Cómo 800 Storage logró un 30% más de conversiones a través de WhatsApp

800 Storage con sede en Dubái posee 15.000 pies cuadrados de espacio de almacenamiento para clientes B2B y B2C. Los artículos de almacenamiento incluyen mercancías y productos, muebles de oficina, archivos de oficina y materiales de construcción. Los clientes normalmente descubren la empresa a través de anuncios de Google o referencias y luego se comunican por WhatsApp o correo electrónico para solicitar un presupuesto.

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El Problema

Primero, 800 Storage necesitaba una mejor funcionalidad multiusuario de WhatsApp para manejar un alto volumen de consultas de ventas y soporte. También quería automatizar el enrutamiento y la asignación de conversaciones.

Al utilizar datos de varios sistemas de terceros, incluyendo su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) personalizado, 800 Storage requería una plataforma de mensajería empresarial con capacidades de integración. Finalmente, quería monitorear a sus agentes completamente remotos.

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La Solución respond.io

800 Storage encuestó a varios proveedores de soluciones de mensajería empresarial, pero seleccionó respond.io por su poderosa automatización. Para maximizar las capacidades de la plataforma, trabajó con un Gerente de Éxito del Cliente para implementar las siguientes soluciones.

WhatsApp se conectó a una bandeja de entrada central de mensajería

Los equipos de ventas y soporte de 800 Storage tenían acceso limitado a múltiples usuarios a WhatsApp Business App, lo que resultaba en respuestas lentas a los clientes. Esto tuvo un impacto directo en el crecimiento del negocio.

Siguiendo el consejo de respond.io, 800 Storage mejoró su servicio a WhatsApp API e integró la plataforma para el acceso de múltiples equipos. Dado que ahora puede manejar un alto volumen de conversaciones, añadió enlaces de WhatsApp para chatear con un clic a su sitio web para incrementar más consultas al equipo de ventas.

La Distribución automática y la Asignación fueron implementadas

La aplicación de WhatsApp Business no tiene forma de identificar y dirigir contactos según quiénes son (clientes nuevos o recurrentes) y lo que necesitan (ventas o soporte). Estos debían ser determinados manualmente. Algunos agentes también estaban manejando cargas más pesadas que otros, lo que llevó a errores descuidados y tiempos de respuesta y resolución lentos.

Ahora, las etiquetas identifican a los clientes con alquileres de espacio de almacenamiento activos. Los flujos de trabajo, el creador de automatización insignia de respond.io, los utiliza para dirigir automáticamente a los clientes activos al equipo de soporte y a los nuevos clientes al equipo de ventas. Luego, asigna a los agentes de forma round-robin para una distribución equitativa de la carga.

Sistemas de terceros fueron integrados

Anteriormente, los clientes que querían una cotización llenaban sus datos de contacto en un formulario web. Los agentes de ventas se pondrían en contacto para averiguar sus requisitos de almacenamiento e introducir manualmente la información en el ERP para generar una cotización.

Al integrar su ERP y sistemas de terceros como Dialogflow y Google Sheets con respond.io, 800 Storage puede automatizar procesos y la transferencia de datos a través de la plataforma, sus diferentes sistemas e incluso WhatsApp.

Ahora, los clientes llenan sus requisitos en un formulario web. Los flujos de trabajo procesan los datos, envían la cotización al cliente a través de WhatsApp y asignan un agente a la conversación — todo automáticamente. Gracias a esto, 800 Storage cree que tiene uno de los tiempos de cotización más rápidos del mercado.

Los agentes y las conversaciones son supervisados de forma remota y en tiempo real

Dado que los agentes están basados en otro país, los gerentes dependen de múltiples software para la supervisión y medida de rendimiento. Tuvieron que alternar entre plataformas o incluso dispositivos para esto.

La supervisión es crucial para 800 Storage ya que 70% de los clientes se oponen a su precio al recibir las cotizaciones. Los agentes necesitan comunicar efectivamente el valor de la solución de la empresa para mantener su interés.

A través de respond.io, los gerentes pueden supervisar conversaciones y asistir con comentarios internos. También pueden ver el rendimiento de los equipos o agentes individuales utilizando métricas clave como tiempos de respuesta y resolución desde la misma plataforma para identificar áreas de mejora.

“Respond.io redujo drásticamente el número de plataformas y clics necesarios para llevar a cabo las tareas mediante sus integraciones y automatización. Estoy seguro de que las últimas soluciones en el mercado se están implementando aquí. Desde que comenzamos a trabajar con un Gerente de éxito, también he recibido soluciones rápidas y efectivas a los problemas. Estoy definitivamente satisfecho con la calidad de la atención al cliente.” – Malek Barghout, CEO de 800 Storage.

Los Resultados

La eficiencia aumentó significativamente en todos los aspectos. El acceso de múltiples equipos a WhatsApp y el enrutamiento y la asignación automatizados redujeron los tiempos de primera respuesta en un 30% a 1 minuto y 56 segundos. La automatización de la transferencia de datos entre sistemas también redujo los tiempos de resolución en un 60% a solo 5 minutos y 24 segundos.

Con cargas de trabajo más equilibradas y la orientación en tiempo real de los gerentes, los agentes son más efectivos para mover clientes potenciales por el embudo de ventas, resultando en un 30% más de conversiones. En resumen, 800 Storage está cerrando más ventas en menos tiempo.

Tras el éxito de 800 Storage en la plataforma, el CEO Malek Barghout registró otra empresa, Colour My Plate, en respond.io.

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