Una de las mayores ventajas de utilizar WhatsApp como canal de comunicación con los clientes es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo a través de la automatización de WhatsApp. Pero para los principiantes, la idea podría parecer un poco desalentadora. En esta guía, explicaremos los beneficios de la automatización de WhatsApp Business, las opciones de automatización para diferentes tamaños de negocios y cómo construir tu propio bot de automatización de WhatsApp.
En términos simples, la automatización de WhatsApp es la automatización de conversaciones en la aplicación de WhatsApp Business o API de WhatsApp Business. Gracias a ello, las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.
Las micro y pequeñas empresas pueden configurar automatizaciones básicas en la aplicación de WhatsApp Business desde su teléfono o computadora de escritorio. Esto incluye, por ejemplo, mensajes de bienvenida y de ausencia.
Esto se complica para las empresas medianas y grandes que buscan automatizar tareas empresariales repetitivas o complejas como enrutamiento de chats y asignación de agentes. En el pasado, esto no era posible debido a las limitaciones de la aplicación. Pero en 2018, se lanzó la API de WhatsApp, poniendo fin a este problema.
Debido a la creciente popularidad de ventas conversacionales y soporte, cada vez más empresas utilizan la automatización para facilitar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp. La automatización de WhatsApp está en aumento. ¿Pero por qué? Aquí hay solo algunos de los beneficios.
Disminuir los tiempos de respuesta - Las respuestas automáticas de WhatsApp como los mensajes de bienvenida y de ausencia automatizados mejoran los tiempos de respuesta y aseguran a los clientes que su mensaje ha sido recibido.
Reducir la carga del agente - La automatización reduce la carga de trabajo al manejar ciertas consultas de clientes, como proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes a través de un menú interactivo de preguntas frecuentes.
Aumentar las conversiones de ventas - La automatización de WhatsApp asegura que solo los clientes potenciales calificados lleguen a los agentes, ahorrando tiempo y permitiendo a los agentes concentrarse en oportunidades de ventas genuinas.
Aumentar la satisfacción del cliente - La automatización ayuda a redirigir conversaciones al equipo adecuado más rápido utilizando formularios de encuesta previos al chat para recopilar datos de clientes y determinar los propósitos de la conversación. Esta atención rápida mejora la satisfacción general del cliente.
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La automatización de WhatsApp ofrece varios métodos para que las empresas optimicen sus operaciones. Como cubriremos más adelante, la mayoría de estos métodos requieren utilizar la API de WhatsApp.
Primero, es importante entender el papel de las APIs (interfaces de programación de aplicaciones) en la automatización de WhatsApp. Las APIs permiten a las empresas integrar su software o sistemas con la plataforma de WhatsApp, permitiendo que los desarrolladores creen soluciones personalizadas para automatizar las interacciones de WhatsApp de varias maneras.
Veamos algunas de las maneras en que las empresas pueden utilizar la automatización de WhatsApp.
Estos agentes conversacionales automatizados pueden entender los comandos y consultas de los usuarios. Al aprovechar algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP), los chatbots pueden proporcionar instantáneamente respuestas predefinidas o generadas por IA a los clientes en WhatsApp.
Al utilizar datos de clientes y herramientas de compromiso de ventas, las empresas pueden enviar difusiones por WhatsApp personalizadas, ofreciendo una experiencia más atractiva y adaptada para sus clientes.
Las empresas pueden establecer flujos de trabajo en WhatsApp para automatizar tareas y procesos específicos. Esto implica definir reglas y disparadores que inicien acciones automatizadas según las interacciones del usuario u otras condiciones predeterminadas. Por ejemplo, se puede crear un flujo de trabajo automatizado para enviar confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas a los clientes automáticamente.
Las empresas pueden programar mensajes de WhatsApp para enviar automáticamente actualizaciones y notificaciones a los clientes. Esto incluye alertas críticas, recordatorios de eventos y actualizaciones del estado de pedidos, asegurando una comunicación en tiempo real con los clientes sobre información importante.
Ahora que conoces los beneficios y casos de uso, profundizaremos en cómo hacerlo con la automatización de WhatsApp.
Automatizar mensajes de WhatsApp depende de la solución que estés utilizando, ya que el proceso no es el mismo para la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.
Al decidir entre la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp para la automatización, es crucial comprender las diferencias en las características y capacidades de cada plataforma. A continuación, proporcionaremos una comparación detallada para ayudarte a tomar una decisión informada.
