80% Decremento en el Tiempo de Primera Respuesta: Cómo respond.io Transformó el Soporte al Cliente de E4CC

E4CC ofrece formación en lengua inglesa a latinoamericanos que buscan asegurar trabajos en centros de llamadas. Además de gramática y vocabulario, enseña habilidades empleables como ventas, atención al cliente y soporte técnico. El negocio tiene 22 sucursales en cuatro países, así como un servicio en línea para estudiantes internacionales y el brazo English4Kids para niños en edad escolar.

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El Problema

A medida que E4CC continuaba creciendo, le costaba obtener una imagen clara del rendimiento general, ya que sus negocios en toda América Central y del Sur operaban en silos. También necesitaba renovar sus métodos de soporte conversacional, ya que los tiempos de resolución eran demasiado altos. Para ambos, E4CC necesitaba una solución que pudiera implementar en toda la región.

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La Solución respond.io

E4CC había estado trabajando con un proveedor local de SaaS, pero se acercó a respond.io para ver si se podía desarrollar una estrategia más efectiva. Se implementaron las siguientes soluciones.

Las operaciones regionales se des-siloizaron para facilitar la gestión.

Todos los contactos, canales y conversaciones para operaciones en toda América Latina se consolidaron en respond.io para una única fuente de verdad y una gestión de contactos sin costuras. La eficiencia operativa del servicio de educación en línea aumentó ya que los agentes ahora tienen acceso entre países a los canales de ventas y soporte para estudiantes internacionales.

Mientras tanto, los gerentes pueden monitorear la carga y el rendimiento de los agentes en tiempo real desde cualquier lugar. Una pila completa de informes y análisis les permite filtrar datos para detectar anomalías y establecer los KPIs (indicadores clave de rendimiento) del equipo y de los agentes individuales.

Los Canales de Ventas y Soporte fueron Analizados y Ajustados

Inicialmente, E4CC se apoyó en Facebook, utilizando una página global de Facebook y páginas de países individuales para toda la comunicación con los clientes. Sin embargo, los tiempos de resolución de los casos de soporte se prolongaron debido a la lentitud de las respuestas de los clientes.

Reconociendo la efectividad de sus campañas publicitarias en Facebook para hacer clic y chatear como el principal motor de nuevas inscripciones de estudiantes, E4CC, tras consultar con respond.io, decidió mantener el canal para uso en ventas. Luego integraron WhatsApp a través de un socio de respond.io, trasladando el soporte a WhatsApp, la aplicación de mensajería preferida en América Latina.

Esta estrategia permitió a E4CC mantener sus anuncios de alto tráfico y, al mismo tiempo, optimizar tanto la adquisición de clientes como el soporte. Ahora, los agentes no solo pueden responder a las consultas, sino que también pueden enviar el primer mensaje usando plantillas personalizadas o difusiones para actualizar a los estudiantes sobre sus clases o cuentas.

Enrutamiento del Chat 3x Más Rápido

Los agentes solían ayudar a los contactos mientras se movían a través del embudo de ventas. Respond.io permitió a los agentes segmentar contactos con etiquetas y usar automatización de flujos de trabajo para reducir la intervención manual en el camino de ventas a través de mensajes automatizados y enrutamiento de chat.

El embudo de soporte fue igualmente automatizado. En lugar de alertar personalmente a un agente o equipo sobre solicitudes de soporte específicas, respond.io ayudó a E4CC a implementar un sistema de enrutamiento preciso con un menú de funciones de soporte. Los clientes solo seleccionan una función de soporte y se asignan automáticamente a un agente en el equipo correcto.

“Respond.io ha transformado la forma en que operamos en E4CC y los resultados hablan por sí mismos. Una de las cosas que realmente queremos destacar es el apoyo que recibimos de nuestro Gerente de Éxito en respond.io. ¡Nuestro recorrido con el equipo hasta ahora no solo ha sido productivo, sino también muy agradable! – Luis Castillo, E4CC

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Los Resultados

Después de unir las operaciones en toda la región en una sola plataforma, E4CC notó una mejora inmediata en la eficiencia operativa, la gestión de contactos y la velocidad y calidad de la comunicación. La implementación de la lógica de enrutamiento, por ejemplo, ha disminuido drásticamente el tiempo de primera respuesta en un 80%.

Elegir los canales adecuados para las ventas conversacionales y el soporte también mejoró la participación, con los agentes de soporte informando resoluciones más rápidas a través de WhatsApp.

La facilidad de integrar canales animó a E4CC a conectar Instagram y Telegram como canales secundarios para ventas y soporte respectivamente. E4CC ahora está interesado en explorar llamadas de voz en respond.io para unificar verdaderamente toda la comunicación del cliente en una sola plataforma.