Automatizando el 40% de sus tareas, Moj para Creadores incrementa el tiempo de resolución en un 94%

Moj para Creadores es un programa de capacitación de la plataforma india de intercambio de videos Moj. Proporciona a creadores de video seleccionados las herramientas y habilidades para convertirse en influenciadores de Moj a través de cursos técnicos y creativos, coaching y mentoría. La marca también realiza talleres de tendencias y cursos avanzados para creadores establecidos.

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El Problema

Como una marca de rápido crecimiento, Moj para Creadores necesitaba habilitar una comunicación confiable con los creadores lo más rápido posible. La plataforma elegida tenía que funcionar a gran escala y soportar múltiples equipos, así como alcanzar una audiencia masiva y multilingüe en toda India.

Además de soportar conversaciones 1:1 en varios idiomas locales, quería segmentar grupos de audiencias y enviar difusiones personalizadas. También necesitaba supervisar a sus agentes externalizados de forma remota. A largo plazo, la marca planeaba automatizar la mayoría de sus procesos para una mayor eficiencia y reducir la dependencia de los agentes humanos.

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La Solución respond.io

Moj para Creadores encuestó a varios proveedores de soluciones en el mercado. Elegió respond.io ya que su configuración era relativamente sencilla y los agentes podían comenzar rápidamente a hablar con los creadores.

WhatsApp API se conectó a una bandeja de entrada central

Como la aplicación de mensajería más popular en India, WhatsApp fue la elección natural para un canal de comunicación.

Moj para Creadores conectó WhatsApp API con la bandeja de entrada de respond.io para que múltiples equipos de agentes pudieran iniciar y responder conversaciones. Esto incluye 15 equipos que brindan apoyo a 200.000 creadores en 15 idiomas — todo desde un solo número de WhatsApp.

Las tareas rutinarias en las operaciones fueron automatizadas

Mientras que características como respuestas predefinidas aumentan la eficiencia de las conversaciones, el volumen diario de conversaciones era difícil de manejar manualmente. Moj para Creadores utilizó el constructor de automatización de Workflows de respond.io para automatizar varios procesos y fases en el recorrido de los creadores.

Esto incluye un proceso de incorporación totalmente automatizado, enrutamiento de chats por idioma y etapa del programa, distribución round-robin a un agente disponible y escalación de soporte. A través de solicitudes HTTP, la marca puede integrar Google Sheets para el registro de datos cuando sea necesario.

Los creadores fueron segmentados para mensajes promocionales y notificaciones

Moj para Creadores categorizan a los creadores por idioma, género de contenido, ubicación y etapa en el programa, entre otros. Esto permite segmentar a los creadores para difusiones que promueven eventos como talleres específicos de género o enviar actualizaciones masivas para ciertos cursos.

La marca también realiza desafíos de tendencias regularmente y utiliza Variables y solicitudes HTTP para notificar a los ganadores.

Los agentes pudieron ser supervisados de forma remota y se les asignaron KPI

A medida que externaliza su soporte, Moj para Creadores necesita visibilidad sobre las conversaciones de los agentes con los creadores y sus resultados. Respond.io permitió a los gerentes supervisar las conversaciones en curso, intervenir para guiar a los agentes si necesitan ayuda y rastrear métricas como el tiempo de primera respuesta y los tiempos de resolución a través del módulo de análisis.

La marca ahora establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para reducir aún más los tiempos de resolución y mejorar la calidad del soporte.

“Respond.io mejoró rápidamente nuestro rendimiento y aún no hemos realizado el pleno potencial de la plataforma. A la velocidad que vamos, esto seguramente sucederá. Los flujos de trabajo fueron una revolución para nosotros. En última instancia, queremos reducir nuestra dependencia de los agentes y automatizar la mayor parte de la comunicación, a menos que sea sensible o urgente. Creemos que respond.io nos permitirá hacerlo de manera rápida y a gran escala.” — Romel Raj Krishna, Gerente Asociado de Moj para Creadores

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Los Resultados

Como Moj para Creadores trabaja con talentos emergentes y exitosos por igual, necesita poder apoyar todo el ciclo de vida del creador y construir relaciones a largo plazo con sus creadores a través de la mensajería instantánea.

Moj for Creators envía más de 20.000 difusiones dirigidas al día para mantener a los creadores actualizados sobre su programa y eventos. Al ajustar sus estrategias con las herramientas de respond.io, Moj para Creadores ha reducido el tiempo de resolución del soporte de 38 horas a menos de 2 horas — una mejora impresionante del 94%.

Respond.io le permite diseñar la experiencia exacta del creador que desea con una mezcla personalizable de automatización, análisis y aportes humanos. La marca ha automatizado con éxito el 40% de sus procesos utilizando flujos de trabajo para una ejecución más rápida de tareas. Sin embargo, mantiene el acceso a agentes humanos para una experiencia más personal en casos de soporte complejos.

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