El método más sencillo para automatizar WhatsApp es con la aplicación de WhatsApp Business. Esta aplicación es gratuita y es mejor para pequeñas empresas con pocos usuarios que requieren solo automatización básica.
La API de WhatsApp Business ofrece opciones de automatización avanzadas que las empresas medianas y grandes necesitan. Para usarla, necesitarás elegir un BSP de WhatsApp y suscribirte a una plataforma de gestión de conversaciones.
Aplicación de WhatsApp Business | API de WhatsApp |
|---|---|
Automatización de respuestas básica | Automatización de respuestas avanzada |
Sin seguimiento del rendimiento de las conversaciones | Seguimiento del rendimiento de las conversaciones |
Sin integración con chatbots | Integración con chatbots |
Sin menús interactivos | Menús interactivos personalizables |
Sin flujos de trabajo automatizados | Soporta flujos de trabajo automatizados |
La aplicación de WhatsApp Business proporciona automatización básica de respuestas, adecuada para respuestas automáticas simples. Por el contrario, la API de WhatsApp ofrece automatización avanzada de respuestas, habilitando interacciones automatizadas más complejas y sofisticadas.
La aplicación de WhatsApp Business no ofrece funciones para rastrear el rendimiento de las conversaciones, lo que dificulta medir y analizar la efectividad de las interacciones. Sin embargo, la API de WhatsApp incluye el seguimiento del rendimiento de las conversaciones, permitiendo a las empresas monitorear y optimizar sus interacciones con los clientes.
La aplicación de WhatsApp Business carece de integración con chatbots, limitando su capacidad para manejar soporte automatizado al cliente. Por el contrario, la API de WhatsApp soporta integración con chatbots, proporcionando una solución más robusta para el servicio automatizado al cliente.
La aplicación de WhatsApp Business no soporta menús interactivos, reduciendo el potencial para interacciones atractivas con los clientes. Por otro lado, la API de WhatsApp permite menús interactivos personalizables, mejorando la experiencia del usuario con una comunicación más interactiva y guiada.
Aunque la aplicación de WhatsApp Business no soporta flujos de trabajo automatizados, la API de WhatsApp sí lo hace, permitiendo a las empresas automatizar tareas y procesos específicos para mejorar la eficiencia.
Con esta comprensión, exploremos cómo crear automatización de WhatsApp usando la aplicación de WhatsApp Business.
La aplicación de WhatsApp Business tiene algunas características básicas de automatización que son gratuitas: mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia. Veamos cómo son.
Los mensajes de bienvenida son una de las características más básicas que utilizan las empresas. Los clientes aprecian un mensaje de bienvenida cálido, y hay varios beneficios comerciales de usar mensajes de bienvenida de WhatsApp.
Cuando están habilitados, estos mensajes de bienvenida se envían a los clientes que te envían un mensaje por primera vez o después de 14 días de inactividad. Los mensajes de bienvenida son personalizables, y puedes seleccionar quién los recibe de tu lista de contactos.
Configurar mensajes de bienvenida en la aplicación de WhatsApp Business es bastante fácil. Puedes adaptar tu mensaje de bienvenida de WhatsApp para propósitos específicos y aplicar prácticas recomendadas para aprovechar al máximo el mensaje.
A menos que tu negocio pueda garantizar respuestas inmediatas a todos los mensajes entrantes, deberías tener una forma de gestionar las expectativas de tiempo de espera.
Cuando están habilitados, los mensajes de ausencia de WhatsApp se envían a los clientes que contactan a tu negocio fuera del horario laboral o cuando no estás disponible. En la aplicación de WhatsApp Business, puedes definir tu disponibilidad estableciendo tu horario.
Con solo 2 tipos de respuestas automáticas, la aplicación de WhatsApp Business es adecuada solo para pequeñas empresas. Recordemos algunas de sus otras limitaciones.
Automatización de respuestas básica
Sin seguimiento del rendimiento de las conversaciones
Sin integración con chatbots
Sin menús interactivos
Sin flujos de trabajo automatizados
Las empresas medianas y grandes se beneficiarán de una herramienta de automatización de WhatsApp más poderosa como la API de WhatsApp Business.
Las empresas que buscan implementar una automatización avanzada de la API de WhatsApp con respond.io necesitan cumplir 2 requisitos:
Regístrate en una cuenta de respond.io
Conectar la API de WhatsApp a respond.io
Para los usuarios de respond.io, el Módulo de Flujos de Trabajo es el lugar para construir un bot de automatización de WhatsApp. Este módulo está disponible en todos los planes de respond.io.
