Hangouts vs Messenger – ¿Cómo deberías comunicarte?

Facebook Messenger y Google Hangout están revolucionando nuestra forma de comunicarnos, pero como en cualquier aspecto de la vida, elegir la plataforma adecuada para ti nunca seguirá un enfoque de 'talla única'. Vivimos en un mundo donde poder contactar a otros las 24 horas del día y desde cualquier lugar del mundo es cada vez más crucial.  Por lo tanto, no es sorprendente que las personas busquen constantemente nuevas formas de agilizar y aumentar la eficiencia en cómo se comunican en su vida personal y profesional.  Por lo tanto, no es sorprendente que la gente busque constantemente nuevas formas de agilizar y aumentar la eficiencia en su manera de hablar con los demás, tanto en su vida personal como profesional.  La gente quiere poder hacer todo, desde videollamadas hasta crear eventos en el calendario en un solo medio, y Facebook y Google han luchado por satisfacer esta demanda. Entonces, ¿qué deberías utilizar? ¡Llegó la hora de Hangouts vs Messenger!

Comunicaciones internas

Messenger tiene que mantenerse sin traducción en este contexto.

Messenger está instalado en los teléfonos de 1.3 mil millones de personas en todo el mundo, y aquellos que lo tienen, es probable que lo usen todos los días, durante todo el día, manteniendo contacto con amigos y familia.  La frecuencia con que la gente lo usa, combinada con su conexión con la plataforma de redes sociales de Facebook, hace que Messenger sea percibido como una forma informal y completa de mantenerse en contacto.  Es sorprendente que esta impresión de informalidad pueda, en algunos casos, ser muy beneficiosa para las empresas que utilizan la aplicación para comunicación interna. 

Por qué funciona

Los empleados son mucho más propensos a responder mensajes en Messenger fuera del horario laboral que en otros formatos como el correo electrónico; ya están en Messenger hablando con amigos, por lo que perciben como un esfuerzo bajo enviar rápido una respuesta a un compañero.  Puedes ver si una conexión está activa y, si no lo está en ese momento, puedes consultar cuánto tiempo ha pasado desde la última vez que lo estuvo.  Esto actúa como un incentivo para que las personas respondan rápido: nadie quiere que su compañero de trabajo (o peor, su jefe) los considere groseros por ignorar descaradamente su mensaje.

Es más, porque la gente está tan acostumbrada a usar Messenger para sus interacciones sociales las respuestas que dan a través de la plataforma probablemente sean más francos; parece mucho más oficial enviar un correo electrónico con cualquier problema que tengas que enviar un mensaje rápido.  La gente generalmente se siente cómoda usando Messenger, es una forma de comunicación familiar y fácil. 

Messenger es ampliamente utilizado por pequeñas empresas de servicios no basadas en escritorio, como restaurantes y tiendas.  Muchas de estas empresas utilizan trabajadores a tiempo parcial, que potencialmente no revisarían el correo electrónico de una empresa muy regularmente.  Muy a menudo, los trabajadores pueden necesitar trabajar ad hoc, entrar en el último minuto para ayudar con un turno ocupado o para cubrir enfermedades.  Messenger tiene sentido para este tipo de situación: es habitual tener siempre tu teléfono al alcance de la mano y se mostrará una notificación para cualquier mensaje, permitiendo una respuesta rápida. 

Muchas empresas están reestructurando y volviéndose cada vez más colaborativas y receptivas del diálogo en todos los departamentos y niveles; si quieres este tipo de compromiso aumentado, el formato de Messenger es perfecto.  ¡Con sólo unos pocos clics puedes crear una conversación de grupo con hasta 250 otros usuarios! Los grupos son visualmente amistosos y hay recibos de lectura para que puedas hacer un seguimiento de qué miembros han visto tu mensaje y quiénes no.  Para discutir cualquier cosa, desde la ubicación de la fiesta de Navidad hasta cuándo se espera la llegada de los envíos, es una forma eficaz de mantener a todos informados y permitir que la gente exprese su opinión. 

