![Plataforma de comunicación omnicanal: Todo lo que necesitas saber [Julio 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6H24gSq29rc35FmX7d3Ol1/2563e8bef2a0eba0053bf4e4a59d7fcb/OmnichannelCommunicationCoverImage02_Image04_a39b0f08915b8e88afbf61f738be3239.png?q=70&fm=avif)
¿Tienes curiosidad sobre qué es la comunicación omnicanal o qué hace una plataforma de comunicación omnicanal? ¡Entonces este blog es para ti! Te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre la comunicación omnicanal y cómo una plataforma como respond.io puede ayudar a tu negocio.
La comunicación omnicanal es una estrategia donde un negocio utiliza diferentes canales para conectarse con los clientes, ofreciendo una experiencia del cliente constante en cada punto de contacto.
Esta estrategia se puede ejecutar a través de canales offline como tiendas físicas y canales online como chat web, canales de mensajería y más. Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse la comunicación omnicanal.
Un cliente en busca de un disfraz de Wonder Woman encuentra tu sitio web a través de una búsqueda en Google. Chatean con un agente por chat web para reservar una cita de fitting y luego compran el disfraz en la tienda, donde se les pide seguir tu página de Instagram para obtener un descuento.
Cuando se dan cuenta de que hay un defecto en el disfraz, envían un mensaje a la empresa por Instagram donde se les pide proporcionar sus datos personales y el problema que enfrentan. El agente obtiene el contexto del cliente y los ayuda con su problema.
En el ejemplo, verás que el cliente se mueve naturalmente entre canales online y offline.
Mientras que el concepto de comunicación omnicanal es relativamente nuevo en la industria, muchos lo confunden con la comunicación multicanal. Para ayudarte a entender las diferencias, exploraremos ambas estrategias en la siguiente sección.
La comunicación omnicanal y la comunicación multicanal tienen diferentes objetivos y beneficios en mente. Una estrategia de comunicación multicanal simplemente significa que un negocio está utilizando múltiples canales de comunicación.
Su enfoque principal es tener presencia donde sea que estén los clientes. Los canales involucrados funcionan de manera individual y están desconectados. Por esa razón, los clientes no pueden continuar una conversación o moverse de un canal a otro fácilmente.
Característica | Comunicación Omnicanal | Comunicación Multicanal |
|---|---|---|
Objetivo | Ofrecer una experiencia del cliente consistente en todos los canales (Centrada en el cliente) | Tener presencia donde sea que estén los clientes (Centrada en el canal) |
Estrategia | Se enfoca en la experiencia del cliente | Se enfoca en la interacción del canal |
Características | • Involucra múltiples canales que los clientes usan | • Involucra múltiples canales que los clientes usan |
Una estrategia de comunicación omnicanal, por otro lado, significa que tienes múltiples canales de comunicación que están conectados. Este enfoque es más centrado en el cliente ya que se enfoca en ofrecer una experiencia del cliente consistente en cada punto de contacto.
Una exitosa estrategia de comunicación omnicanal involucra un profundo entendimiento de las necesidades de los clientes emparejado con una plataforma para ayudar a los negocios a acceder a los contextos de los clientes y más. Hablaremos más sobre esto más tarde.
Para resumir, ambas estrategias ofrecen múltiples puntos de contacto a los clientes. Pero la estrategia de comunicación omnicanal conecta todos los canales y elimina las brechas de comunicación que vienen con una estrategia multicanal.
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Los consumidores de hoy utilizan múltiples canales a lo largo de sus ciclos de vida. Pueden navegar por tus productos en Facebook Shop, seguirte en Instagram para recibir actualizaciones y preferir chatear o llamar por WhatsApp.
Si bien es fácil estar disponible en múltiples canales, el 90% de los clientes quieren un servicio omnicanal.
También se ha demostrado que las empresas con estrategias omnicanal efectivas retienen el 89% de sus clientes en comparación con la tasa de retención del 33% para empresas con un compromiso omnicanal débil.
Entendiendo esto, el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha crecido un 60% de 2012 a 2020. Ahora veamos cómo la comunicación omnicanal beneficia a las empresas que utilizan múltiples canales.
Los clientes quieren un frente unido de representantes de la compañía que estén equipados con el mismo contexto e información. De hecho, el 65% de los clientes espera que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos.
Esto es especialmente cierto porque a los clientes no les gusta re-identificarse y repetir sus preocupaciones en cada canal. Por lo tanto, las empresas necesitan una visión completa del viaje de sus clientes para tener una exitosa estrategia de comunicación omnicanal.
Necesitas consolidar la información de los clientes como datos personales e historial de conversaciones en una única plataforma para ofrecer una experiencia fluida y consistente. Aquí es donde entra una plataforma de comunicación omnicanal.
Una plataforma de comunicación omnicanal proporciona a las empresas una única fuente de verdad para la información del cliente al consolidar varios canales en una sola plataforma. Esto proporciona información valiosa sobre el viaje de tu cliente para una experiencia consistente.