Primero, necesitarás adquirir algunos conocimientos básicos sobre flujos de trabajo de conversaciones entrantes. Si ya estás familiarizado con esto, aquí hay algunas automatizaciones de WhatsApp que puedes construir a partir del Módulo de Flujos de Trabajo.
Los mensajes de bienvenida para WhatsApp pueden ser creados desde cero o desde una plantilla de flujo de trabajo como la plantilla Mensaje de Bienvenida o Mensaje de Bienvenida y Pregunta por el Correo Electrónico .
Al elegir esta última opción, las direcciones de correo electrónico de los clientes se guardan como Campos de Contacto para referencia futura. Las solicitudes de correo electrónico solo se enviarán a los clientes cuyas direcciones de correo electrónico no se hayan registrado previamente para evitar hacer preguntas repetitivas y molestarlos.
Para implementar mensajes de saludo exclusivamente para WhatsApp, reemplaza el Último Canal Interactuado en el Paso de Enviar un Mensaje con tu canal de API de WhatsApp.
Además, puedes personalizar los mensajes de bienvenida de WhatsApp usando Variables Dinámicas. Por ejemplo, usa la variable dinámica $contact.firstname para saludar a los clientes de manera personal y crear una buena primera impresión.
Saludar a los clientes es importante, pero también lo es gestionar sus expectativas. A continuación, explicaremos cómo usar los flujos de trabajo para construir un mensaje de ausencia de WhatsApp.
Para crear un mensaje de ausencia de WhatsApp con respond.io, construye uno desde cero o elige una plantilla de flujo de trabajo.
Elige la plantilla Mensaje de Ausencia para enviar automáticamente una notificación cada vez que un cliente inicie una conversación. El flujo de trabajo necesita ser activado y desactivado manualmente, por lo que es adecuado para negocios que ofrecen soporte 24/7 y rara vez están no disponibles.
A la inversa, usa la plantilla Mensaje de Ausencia con Horario Laboral para enviar automáticamente un mensaje de ausencia de WhatsApp fuera del horario de operación. Solo necesitas ingresar tu horario laboral en el Paso de Fecha & Hora para definir cuándo se enviarán los mensajes de ausencia.
Hasta ahora, hemos explicado cómo saludar a los clientes de WhatsApp que abren una conversación contigo. Avancemos un paso más creando un bot de preguntas para hacer preguntas automáticamente a los clientes.
La forma más sencilla de construir un bot de preguntas con los flujos de trabajo de respond.io es a través del Paso de Hacer una Pregunta. Este paso tiene varias subcategorías para formular diferentes tipos de preguntas, como aquellas con respuestas de opción múltiple, texto o calificaciones del 1 al 5 como respuestas.
Hay múltiples razones por las cuales un negocio podría hacer preguntas a los clientes cuando se comunican a través de WhatsApp. Algunas empresas prefieren tener un método de contacto alternativo para comunicarse con los clientes después de que la conversación se cierre, por lo que podrían solicitar una dirección de correo electrónico.
Aunque las preguntas abiertas son difíciles de categorizar y tabular, las empresas pueden usarlas para recopilar datos cualitativos y obtener información sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, un negocio puede preguntar a los clientes ¿Cuáles fueron las principales razones por las que eligieron nuestro servicio?
Para resolver consultas recurrentes de clientes al instante, los negocios pueden construir FAQs automatizados usando el tipo de pregunta de Opción Múltiple. Esto puede proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes sobre precios, términos y condiciones o costos de envío.
Las encuestas CSAT se utilizan para medir el nivel de satisfacción que experimenta un cliente después de una interacción específica con una empresa. Puedes construir un flujo de trabajo simple para crear encuestas CSAT y guardar las respuestas en Google Sheets o en un almacén de datos.
Por último, un Paso para Hacer una Pregunta puede ser utilizado para redirigir a los clientes al equipo correcto y asignarlos automáticamente a los agentes disponibles según las respuestas proporcionadas. Veamos cómo se hace.
Las empresas con muchas conversaciones diarias usando WhatsApp business con múltiples usuarios no pueden simplemente confiar en que los agentes los seleccionen manualmente y las resuelvan. Necesitan una solución empresarial para redirigir las conversaciones y asignarlas automáticamente a los agentes.
Con respond.io, puedes construir tus propios flujos de trabajo de enrutamiento desde cero o elegir una plantilla de flujo de trabajo como Enrutamiento de equipos múltiples: Turnos, que es ideal para empresas con diferentes equipos trabajando durante todo el día que quieren asignar conversaciones por turno.