Incluso hay funciones que permiten crear encuestas, crear eventos a los que la gente puede confirmar asistir o no asistir, así como la opción de enviar archivos y documentos.  Además, debido a la alta demanda, Facebook acaba de introducir una función de administración de grupos: si eligen a un administrador, este puede activar "aprobaciones", lo que le permitiría aceptar o rechazar individualmente a cualquier persona nueva que se agregue al chat.  Un administrador también puede eliminar a las personas de un chat si es necesario, brindando a los administradores el nivel adicional de control que necesitan.

¿Qué empresas no funcionarán para esto?

Como se mencionó anteriormente, la naturaleza informal de la plataforma es una ventaja para empresas con ciertas estructuras y culturas corporativas.  Sin embargo, dependiendo de la empresa, la informalidad puede no ser siempre adecuada. Messenger se utiliza generalmente mejor para comunicarte con personas que ya has conocido, y por lo tanto puede no ser aplicable a grandes corporaciones que pueden estar formadas por cientos de empleados. 

Tendrías que "agregar" a tus colegas a tus contactos, lo que algunos podrían argumentar que difumina demasiado la línea entre tu vida laboral y personal.  Aunque podrías contrarrestar esto creando una cuenta de Messenger solo para el trabajo, eso reduciría las ventajas inicialmente enunciadas de las evidencias anecdóticas de las personas que responden fuera del horario laboral. 

También vale la pena considerar que usar Messenger puede distorsionar los límites entre personas de diferentes niveles de autoridad.  Un gerente puede ser considerado "demasiado amable" o "demasiado accesible" si puedes contactarlo como contactarías a tus amigos.  Alguien no puede liderar eficazmente un equipo si no se le toma completamente en serio.

Aunque el componente de mensajería instantánea de Messenger es bueno, las funciones de video y llamadas de voz son relativamente mediocres.  Las llamadas pueden contener hasta 50 personas aunque si has hecho una videollamada a Messenger, entonces sabes que la calidad de imagen es bastante baja y a menudo muy pixelada.  Hay un retraso de aproximadamente medio segundo en las llamadas de vídeo y de voz, que no es horrible pero al mismo tiempo no es super impresionante.

Además, a menudo hay abandonos y problemas de conectividad. En general, la característica tiene potencial, pero hay parches que necesitan ser enderezados, y hasta ese momento, Si necesitas hacer llamadas de voz y vídeo, no creo que sea realista tener Messenger como tu única aplicación de comunicación: las empresas tendrían que usar otras plataformas para satisfacer sus necesidades de esos servicios.

Hangouts.

Una serie de empresas ya están aprovechando Hangouts, especialmente aquellas que son más grandes.  La plataforma es una herramienta de negocios establecida y respetada, útil si quieres imponer un tono de profesionalismo entre compañeros de trabajo.  Además, no es muy común usar Hangouts fuera de un entorno de negocios, por lo que es bueno para quienes quieren mantener separados su trabajo y vida personal.

Hay dos versiones de la plataforma, la versión gratuita, y la versión completa.  La versión completa de Hangouts es una parte de Google Suite que comienza en $5.  Las versiones gratuita y extendida tienen muchas de las mismas características, aunque no es sorprendente que muchas de esas características mejoren en la versión completa. Realmente depende del tamaño de tu empresa y de tus necesidades de comunicación decidir si necesitas o no la versión completa. Por ejemplo, las empresas que no tienen grandes grupos en sus videoconferencias probablemente no hagan uso adecuado de las características mejoradas para que valga la pena el gasto.

Por qué funciona

Los chats en el hangout tienen una interfaz clara y fácil de usar.   Puedes crear chats de hasta 100 usuarios más y hay recibos de lectura que muestran quién ha leído tu mensaje y quién no.  Es genial si quieres colaborar y tomar decisiones en grupo.  El chat también es una excelente opción para enviar un mensaje directo a otra persona; es rápido y fácil, y muchos lo ven como una alternativa menos formal y menos intensa que un correo electrónico.

Hangouts puede mostrarte el estado de otros usuarios, incluyendo qué dispositivo están usando en ese momento.  Esto es genial ya que significa que puedes estar seguro de que no vas a molestar a alguien molestándolos en medio de una llamada telefónica.  Aunque, por supuesto, si no quieres que la gente vea lo que haces, ¡también es posible desactivar el reparto de estatus!

