Las plantillas de respuesta de servicio al cliente pueden ayudar a agilizar las operaciones de servicio al cliente proporcionando respuestas estándar. Estas plantillas de servicio al cliente pueden ser utilizadas para una variedad de propósitos y escenarios, incluyendo dar la bienvenida a los clientes, responder a consultas, cerrar conversaciones, solicitar una reseña y más. Siga leyendo para saber cómo las plantillas de servicio al cliente pueden mejorar la forma en que su empresa se comunica con los clientes.
Una plantilla de respuesta de servicio al cliente es un mensaje preescrito que puede ser utilizado para responder rápida y eficientemente a las consultas comunes del cliente.
Escribir las mismas respuestas repetidamente pierde tiempo, mientras que copiar y pegar puede ser tedioso, ya que requiere tener múltiples ventanas o referencias abiertas, lo que es aún más problemático en móviles.
Las plantillas permiten a los agentes pasar menos tiempo saludando a los clientes y respondiendo consultas y preguntas frecuentes genéricas. Entonces pueden utilizar el tiempo ahorrado para abordar problemas más difíciles o manejar varios clientes simultáneamente.
Las plantillas de respuesta al servicio al cliente aseguran una información consistente y una voz de marca ya que los mensajes pueden ser revisados de antemano. Esto brinda a los clientes una experiencia uniforme con tu negocio, independientemente del agente que les haya sido asignado o de la plataforma que utilicen para contactarte.
Dependiendo de la meta, las plantillas de servicio al cliente pueden ser utilizadas de diversas maneras. Por ejemplo, envía mensajes de bienvenida a los clientes que se pongan en contacto con tu negocio a través de un anuncio y utiliza mensajes de ausencia para informar a los clientes cuando los agentes no están disponibles.
También puede utilizar plantillas para cerrar conversaciones, pedir revisiones, proporcionar preguntas frecuentes y más. Ahora que sabes para qué plantillas de servicio al cliente pueden ser usadas, ¿para qué aplicaciones de mensajería son las mejores para enviarlas?
Aunque hay muchos mensajeros instantáneos disponibles en todo el mundo, elegir el mejor para usar en tu negocio es bastante fácil. Sus opciones se reducen a canales que son populares entre su población objetivo y donde opera su negocio.
Ya sea WhatsApp o Facebook Messenger, la mejor aplicación de mensajería para enviar plantillas de servicio al cliente es la que más utilizan sus clientes. El objetivo es comunicarte con tus clientes, y no podrás hacerlo a menos que estés en los mismos canales.
Si sus clientes utilizan muchas aplicaciones diferentes para comunicarse, Considere enviar sus plantillas desde el software de gestión de conversaciones de clientes que soporta múltiples canales, como respond.io.
Cada canal soporta diferentes habilidades de mensajería, como incrustar vídeos, enlaces, botones y más. Pero dado que la mayor parte de los mensajes de plantilla son texto, que es algo que todos los canales admiten, este blog se centrará en ellos.
Examinemos algunas de las mejores prácticas para escribir plantillas de respuesta al servicio al cliente.
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No hay reglas estrictas y rápidas para establecer plantillas de respuesta para servicio al cliente, pero aquí hay algunas consideraciones.
Puesto que los clientes recibirán estos mensajes en aplicaciones de mensajería instantánea, aprovechen eso y utilicen un tono de conversación. No escribas mensajes instantáneos como son correos electrónicos. Mantén tus mensajes educados, breves y al grano.
Crea plantillas fáciles de personalizar porque serán enviadas a diferentes personas. De esta manera, puede incluir fácilmente los nombres de los clientes u otros detalles relevantes para hacer que los mensajes se sientan más personales.
Evite usar jerga que sus clientes podrían desconocer. Si tus mensajes son claros y fáciles de entender, no tendrás que pasar más tiempo explicándolos a tus clientes.
Prueba y refina tus mensajes para obtener los mejores resultados. Si encuentras que ciertos mensajes no resuelven consultas o no van al grano, ajústalos hasta que lo hagan.
Asegúrese de incluir una llamada a la acción (CTA) cuando sea apropiado. Si desea que sus clientes tomen medidas después de leer sus mensajes, deje claro.
En la siguiente sección, compartiremos algunos ejemplos de plantillas de respuesta de servicio al cliente.
Aquí están algunos ejemplos de plantillas de servicio al cliente para que usted copie o utilice como inspiración para sus propios mensajes. Siéntete libre de ajustar o modificar los mensajes para que se adapten a tu negocio.
Las plantillas de servicio al cliente disminuyen el tiempo que pasas saludando y despidiéndote de los clientes, permitiéndote así dedicar más tiempo a las conversaciones reales.
Aquí tienes algunos saludos que puedes usar:
1. “👋 Hi! Gracias por contactar con [nombre de negocio]. Soy [nombre del agente], ¿cómo puedo ayudarte?
2. “👋 Buen [día/tarde/noche], ¿cómo puedo ayudarte hoy?”
Utilice estos mensajes si no puede responder a sus clientes inmediatamente.
1. “Hola, [nombre del cliente], gracias por su mensaje. Actualmente estamos ausentes por las vacaciones hasta [date]. Nos pondremos en contacto una vez que volvamos”.
2. “👋 Gracias por tu mensaje. Actualmente estamos fuera para el largo fin de semana. Nos pondremos en contacto contigo tan pronto como volvamos el lunes”.
Estas plantillas son útiles para informar rápidamente a sus clientes sobre sus horas de trabajo o canales de comunicación alternativos para asuntos urgentes.
