Jagoan Hosting aumentó un puntaje CSAT al 93% al implementar flujos de trabajo potentes

El proveedor de hosting web indonesio Jagoan Hosting, propiedad de la empresa de TI PT Beon Intermedia, ofrece servicios de registro de dominio, creación de sitios web y alojamiento en la nube y web. Atiende a pequeñas y medianas empresas (PYMES) de toda Asia sudeste.

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El Problema

La mayoría de las ventas y consultas de servicio al cliente de Jagoan Hosting llegan a través de chat web y WhatsApp, el canal de mensajería más popular en la región. Sin embargo, su proveedor de soluciones proporcionó acceso a la API de WhatsApp a través de un tercero. Por lo tanto, no pudo solucionar problemas ni brindar soporte para los problemas encontrados en el canal.

Jagoan Hosting necesitaba un proveedor de API de WhatsApp confiable y una plataforma de mensajería que pudiera enviar y recibir mensajes a través de WhatsApp. Idealmente, la plataforma debería soportar múltiples canales para consolidar todas las conversaciones de sus clientes en un solo lugar.

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La solución respond.io

Tras encuestar a varios proveedores de API de WhatsApp, Jagoan Hosting encontró una prometedora plataforma omnicanal con automatización potente. Se registró para una cuenta respond.io y ejecutó las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería y los equipos relevantes fueron centralizados

Jagoan Hosting tiene una fuerte presencia en Telegram, Facebook Messenger y Instagram, donde publica actualizaciones de marca y contenido relevante. Su canal de Telegram actúa como un foro comunitario para que los miembros compartan intereses relacionados e interactúen entre sí.

Siguiendo el consejo de respond.io, Jagoan Hosting cambió de proveedor de API de WhatsApp para recibir el soporte que necesita. Luego, conectó sus cuentas de redes sociales y mensajería instantánea a respond.io para dirigir todos los mensajes de los clientes a un buzón central.

Finalmente, incorporó sus redes sociales, equipos de soporte al cliente y de relaciones con los clientes a respond.io. Los equipos ahora manejan interacciones con los clientes a través de todos los canales desde una sola plataforma.

El Chat Web fue establecido para Ventas y Consultas Generales

A medida que los clientes potenciales navegan por el sitio web de Jagoan Hosting para ver si satisface sus necesidades, la marca utiliza el chat web para abordar las consultas que puedan tener. Eligió alojar su chat web en respond.io en lugar de en un proveedor separado para que estas consultas también fluyan hacia la bandeja de entrada compartida.

La marca creó un widget de chat web en respond.io y lo añadió a todas sus páginas de aterrizaje. Los clientes solo hacen clic en el widget para hablar con un “mejor amigo de ventas” o con un agente de soporte al cliente.

Se designaron Canales Exclusivos para el Soporte a Miembros

Jagoan Hosting inscribe automáticamente a los clientes que se registran en sus servicios en un club de miembros. Disfrutan de privilegios exclusivos, incluyendo acceso a canales de soporte privado para asistencia 24/7 del equipo de relaciones con clientes.

Los miembros pueden iniciar sesión en el sitio web para acceder a un chat web privado o enviar un mensaje a “Jovita”, el personaje de soporte de WhatsApp de la marca, para asistencia instantánea. Ofrecer a los miembros ayuda 24/7 en sus canales preferidos asegura que se sientan especiales y bien cuidados.

Se implementó Automatización para Segmentar, Verificar y Rutar Clientes

Para liberar a los agentes de realizar tareas repetitivas, Jagoan Hosting automatizó ciertos procesos en respond.io. Los Flujos de Trabajo Automatizados clasifican contactos según su etapa en el viaje del cliente. Luego, dirige los chats en consecuencia al equipo correcto y los asigna a agentes con la menor cantidad de conversaciones abiertas para respuestas rápidas.

Un flujo de trabajo también verifica las identidades de los miembros antes de concederles acceso al canal de WhatsApp exclusivo para miembros. Mientras que el inicio de sesión en el sitio web garantiza que solo los miembros pueden usar el chat web exclusivo, WhatsApp requería un método de verificación especial.

Ahora, cuando un contacto intenta chatear con Jovita en WhatsApp, una solicitud HTTP valida automáticamente su número de teléfono en la base de datos interna de Jagoan Hosting para confirmar su estado de membresía. Los miembros verificados son asignados a un agente, mientras que los no miembros reciben un mensaje de “acceso denegado”.

Las Métricas de Desempeño se rastrean y exportan para su Análisis

El Módulo de Informes de respond.io monitoriza la carga de trabajo y los métricas de rendimiento de los agentes, como los tiempos de primera respuesta y resolución en tiempo real. También rastrea las tendencias de conversación a largo plazo, como los momentos más ocupados para el soporte en un día o una semana.

Sin embargo, Jagoan Hosting quería utilizar su sistema existente de medición de rendimiento. Creó un flujo de trabajo que exporta automáticamente datos de rendimiento en respond.io a su herramienta de inteligencia empresarial para su análisis.

La marca también utiliza Workflows para enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y exporta los resultados a Google Sheets para la tabulación. Esto ofrece información valiosa sobre la experiencia del cliente y señala áreas de mejora para aumentar la lealtad y defensa de los clientes.

“La flexibilidad de las soluciones de respond.io nos permite personalizar el uso de la plataforma para nuestras necesidades específicas. Realmente me gusta la capacidad de solicitar y votar las características deseadas. Esto muestra que respond.io quiere entender las necesidades reales de los usuarios y trazar su camino hacia adelante según la retroalimentación genuina. He recomendado la plataforma a amigos y compañeros, lo que realmente es un gran elogio.” — Andy Novianto, Gerente Operativo en PT Beon Intermedia

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Los Resultados

Desde que se suscribió a respond.io y cambió de proveedores de API de WhatsApp, Jagoan Hosting ha encontrado pocos problemas técnicos en WhatsApp y otros canales. Atribuye esto a la estabilidad de la plataforma de mensajería y al apoyo que recibe del equipo de Éxito del Cliente de respond.io.

Como resultado, los agentes son un 52% más productivos y pueden manejar un volumen mayor de conversaciones que antes. Esto permite a la marca concentrarse en hacer crecer su base de clientes y ofrecer un servicio excepcional a los miembros.

Aprovechar la automatización y tomar decisiones estratégicas basadas en los datos y conocimientos disponibles ha llevado a mejoras como una reducción del 20% en el tiempo de espera para el servicio. La atención rápida de los agentes y resoluciones eficientes claramente complacen a los clientes. Jagoan Hosting ahora promedia un impresionante 93% en puntuaciones de CSAT.

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