Probablemente lo más impresionante de Hangouts es la función de videoconferencia.  Esta característica hace que sea imprescindible para cualquier empresa que tenga trabajadores en diferentes lugares con los que necesiten discutir y deliberar. A menudo con las videoconferencias, hay problemas con la gente hablando unos sobre otros y necesitando grandes cantidades de ancho de banda para una llamada con varias personas. 

Hangouts detecta quién está hablando en cualquier momento y cambia el feed de vídeo a esa persona.  Todo el mundo que escucha entonces se transfiere a la posición de miniatura hasta que alguien nuevo comience a hablar.  El resultado de esto es un alimento de alta calidad con bajas tasas de abandono.  Honestamente, en el mundo empresarial de hoy, no puedes permitirte degradar tu software de videoconferencia si es algo que usas regularmente: nada puede molestar más a empleados y clientes que las constantes interrupciones y tener que repetir lo que dicen.   Para el servicio gratuito, puede crear una conferencia de hasta 10 personas y si compra el paquete completo puede crear uno de hasta 25.  Durante una reunión, usted y sus colegas pueden incluso dibujar o escribir sobre una foto o lienzo en blanco en tiempo real.

Otra característica que hace que Hangouts sea ideal para empresas con oficinas internacionales son sus llamadas de voz. Google Voice está integrado en la plataforma y permite a la gente usar Hangouts en lugar de sus móviles para hacer llamadas. Las tarifas para Hangouts son en realidad muy razonables, (potencialmente mejores que las tarifas de tu red de teléfono).  Es gratis para la gran mayoría de las llamadas a los Estados Unidos y Canadá y a otros usuarios de Hangouts.  Las llamadas a algunas redes móviles pueden incurrir en cargos y las tarifas de llamadas internacionales varían según el país.

¿Para qué empresas no funcionaría?

Los Hangouts pueden no ser una opción apropiada para ciertos tipos de empresas.  Las empresas con trabajadores más informales y a tiempo parcial, o donde los trabajadores no están haciendo el típico "trabajo de oficina" y, como tal, no tienen acceso constante a una computadora, pueden no revisar Hangouts tan a menudo como lo harían con otros medios que utilizan para comunicarse con sus amigos.  Este podría ser un problema de gran envergadura, que provocaría que los trabajadores quedaran fuera de juego y perdieran información importante sobre cosas como los cambios de turno.

Comunicando con los clientes

Messenger tiene que mantenerse sin traducción en este contexto.

Messenger ya es utilizado por muchas compañías para el servicio al cliente. 63% de los consumidores dicen que su mensajería con empresas ha aumentado en los últimos 2 años y se espera que ese número siga creciendo!  La gente puede ir a la página de Facebook de una empresa y enviar un mensaje de manera rápida y fácil. Como Messenger es una plataforma familiar para la mayoría de las personas y les permite mantener cierta distancia de la interacción, a menudo se considera que requiere menos esfuerzo que ponerse en contacto con una empresa a través de otros medios, como por teléfono. 

Las empresas a menudo también incorporan chatbots en sus servicios de mensajería.  Los chatbots están programados con respuestas a las preguntas más comunes y, por lo tanto, gran parte del tiempo pueden ayudar a los clientes instantáneamente y fuera del horario habitual de trabajo. Los chatbots pueden incluso aparecer en un mensaje en el instante en que alguien entra en la página de Facebook de la empresa, preguntando si necesita ayuda, lo que permite involucrar instantáneamente al cliente y empezar a crear una conexión.

Messenger puede ser útil para cualquier negocio dirigido por el consumidor, independientemente de su tamaño. Aunque es obvio que no todos tienen la plataforma, la mayoría de las personas sí, y los usuarios abarcan prácticamente todos los grupos demográficos o mercados que puedas imaginar.  Para algunas empresas más pequeñas, especialmente aquellas que utilizan únicamente las redes sociales para hacer marketing, Messenger es la única forma de contacto si tienes alguna consulta.  Sin embargo, confiar completamente en Messenger para satisfacer las necesidades de servicio al cliente no es ideal; como se mencionó anteriormente, no todo el mundo lo tiene descargado y por lo tanto, podrías estar alienando a clientes potenciales.

