De 36 horas a minutos: cómo respond.io mejoró los tiempos de primera respuesta de CUHK

La Universidad China de Hong Kong (CUHK) es una prestigiosa universidad de investigación en el distrito Sha Tin de Hong Kong. Fue una de las primeras escuelas de negocios en Asia en ofrecer una suite completa de programas de Licenciatura en Administración de Empresas (BBA), Maestría en Administración de Empresas (MBA) y Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas (EMBA). Estos programas altamente selectivos aceptan solo unos pocos solicitantes por ciclo.

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El Problema

Los solicitantes de los programas de MBA a tiempo completo y a tiempo parcial de CUHK provienen en su mayoría de Hong Kong, China continental, India y otros países de la ASEAN, regiones en las que la mensajería instantánea es extremadamente popular.

La Oficina de Programas de MBA buscaba una manera de trasladar las consultas del correo electrónico a canales que son utilizados popularmente por los prospectos, específicamente Facebook Messenger. También quería configurar un chat web en su sitio web. Lo más importante es que quería manejar automáticamente las consultas comunes.

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La Solución de Respond.io

Gerardo Salandra, exalumno de CUHK (cofundador y CEO de respond.io), ya estaba liderando una plataforma de mensajería que ayudaría a las empresas a trasladar la comunicación con los clientes del correo electrónico y el teléfono a la mensajería instantánea. La Oficina de Programas de MBA se registró para su novedosa solución en 2017 y fue uno de los primeros clientes de respond.io. Implementó las siguientes estrategias.

Las consultas se trasladaron de correo electrónico a mensajeros instantáneos y chat web

La Oficina de Programas de CUHK estaba manejando las consultas por correo electrónico y realizar un seguimiento de los contactos y sus datos era un desafío. Las conversaciones por correo electrónico son desordenadas para extraer información. Era difícil identificar a los prospectos existentes que enviaron un nuevo correo electrónico como contactos recurrentes. Sus correos electrónicos también carecían del contexto de interacciones anteriores.

CUHK creó una página de Facebook para su programa MBA y conectó Facebook Messenger a respond.io. También creó un widget de chat web en su página de inicio de MBA. Esto permite que los estudiantes potenciales hagan preguntas de inmediato mientras navegan por el sitio web del programa.

Ahora, todas las conversaciones en Facebook Messenger y chat web fluyen hacia la bandeja de entrada de respond.io. Respond.io también alerta a los usuarios si un contacto de Messenger que regresa comienza un chat en el chat web o viceversa. El personal administrativo puede fusionar estas conversaciones en un perfil para crear un único registro de todas las interacciones del mismo prospecto para el contexto completo.

Las preguntas frecuentes se automatizaron para reducir el trabajo repetitivo

Alrededor del 98% de los correos electrónicos de consulta contenían preguntas frecuentes casuales sobre el programa de MBA. CUHK quería reducir el tiempo que los agentes pasan respondiendo preguntas frecuentes.

Integró la plataforma de procesamiento de lenguaje natural Dialogflow con respond.io y creó un chatbot intuitivo para manejar preguntas frecuentes en Facebook Messenger y chat web. Cuando los estudiantes potenciales envían un mensaje, se abre un carrusel de categorías de consulta. Los estudiantes pueden seleccionar la categoría relevante o hacer una pregunta.

El chatbot procesa la consulta y envía una respuesta preestablecida adecuada y completa. Luego propone temas relacionados en los que los estudiantes pueden hacer clic para obtener más información. Las conversaciones se reflejan en tiempo real en respond.io para que el personal pueda monitorear el chat y responder manualmente si es necesario.

La recolección y gestión de clientes potenciales mejoraron

Dos problemas comunes con el chat web son que la mayoría de los chats web permiten a los usuarios chatear de forma anónima y las conversaciones terminan tan pronto como los usuarios abandonan la página. Esto impide que las empresas recojan los datos de contacto de los usuarios, mantengan registros de chat y hagan un seguimiento más tarde.

CUHK hizo obligatorio un formulario de contacto en su chat web de respond.io para capturar los nombres y direcciones de correo electrónico de los prospectos. Si abandonan la conversación al cerrar la página, CUHK puede enviar un correo electrónico de seguimiento.

También integró su CRM con respond.io para centralizar todos los datos de contacto y conversaciones en una plataforma. Los contactos creados en cualquier canal conectado a respond.io se importan en su CRM. De esta manera, puede rastrear claramente toda la comunicación que ocurrió a lo largo del viaje del MBA del prospecto, desde la concienciación hasta la inscripción.

“Hemos estado usando respond.io durante 5 años y la plataforma ha crecido enormemente con el tiempo. No hemos implementado herramientas más nuevas como la automatización de flujos de trabajo, pero estamos interesados en su potencial. En este momento, una de las características de las que dependemos en gran medida es el Panel, que nos brinda todos los conocimientos clave y las tendencias a corto y largo plazo que necesitamos para ayudarnos a tomar decisiones.” — Equipo de Marketing y Admisiones del MBA en CUHK.

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Los Resultados

Primero, implementar la mensajería por chat a través de Facebook Messenger y chat web como parte de su estrategia de comunicación facilitó a los prospectos iniciar contacto con la Oficina del Programa MBA de CUHK. Esto incrementó las consultas en un 50% en comparación con el correo electrónico.

Conectar todos sus canales y su CRM a respond.io creó entonces una única fuente de información de contacto para la Oficina de Programas. Con la mejor habilidad para identificar prospectos que regresan, el personal puede retomar las conversaciones desde donde las dejaron.

Con casi el 98% de las consultas de los prospectos ahora manejadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo de administración puede concentrarse en otros asuntos. De hecho, la Oficina de Programas ahora tiene solo un único usuario en respond.io que supervisa las conversaciones de los prospectos.

Gracias al chatbot, los tiempos de primera respuesta mejoraron de 36 horas a unos minutos. Impulsado por estos resultados, la Oficina de Programas de MBA de CUHK está considerando agregar WhatsApp API como un nuevo canal para comunicarse con los prospectos.

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