1. “📆 Abrimos de lunes a sábado (incluyendo días festivos), 9:00 a.m. a las 21.00 horas.”
2. Gracias por tu mensaje. Por desgracia, hoy estamos cerrados. Nuestras oficinas están abiertas de domingo a jueves, a las 10:00 a.m. hasta las 22:00 horas. a las 22:00 horas. Si tienes consultas urgentes, por favor contáctanos a nuestra línea directa de emergencia 🚨: [number]”
Las plantillas de respuesta de servicio al cliente son perfectas para responder a preguntas frecuentes. Sus agentes podrán utilizar estos mensajes enlatados para responder rápidamente a esas preguntas.
Puede proporcionar respuestas completas a las preguntas frecuentes en la respuesta rápida en sí misma o enlazar a los clientes con fuentes externas para obtener más detalles.
1. “📍 Nuestro cuartel general se encuentra en [address]”
2. “Respond.io soporta múltiples canales como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger. Echa un vistazo a la lista completa de canales soportados aquí: [link]”
Las plantillas de respuesta de servicio al cliente también se pueden utilizar para programar citas con sus clientes.
1. “🗓️ ¡Estamos encantados de programar una cita contigo! Por favor, responda con su fecha y hora preferida o selecciónelo de nuestro calendario: [link]”
2. “Hola, [nombre de contacto], gracias por contactarnos. Nos gustaría hablar contigo por teléfono para discutir el problema con más detalle. Por favor, responda con su fecha y hora preferida y nuestro agente estará en contacto”.
Un mensaje de plantilla en el que puede introducir rápidamente el enlace de seguimiento de pedidos también es útil para los clientes que quieren saber dónde están sus pedidos.
1. “Tu pedido se puede rastrear aquí: [link]. Si tienes algún problema con la entrega, por favor llama a nuestra línea de asistencia 24 horas en: [number]"
2. “¡Tu pedido está en camino! Si desea realizar un seguimiento de su ubicación en tiempo real, por favor visite: [link]”
Asegúrese de que todos sus clientes reciban el mismo mensaje acerca de sus políticas de devolución para evitar posibles dolores de cabeza debido a la mala comunicación.
1. “✅ Puedes cancelar tu plan en cualquier momento, sin cargos adicionales. Simplemente póngase en contacto con nosotros y háganoslo saber que desea hacerlo”.
2. Si envías el paquete de regreso en el embalaje original dentro de 14 días después de la entrega, recibirás tu dinero. Para más información, revisa nuestra política de devolución aquí: [link]”
A nadie le gusta quedar en la oscuridad en asuntos urgentes o inconvenientes. Utilice las plantillas de respuesta de servicio al cliente para mantener a los clientes actualizados sobre cualquier problema técnico que pueda afrontar.
Aquí hay algunos ejemplos de mensajes de respuesta rápida para actualizaciones técnicas:
1. “⚠️ Nuestra plataforma está actualmente en mantenimiento programado y estará operativa a las 8:00 horas del martes, 07/02/2023. Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado 🙇”
2. “💥 ¡Vaya! Nuestros servidores se enfrentan actualmente a algunas dificultades técnicas. Ya estamos trabajando en esta cuestión y esperamos estar en marcha en las próximas 12 horas. ¡Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado!”
Las plantillas de respuesta de servicio al cliente también son excelentes para actualizar a los clientes acerca del stock de productos.
1. "Gracias por contactarnos." [Nombre del producto] volverá a estar en stock la próxima semana. Para reservar una unidad, visita nuestra tienda online: [link]
2. “Hola [nombre del cliente], [nombre del producto] está actualmente en stock. ¿Te gustaría hacer un pedido?”
Una forma de aprender si sus clientes están contentos con su servicio es recordarles que dejen su negocio una reseña después de que haya tramitado sus consultas.
1. “🙏 ¡Esperamos que todos tus problemas hayan sido resueltos! Si tiene algún comentario sobre su experiencia con el cliente, por favor déjenos una reseña en [link]. Esperamos poder servirle de nuevo”.
2. “Gracias por contactar [nombre de negocio]. Si tienes un minuto, por favor deja una reseña de tu experiencia con nosotros en [link]. Agradecemos todos los comentarios que recibimos 😊.
Las plantillas de respuesta de servicio al cliente mejoran y aceleran el proceso de respuesta a sus clientes, pero si su negocio está teniendo problemas para mantenerse al día con el volumen de mensajes entrantes, considere utilizar el software de gestión de conversaciones de clientes como respond.io
Repond.io te permite guardar docenas de respuestas rápidas de servicio al cliente o incluso automatizar respuestas en su potente módulo de flujos de trabajo. Esto libera a sus agentes' tiempo, permitiéndoles centrarse en consultas inusuales o complejas.
Respond.io también soporta múltiples canales, por lo que podrás enviar mensajes a todos tus clientes en diferentes aplicaciones sin cambiar las plataformas de mensajería. Reutilizar las mismas plantillas en todos los canales sin reescribirlas.
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George Wong es un estratega de comunicación en respond.io. Desde que se unió como Content Manager en 2022, amplió su rol para incluir marketing de productos, redacción y redes sociales. Cuando no está ayudando a las empresas a generar ingresos a través del chat, George disfruta hacer música, experimentar con teclados mecánicos y explorar el arte.
Las empresas no pueden enviar mensajes de WhatsApp después de 24 horas a menos que utilicen la plantilla de mensajes de WhatsApp. Aprenda a formatear y enviar mensajes de plantilla además de ejemplos.
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