Si proporcionas un servicio más 'profesional', a menos que ya tengas una relación personal establecida con un cliente, no es apropiado comunicarte a través de Messenger. ¿Puedes imaginar, por ejemplo, lo incómodo que te sentirías si contratases a un abogado y él se comunicara contigo sobre tu caso a través de Messenger? Inmediatamente pondrías en duda su legitimidad.  Por otro lado, un entrenador personal podría definitivamente llevar a cabo toda su comunicación con los clientes a través de Messenger.  Está en el título del trabajo. Personal.  Si el servicio que ofreces es más familiar, entonces Messenger es la mejor opción.

Hangouts.

Las empresas están comenzando a utilizar Hangouts para interactuar con los consumidores y promover su marca.  El diseñador de moda, Diane von Furstenberg, es un ejemplo que demuestra cuán exitoso puede ser este enfoque.  Furstenberg hizo historia al ser la primera marca en realizar un Google Hangout comprable.  La ropa que aparece en el video Hangout podría adquirirse a través de enlaces a lo largo del lado que abrirían una nueva ventana. 

Impresionante, el rastro promocional que fue lanzado sólo una semana antes de atrajo 2,3 millones de puntos de vista en YouTube.  Aún más impresionante es que el Hangout generó unas increíbles impresiones de 150 millones de medios de comunicación social y 65 millones de impresiones de prensa que, a su vez, llevaron enormes cantidades de tráfico a la página web del diseñador dando lugar a una afluencia de ventas. 

Contactar con los clientes a través de Hangouts de esta forma todavía no es demasiado común; de modo que, cuando se realizan y se promueven correctamente, generan un gran interés.  Un Hangout es refrescante y nuevo y ventajoso si se hace bien.

Para las empresas que prestan un servicio como una consulta a otra empresa de tamaño medio o grande, comunicarse con clientes a través de Hangouts es positivo. Este es un punto algo superficial, pero Hangouts es una herramienta reconocida para negocios y, como tal, establece el tono profesional que deseas transmitir.  

También tiene sentido logísticamente, ya que existe una gran probabilidad de que el cliente ya tenga una cuenta de Google que pueden utilizar.  Además, como se mencionó antes, las funciones de conferencia y llamadas en Hangouts son incomparables, lo que la convierte en la herramienta ideal para reuniones con clientes en ubicaciones distantes. 

Por otra parte, otras empresas que prestan servicios, en particular aquellas cuyos clientes son miembros del público, probablemente no deberían usar Hangouts para comunicarse con los clientes.  ¿No te parecería raro si tu esteticista te enviara un mensaje a través de Hangouts para programar tu próxima cita?  La formalidad de la plataforma parecería fuera de lugar en la interacción, simplemente no funcionaría.

Las empresas que venden al mercado de masas no usan realmente Hangouts para el servicio al cliente, lo cual no es sorprendente. Hangouts se considera generalmente una herramienta empresarial, así que no tendría sentido que una empresa como ASOS la utilizara para comunicarse con sus clientes, ya que disminuiría el "estilo" de su marca.  Además, algunos grupos como los estudiantes o los jubilados pueden no estar familiarizados con la plataforma de Hangouts; si una empresa introduce Hangouts como forma primaria de conectar con el servicio al cliente, podría alienar estos grupos, lo cual es un mal negocio.

Privacidad

Messenger tiene que mantenerse sin traducción en este contexto.

Parece que constantemente emergen nuevas historias cada semana sobre empresas que mal administran los datos de sus clientes, por lo que es comprensible que la gente esté preocupada por con quién se comparten sus datos personales. El escándalo de Cambridge Analytica sigue fresco en la mente de la gente. 81% de las personas tienen poca o ninguna confianza en Facebook para gestionar correctamente sus datos.  En este contexto, eso es un 24% más alto que la desconfianza promedio de los consumidores hacia otras plataformas sociales como Snapchat y LinkedIn.

