de mensajería instantánea a respond.io para dirigir todos los mensajes del cliente a una bandeja central de entrada.

Finalmente, incorporó a respond.io sus equipos de medios sociales, de asistencia al cliente y de relaciones con el cliente. Los equipos ahora manejan las interacciones de los clientes a través de todos los canales desde una sola plataforma.

Chat Web fue creado para consultas generales y de ventas

Mientras los posibles clientes navegan a través del sitio web de Jagoan Hosting para ver si satisface sus necesidades. la marca utiliza el chat web para atender las preguntas que puedan tener. Optó por albergar su chat web en respond.io en lugar de un proveedor independiente, por lo que estas consultas también fluirían en la bandeja de entrada compartida.

La marca creó un widget de chat web en respond.io y lo agregó a todas sus páginas de destino. Los clientes sólo tienen que hacer clic en el widget para hablar con una "bestia de ventas", o un agente de atención al cliente.

Se diseñaron canales exclusivos para el apoyo a los miembros

Jagoan Hosting inscribe automáticamente a los clientes que se inscriben en sus servicios en el club de socios. Disfrutan de privilegios exclusivos, incluyendo acceso a canales privados de soporte para asistencia 24/7 del equipo de atención al cliente.

Los miembros pueden iniciar sesión en el sitio web para acceder a un chat web privado o enviar un mensaje a “Jovita”, la marca WhatsApp soporta persona, para soporte instantáneo. Ofrecer a los miembros ayuda 24/7 en sus canales preferidos asegura que se sientan especiales y bien cuidados.

La automatización fue implementada en segmentos, verifica y ruta de clientes

Para evitar que los agentes realicen tareas repetitivas, Jagoan Hosting automatizó ciertos procesos en respond.io. Flujos de trabajo automatizados categorizan los contactos según su etapa en el recorrido del cliente. Entonces dirige los chats en consecuencia al equipo correcto y los asigna a agentes con menos conversaciones abiertas para respuestas rápidas.

Un flujo de trabajo también verifica las identidades de los miembros antes de concederles acceso al canal WhatsApp sólo para miembros. Mientras que el inicio de sesión del sitio web asegura que sólo los miembros pueden usar el chat web exclusivo, WhatsApp requiere un método de verificación especial.

Ahora, cuando un contacto intenta chatear con Jovita en WhatsApp, una solicitud HTTP valida automáticamente su número de teléfono en la base de datos interna de Jagoan Hosting para confirmar su estado de membresía. Los miembros verificados son asignados a un agente mientras que los no miembros reciben un mensaje de “acceso denegado”.

Las métricas de rendimiento son rastreadas y exportadas para análisis

El respond.io Reports Module monitorea la carga de trabajo y las métricas de rendimiento de los agentes, como la primera respuesta y los tiempos de resolución en tiempo real. También realiza un seguimiento de las tendencias de las conversaciones a largo plazo, tales como los tiempos más ocupados de apoyo en un día o una semana.

Sin embargo, Jagoan Hosting quería utilizar su sistema de medición de rendimiento. Creó un flujo de trabajo que exporta automáticamente datos de rendimiento en respond.io a su herramienta de inteligencia de negocio para su análisis.

La marca también utiliza flujos de trabajo para enviar encuestas de satisfacción de clientes y exporta los resultados a hojas de Google para la tabulación. Esto ofrece valiosas ideas sobre la experiencia del cliente y señala las áreas de mejora para aumentar la lealtad y la defensa del cliente.

“La flexibilidad de las soluciones de respond.io nos permite personalizar el uso de la plataforma para nuestras necesidades específicas. Realmente me gusta la capacidad de solicitar y votar las características deseadas. Muestra que respond.io quiere entender las necesidades del mundo real de los usuarios y traza su camino hacia adelante de acuerdo a la retroalimentación original. He recomendado la plataforma a amigos y compañeros, lo cual es realmente alabado”. — Andy Novianto, Gerente Operacional de PT Beon Intermedia

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Los Resultados

Desde que se suscribió a respond.io y cambió los proveedores de la API de WhatsApp, Jagoan Hosting ha encontrado pocos problemas técnicos en WhatsApp y otros canales. Se lo atribuye a la estabilidad de la plataforma de mensajería y al soporte que recibe del equipo de Customer Success de respond.io.

Como resultado, los agentes son un 52% más productivos y pueden manejar un mayor volumen de conversaciones que antes. Esto permite a la marca centrarse en el crecimiento de su base de clientes y en la prestación de un servicio excepcional a sus miembros.

El apalancamiento de la automatización y la toma de decisiones estratégicas basadas en datos y puntos de vista disponibles ha llevado a mejoras como una reducción del 20% en el tiempo de espera para el servicio. La atención de los agentes y las resoluciones eficientes son claramente agradables a los clientes. Jagoan Hosting ahora promedia un impresionante 93% en las puntuaciones de CSAT.

La persona encargada asume la gestión de manera responsable.