¿Proporcionas una experiencia de cliente sin fricciones a todos los que se ponen en contacto con tu negocio? ¡Si no, podrías estar alejando a los prospectos!
La fricción del cliente es una causa importante de las ventas perdidas, con el 50% de los consumidores diciendo que cambiarían a un proveedor diferente debido a la fricción en la experiencia de compra. Es esencial identificar qué está impidiendo a los clientes realizar una compra para que puedas hacer su recorrido lo más fluido posible.
Te mostraremos las razones típicas por las que los prospectos tienen una mala experiencia al contactar a un negocio y te daremos consejos sobre cómo garantizar una experiencia del cliente sin fricciones.
Cada obstáculo o frustración que encuentra un prospecto lo hace menos propenso a seguir adelante con una compra. He aquí tres de las causas más comunes de la fricción del cliente.
Todos hemos tenido malas experiencias tratando de comprar algo en línea. Tienes una pregunta sobre un producto y tienes que llenar un largo formulario de contacto y esperar un correo electrónico. Si la empresa tarda varios días en responderte, ¿esperarás o irás a un competidor?
Luego, están los portales de autoservicio. En teoría, suena bien. Después de todo, el 67% de los clientes prefieren hacer una compra sin siquiera hablar con un vendedor. Pero el problema es que estos portales son a menudo difíciles de navegar y no proporcionan la información necesaria.
Por último, cuando las perspectivas tienen que hablar con alguien antes de tomar una decisión, las empresas les hacen difícil llegar: chatbots que no ofrecen ninguna opción para hablar con un agente humano, necesidad de iniciar sesión en una cuenta de cliente para hablar con alguien, datos de contacto enterrados en otra parte del sitio web.
Con tantas otras opciones ahí fuera, ¿por qué molestarse en saltar a través de aros para llegar a una empresa? Un estudio reciente mostró que 77% de los consumidores que tenían una experiencia negativa al intentar ponerse en contacto con una empresa decidió no comprar.
Compartiremos cuatro maneras de asegurarse de que no pone a sus clientes potenciales a través de experiencias como ésta.
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Aquí te mostramos cómo ofrecer a tus prospectos una experiencia sin fricciones cuando visiten tu sitio web o tus páginas sociales o busquen en línea. Cuanto más fluida sea su experiencia, más probable será que realicen una compra.
Cuando los prospectos consideran un producto, no quieren buscar por toda la web para obtener información básica como precios y características. Los detalles clave de tu producto deben estar claramente disponibles.
Tan pronto como alguien visite tu sitio web, debería entender lo que hace tu producto y cómo puede beneficiarlos. Para proporcionar más información previa a la compra, establece las preguntas frecuentes en un lugar destacado. A menudo es más rápido para los prospectos obtener respuestas a estas preguntas frecuentes a través de un chat automatizado.
Considera configurar un widget de chat en tu sitio web para responder automáticamente a las FAQ. Cuando las personas envían un mensaje a un negocio, esperan respuestas rápidas, y la automatización les ofrece eso.
Una encuesta mostró que el 74% de los clientes prefieren chatbots para encontrar respuestas rápidas a preguntas simples. Incluso si tienen una pregunta que no puede ser respondida, una respuesta automática puede ayudar a gestionar sus expectativas sobre cuándo pueden escuchar de un agente humano.
No hay nada más frustrante que un chatbot que no entiende lo que estás preguntando. Cuando se usa correctamente, los chatbots ahorran tiempo y proporcionan a los clientes la información que necesitan más rápido. Pero un chatbot que sigue dando vueltas alejará a los prospectos, y es probable que nunca regresen.
Los desarrollos en la IA conversacional permiten una mayor flexibilidad con preguntas o respuestas, pero la IA requiere capacitación. Por ejemplo, Respond AI anima a los usuarios a agregar fuentes de conocimiento para que la IA esté equipada con pleno conocimiento de su empresa y producto.
También se puede capacitar para reconocer que el cliente requiere una intervención humana, como pedir hablar con una persona real. A continuación, debe asignar la conversación a un agente humano e informar al cliente cuándo estará disponible un agente para ayudarle.
Si los prospectos necesitan contactar a una persona para responder preguntas o si es necesaria una conversación con un vendedor antes de realizar una compra, debería ser obvio de inmediato cómo contactarte.
Un widget de chat web como se ha mencionado anteriormente es una gran manera de proporcionar opciones para que se pongan en contacto con usted en su canal preferido. Las opciones de chat en sus páginas sociales también permiten que la gente se ponga en contacto fácilmente cuando no está en su sitio web.
Para facilitar que la gente se ponga en contacto contigo cuando te busquen en línea añade un enlace WhatsApp a tu perfil de Google Business.
Muchos clientes prefieren ponerse en contacto con empresas antes de enviar mensajes instantáneos, con 82% haciendo una compra después de comunicarse con una marca a través de Facebook Messenger, Instagram o WhatsApp.
Recientemente, WhatsApp anunció la API de llamadas empresariales de WhatsApp como un medio adicional para que los clientes se pongan en contacto con las empresas, especialmente en situaciones complejas que son mejor atendidas por un agente humano.
Una bandeja de entrada omnichannel en una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io permite a los clientes ponerse en contacto contigo a través de diferentes canales, mientras que todos los mensajes se dirigen a una bandeja de entrada central para que no te pierdas nada.
Tener que rellenar un formulario de contacto largo desanima a los clientes potenciales. Para una experiencia sin frialdad del cliente, pida solo los detalles más esenciales, o mejor aún, eliminar completamente los formularios de contacto.
En lugar de usar un formulario de contacto, si los prospectos te contactan a través de un canal de mensajería instantánea, recibirás sus datos de contacto, por ejemplo, su número de teléfono de WhatsApp, tan pronto como te envíen un mensaje.
Con una plataforma como respond.io, también puedes integrar con un CRM, para que los datos de contacto que lleguen a través de la mensajería instantánea se sincronicen directamente con tu CRM. Tu negocio recibe los datos de contacto necesarios y los clientes potenciales no necesitan perder tiempo llenando formularios.
¿Listo para crear una experiencia sin fricciones para los clientes? Para obtener los mejores resultados con la mayoría de estas sugerencias, necesitarás una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io.
De esta manera, los prospectos pueden contactarte en cualquier canal y nunca perderás un mensaje. Nuestros propios clientes han visto un aumento del 20% en las conversiones después de implementar una bandeja de entrada omnicanal y automatizar las respuestas a las consultas.
La automatización y la IA facilitan las respuestas instantáneas y la atención a las consultas más comunes, de modo que algunos prospectos pueden convertirse en clientes sin siquiera necesitar conversar con un humano.
Para ver cómo respond.io puede ayudar a eliminar la fricción en la experiencia del cliente, pruébalo gratis ahora o contáctanos para obtener una demostración personalizada.
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Susan Swier se unió a respond.io como Senior Content Manager en 2022. Es graduada de St. John's College y tiene una maestría en Artes Liberales. Con más de una década de experiencia en la publicación educativa, Susan ha ocupado varios cargos en Wiseman Education, el British Council y Pearson. Sus artículos se centran en la comunicación al cliente, ayudando a las empresas a navegar por las complejidades de las aplicaciones de mensajería empresarial como Viber Business.
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