Ser propiedad de Facebook significa que todo lo que envías en un chat de Messenger está sujeto a escaneos según las pautas de la empresa.  Cada vez que envías una foto, los sistemas automatizados lo escanean utilizando tecnología de coincidencia de fotos para detectar imágenes conocidas de explotación infantil, y cuando envías un enlace, se escanea en busca de malware.

Obviamente, estos escaneos nunca pueden ser 100%, lo que significa que incluso si envías contenido completamente inocente, existe la posibilidad de que aún así sea marcado y que un moderador de Facebook revise tu mensaje. No obstante, Facebook señala que esto es puramente para prevenir comportamientos abusivos y que el contenido de tus mensajes nunca se utilizará para afectar la publicidad que se te muestra. 

Si la privacidad es una preocupación importante para ti, puedes iniciar una conversación "secreta".  Esto te permite comenzar conversaciones con mensajes totalmente cifrados en ambos lados, permitiendo así una completa privacidad; nadie, ni siquiera Facebook o el gobierno pueden leer un mensaje secreto, así que si tienes preocupaciones acerca de la privacidad o si estás discutiendo información confidencial, ¡esta es una gran opción para ti!  Puedes establecer un temporizador si quieres que tu mensaje se destruya después de haber estado abierto durante el tiempo que elijas.  Esta función hace de Facebook Messenger una opción muy viable para las empresas que necesitan ese nivel adicional de privacidad de datos.

Hangouts.

Aunque el modelo de negocio de Google se centra en la recopilación y venta de datos de los consumidores, la compañía es ampliamente percibida como más cuidadosa en el manejo de los datos de sus usuarios que Facebook.  Google Hangouts está cifrado y, por lo tanto, proporciona a los usuarios un nivel de seguridad.  Sin embargo, la empresa ha admitido que el cifrado no es de extremo a extremo, y como tal, las conversaciones pueden ser accedidas por la compañía, como en casos de investigaciones policiales. 

Si bien eso puede considerarse un inconveniente, a menos que esperes que Google necesite acceder a tus registros, Hangouts es muy seguro y privado.  Aunque si estás en una industria que recibe un mayor escrutinio, como por ejemplo el juego, la falta de cifrado de extremo a extremo puede ser motivo de preocupación.

Resumen

Messenger tiene que mantenerse sin traducción en este contexto.

• Increíble si tu negocio tiene una cultura corporativa informal.

• Los chats de grupo hacen la colaboración muy fácil

• Puede afectar negativamente a la profesionalidad de una conversación

• Desenfoca las líneas entre la vida personal y laboral

• Función de videollamada y llamada de voz no es lo suficientemente buena para negocios

• Excelente para servicio al cliente

• Los chatbots pueden ser incorporados para hacer el servicio al cliente más rápido y eficiente

• Los chatbots pueden ser incorporados para hacer que el servicio al cliente sea más rápido y eficiente. Sin embargo, a menos que se haya establecido una relación personal, no deberían usarse para comunicarse con los clientes.

• Mensajes sujetos a escaneos de Facebook

• Si te preocupa la privacidad, puedes enviar un mensaje 'secreto'

Hangouts.

• Herramienta de negocio establecida – da a la conversación un tono de profesionalismo

• Los chats grupales son ideales para facilitar la colaboración.

• Compartir estados significa que puedes evitar la incomodidad de llamar a alguien en mal momento

• Probablemente no funcionaría para empresas con muchos trabajadores a tiempo parcial

• Muy efectivo para videoconferencias y llamadas de voz.

• No funcionaría para atención al cliente.

• Si se hace bien, los ‘eventos’ de Hangout pueden usarse para involucrar a los clientes.

• Es adecuado para empresas de servicios que tienen clientes que son otras empresas. Inadecuado para las empresas que ofrecen servicios al público.

• Cifrado, pero no de extremo a extremo.

Lecturas adicionales.

Si encontraste útil este artículo, considera estos otros blogs sobre cómo Facebook Messenger puede impulsar tu negocio.

• Chat de grupo en Messenger: cómo crear un chat de grupo en Messenger.

• Messenger Marketing: guía práctica para el marketing en Facebook Messenger.

• 12 maneras en que las empresas están utilizando Facebook Messenger para los negocios.