Enrutamiento de equipos múltiples: Opción múltiple por contacto es una plantilla de flujo de trabajo hecha para negocios que prefieren redirigir a los clientes según las funciones del equipo como consultas de ventas o solicitudes de soporte.
Cuando se trata de la asignación automática de agentes, las plantillas de flujo de trabajo te ayudarán a comenzar con 2lógicas para elegir: Round-robin para asignar conversaciones de manera equitativa entre los agentes o por menos contactos abiertos para un servicio más rápido por parte de los agentes.
Con el Paso de Solicitud HTTP de los flujos de trabajo de respond.io, las empresas pueden ejecutar callbacks a aplicaciones de terceros para transferir datos entre ellas y respond.io. Estos son algunos casos de uso comunes:
Conectar un CRM de WhatsApp a respond.io
Calificar clientes potenciales en herramientas de enriquecimiento de datos
Crear ventas en CRMs de ventas o tickets en CRMs de soporte
Guardar resultados de CSAT en un almacén de datos o Google Sheets
Pero hay más: Conectar respond.io a Zapier te dará acceso a más de 5,000 integraciones de aplicaciones. Herramientas analíticas, aplicaciones de calendario, bases de datos… tú lo nombras. Y al igual que los flujos de trabajo de respond.io's, la automatización de Zapier no requiere código.
Las empresas de sanidad pueden mejorar significativamente sus operaciones con la automatización de WhatsApp. Las salas de espera virtuales mantienen a los pacientes informados y reducen la sobrecarga física.
Automatizar la recolección de datos antes de la consulta asegura que los proveedores de salud estén bien preparados, mejorando la eficiencia. Los casos simples pueden resolverse rápidamente, lo que libera tiempo para problemas más complejos. Los casos complejos pueden escalarse sin problemas a especialistas, asegurando que los pacientes reciban la mejor atención.
Además, automatizar el enrutamiento de pacientes y la asignación de agentes permite el seguimiento efectivo y los seguimientos, asegurando la adherencia a los planes de tratamiento y citas.
La automatización de WhatsApp puede mejorar en gran medida la eficiencia de las instituciones educativas. Responder rápidamente a los clientes impacientes durante la temporada de admisiones asegura que no se pierda ningún cliente potencial debido a retrasos.
Usando Respond AI, el chatbot líder para la educación, las instituciones pueden proporcionar respuestas instantáneas a consultas y recopilar datos 24/7 antes de que un agente humano intervenga. La automatización también puede filtrar el spam, permitiendo que los agentes se centren en interacciones significativas.
Simplificar procesos desde inscripciones a eventos hasta matrículas es fácil con la integración en sistemas de gestión de estudiantes, CRMs y ERPs. Además, enviar detalles de eventos, recordatorios y encuestas automatizadas de satisfacción estudiantil asegura una comunicación efectiva y mejora continua.
Aquí hay cómo la automatización de WhatsApp puede mejorar significativamente las operaciones retail. Para empezar, integrar tu ERP o CRMs de ventas permite la recuperación de datos en tiempo real y la generación de ventas durante las conversaciones.
Automatizar el pipeline de ventas, desde calificación de clientes potenciales hasta recuperación de carritos abandonados, aumenta la eficiencia. Por ejemplo, crear rutas VIP proporciona un servicio dedicado para clientes de alto valor y mejora la satisfacción del cliente. Además, ofrecer soporte 24/7 a través de FAQs automatizadas y acceso a agentes humanos asegura asistencia continua.
Integrar tu CRM de soporte facilita la creación de tickets durante las conversaciones. Además, automatizar procesos como la escalada de soporte y el envío de encuestas NPS o CSAT optimiza las operaciones y mejora la experiencia general del cliente.
Las empresas de la industria automotriz pueden utilizar la automatización de WhatsApp para responder instantáneamente a las consultas de ventas. Cuando los clientes están comprando un coche, suelen hacer muchas consultas. Una respuesta rápida y detallada puede marcar la diferencia en su decisión de venir y hacer una prueba de manejo.
Si un cliente potencial no necesita hablar con un vendedor y simplemente quiere ir al showroom, también puedes automatizar la reserva de citas. Los clientes potenciales pueden reservar un horario sin tener que esperar, y esto también libera tiempo de los agentes de ventas para que puedan concentrarse en los clientes que están listos para comprar.