Para mantener una experiencia del cliente consistente, todos los equipos que interactúan con el cliente deben comunicarse de acuerdo con los valores y el tono de su marca. Si bien las empresas pueden crear guías de mensajería y plantillas para reflejar esto, personalizarlas manualmente puede ser agotador.
Afortunadamente, con la ayuda de una plataforma de comunicación omnicanal, puedes estandarizar tus mensajes en todos los canales usando respuestas predeterminadas que son accesibles con un clic. Estas respuestas se personalizan automáticamente.
No solo eso, sino que como todos los canales están conectados a una plataforma, puedes ejecutar tu estrategia simultáneamente en cada canal. Como resultado, puedes ofrecer una experiencia del cliente consistente mientras ayudas a los agentes a trabajar más eficientemente para brindar asistencia de alta calidad.
En su forma más básica, un sistema de comunicación omnicanal debería permitirte:
Integrar múltiples canales mientras soportas todas las funcionalidades de los canales
Responder a los clientes sin importar el canal desde una sola plataforma
Automatizar tareas simples como respuestas rápidas que funcionen en todos los canales
Si estás buscando una plataforma de comunicación omnicanal que soporte todas las características anteriores y más, te sugerimos que pruebes respond.io.
Ahora que sabes todo sobre la comunicación omnicanal, veamos cómo respond.io puede ayudar con tu estrategia de comunicación omnicanal.
Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que te permite agilizar la comunicación empresarial a través de aplicaciones de mensajería instantánea junto con canales tradicionales como correo electrónico y chat web.
Admite todas las aplicaciones de mensajería populares, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE y Viber, y tiene un widget de chat omnicanal para todos ellos. También cuenta con un generador de códigos QR para llevar clientes y clientes potenciales de tiendas físicas a tu bandeja de entrada de mensajería.
Las empresas incluso pueden conectar canales personalizados y sus CRMs con respond.io. Esto les permitirá intercambiar información entre cualquier canal de mensajería con sus CRMs o canales personalizados.
Por ejemplo, puedes actualizar los datos del cliente en los CRMs y en respond.io simultáneamente, y crear ofertas o tickets de soporte mientras chateas con los clientes para registrar estos eventos en ambas plataformas como parte de una historia de cliente consistente.
Como se mencionó antes, los clientes intentarán contactar a las empresas a través de múltiples canales, y esperan que las empresas conozcan su historial de conversaciones previo sin importar en qué canales tuvieron lugar los chats anteriores.
Para ayudarte a obtener una visión completa de un cliente, respond.io te permite fusionar todos los detalles de contacto e historial de conversaciones a través de canales en un perfil unificado. De esta manera, la conversación de un cliente estará en un solo hilo, previniendo conversaciones aisladas.
También permite que los clientes continúen una conversación de un canal a otro sin tener que repetir información de contexto. Esto ayudará a los agentes a comprender los contextos de los clientes inmediatamente y seleccionar la manera más efectiva de ayudarles.
Respond.io tiene todas las herramientas que necesitas para realizar marketing, ventas y soporte en varios canales. Para marketing, las empresas pueden usar la herramienta de difusión de respond.io que te permite segmentar contactos en diferentes audiencias para enviar mensajes de difusión dirigidos.
Puedes enviar difusiones en canales como WhatsApp, Facebook Messenger y Viber con diferentes tipos de contenido como imágenes, videos y más. Respond.io también te permite estandarizar la mensajería 1:1 en todos los canales con respuestas predeterminadas.
Además, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas de ventas y soporte con Plantillas de Flujos de Trabajo o crear Flujos de Trabajo desde cero. Esto incluye automatización para calificación de clientes potenciales, responder preguntas frecuentes, encaminamiento y asignación de clientes y más.
Además, las empresas pueden medir el éxito y calidad del soporte al cliente enviando una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o rastreando el rendimiento individual o del equipo.
Las empresas pueden utilizar los Informes y Análisis de respond.io para hacer un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes, el progreso de la conversación y el tiempo de resolución. El panel de supervisión permite a los gerentes identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear a los agentes en tiempo real.
Los gerentes pueden ver la eficiencia de sus equipos, analizar las áreas en las que están deficientes y trabajar para mejorar su rendimiento. Por último, pueden realizar todas sus tareas desde cualquier lugar con la app móvil de respond.io. Está disponible en Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.
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Gabriella es redactora de contenido en respond.io, especializada como la autoridad del equipo en WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en Comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento sobre aplicaciones de mensajería, la industria del SaaS y el comportamiento del cliente hace que sus artículos sean guías indispensables para negocios tecnológicos.
Las empresas no pueden enviar mensajes de WhatsApp después de 24 horas a menos que utilicen la plantilla de mensajes de WhatsApp. Aprenda a formatear y enviar mensajes de plantilla además de ejemplos.
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