Las difusiones dirigidas para clientes anteriores también ayudan a mantener tu negocio en la mente de los clientes. Por ejemplo, uno de nuestros clientes en la industria automotriz vuelve a dirigirse a aquellos que hicieron una compra hace 5 años. Esta es una estrategia efectiva a largo plazo, ya que la mayoría de las personas no comprarán un coche todos los años, pero un recordatorio personalizado puede hacer que tu negocio sea su primera opción.
Una variedad de proveedores de servicios profesionales aprovechan WhatsApp para automatizar las reservas. Ya sea un trabajo de limpieza o una sesión de fotos, permitir que los clientes reserven a través de WhatsApp agiliza el proceso de programación.
Envía recordatorios automatizados y segmenta a los clientes basándote en los servicios que han utilizado en el pasado para volver a dirigirte a ellos con las últimas promociones y fomentar la repetición del negocio.
También es beneficioso enviar encuestas de CSAT tras cada servicio completado para identificar áreas de mejora y mantener a los clientes regresando.
Las agencias de viajes pueden utilizar la automatización de WhatsApp para responder preguntas frecuentes sobre políticas y paquetes para que los prospectos obtengan las respuestas inmediatas que necesitan.
Cuando los clientes potenciales están listos para reservar un paquete o tienen preguntas más específicas que la FAQ no puede responder, establece una automatización para asignarlos a un agente. Por ejemplo, algunas empresas pueden enviar a los clientes al siguiente agente disponible, mientras que otras pueden asignarlos a un agente especializado en ciertos destinos.
Una vez que un cliente potencial se ha convertido en un cliente, puedes programar mensajes de WhatsApp para mantenerlos actualizados con recordatorios y notificaciones sobre sus planes de viaje.
¿Listo para configurar la automatización de WhatsApp? Si eres una micro o pequeña empresa que utiliza la aplicación WhatsApp Business para la comunicación con los clientes, las funcionalidades gratuitas de automatización dentro de la app pueden ser suficientes.
Sin embargo, para la mayoría de los casos de uso que hemos mostrado, las empresas medianas a grandes necesitan conectar la API de WhatsApp a una plataforma de mensajería omnicanal con un constructor de flujo de trabajo potente para sistematizar tareas que consumen tiempo y manejar grandes cantidades de mensajes de manera eficiente.
Para empezar a aprovechar los beneficios de la automatización de WhatsApp, prueba respond.io gratis o contacta con nosotros para una demostración personalizada.
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Abre la aplicación WhatsApp Business.
Toca Más opciones. > Herramientas empresariales > Mensaje de ausencia.
Activa Enviar mensaje de ausencia.
Bajo Mensaje de ausencia, toca el mensaje para editarlo, luego toca Aceptar.
Toca Programar para programar tu mensaje de ausencia. ...
Toca Destinatarios para determinar quién debe recibir tu mensaje de ausencia. ...
Toca GUARDAR.
Sí. Si bien esto no es posible con la aplicación WhatsApp Business, puedes automatizar mensajes masivos de WhatsApp con la API de WhatsApp Business — también conocido como la Plataforma de WhatsApp Business.
Elige la plataforma CRM adecuada. Asegúrate de que tu plataforma CRM soporte la integración de WhatsApp.
Configura la API de WhatsApp Business.
Define flujos de comunicación.
Entrena a tu equipo.
Supervisa y analiza el rendimiento.
Los chatbots de WhatsApp pueden resolver muchas consultas de los clientes más rápido y de manera más efectiva que los agentes humanos. Sin embargo, algunas consultas complejas de los clientes requieren sensibilidad y pensamiento crítico. Por eso, siempre deberías ofrecer a los clientes una vía de escalamiento a un agente humano.
En los últimos años, las soluciones de chatbot y automatización para WhatsApp se han multiplicado. De la amplia gama de opciones, recomendamos usar respond.io. Diseñado y precio para negocios de todos los tamaños.
Para empezar con la API de WhatsApp Business, echa un vistazo a nuestra guía integral: Cómo obtener la API de WhatsApp.
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Román Filgueira, graduado de la Universidad de Vigo en Lenguas Extranjeras, se unió al equipo de respond.io como Escritor de Contenido en 2021. Román ofrece conocimientos expertos sobre las mejores prácticas para usar aplicaciones de mensajería y fomentar el crecimiento empresarial.
Las empresas no pueden enviar mensajes de WhatsApp después de 24 horas a menos que utilicen la plantilla de mensajes de WhatsApp. Aprenda a formatear y enviar mensajes de plantilla además de ejemplos.
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