¿Quieres saber qué es el comercio conversacional y cómo puede mejorar el compromiso y la experiencia del cliente? En este artículo explicaremos qué es el comercio conversacional y exploraremos sus beneficios y desafíos. Adicionalmente, profundizaremos en cómo las empresas lo están aprovechando, incluyendo su proceso para elegir los canales adecuados. Además, exploraremos cómo mejorar el compromiso del cliente con la ayuda de una plataforma de comercio conversacional como respond.io.
El comercio conversacional es una forma para que las empresas creen una experiencia de compra sin problemas y sin problemas para los clientes mediante la fusión del comercio electrónico con aplicaciones de mensajería.
Aquí, los clientes pueden entablar interacciones conversacionales y personalizadas con empresas en tiempo real. Pueden hacer consultas de productos, obtener recomendaciones personalizadas y completar sus pedidos.
El comercio conversacional ofrece varios beneficios para las empresas de cualquier industria. Vamos a repasarlos aquí.
Personalización: El comercio conversacional se puede adaptar a las necesidades y preferencias individuales de los clientes, proporcionando una experiencia de compra más personalizada.
Mejorar la participación del cliente: Las empresas pueden aprovechar los canales de mensajería populares para conectarse y construir una relación con los clientes. Esto hace que los clientes se sientan valorados, lo que resulta en una experiencia positiva que fomenta la repetición de negocios y referencias.
Brindar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: Puede brindar soporte al cliente más rápido y eficiente en comparación con los canales tradicionales como el correo electrónico.
Recopilación de datos: El comercio conversacional puede proporcionar a las empresas datos valiosos sobre las preferencias del cliente, comportamientos y hábitos de compra, que pueden ser utilizados para mejorar el desarrollo del marketing y del producto.
Aumentar las conversiones de ventas: Entender clientes y proporcionar recomendaciones personalizadas y asistencia rápida puede aumentar las conversiones de ventas e ingresos.
Después de examinar los beneficios clave, es importante tener en cuenta también sus limitaciones, que exploraremos a continuación.
A pesar de sus ventajas, el comercio conversacional también tiene algunas limitaciones que las empresas deberían tener. Estos potenciales inconvenientes incluyen:
Malabar múltiples plataformas de mensajería: Las empresas pueden tener que administrar conversaciones en diferentes plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, chat en vivo y más. Esto puede ser difícil para las pequeñas empresas, ya que la falta de mano de obra puede resultar en tiempos de servicio inconsistentes o de respuesta retrasados.
Falta de acceso multiusuario: Algunas plataformas de mensajería, como WhatsApp Business App, limitan la cantidad de usuarios, por lo que las empresas tienen dificultades para manejar un gran volumen de consultas y responder con prontitud.
Ventanas de mensajería: Canales como API de WhatsApp y Facebook Messenger imponen ventanas de mensajería de 24 horas y es posible que las empresas no puedan responder dentro del tiempo asignado.
Esfuerzo manual requerido: Si los agentes están chateando con clientes en múltiples plataformas, enrutar manualmente las consultas al equipo correcto puede llevar mucho tiempo. Esto puede provocar retrasos en el tiempo de respuesta y frustrados clientes.
Falta de control de calidad: Las empresas a menudo tienen problemas para supervisar la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes cuando utilizan múltiples plataformas o aplicaciones personales.
Con las estrategias y herramientas adecuadas, las empresas pueden superar estos desafíos y sacar el máximo provecho del comercio conversacional. A continuación, exploraremos cómo la plataforma respond.io puede ayudar a las empresas a optimizar sus esfuerzos de comercio conversacional.
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Aquí compartiremos algunos ejemplos de la vida real de cómo las empresas están aprovechando el comercio conversacional para mejorar el compromiso del cliente, impulsar ventas y proporcionar un mejor apoyo a sus clientes.
Crew Clothing usó Facebook Messenger para automatizar las recomendaciones navideñas para sus clientes. Casi el 50% de las conversaciones desencadenadas por los anuncios resultaron en compras, y la campaña produjo un retorno de 5X en el gasto de anuncios.
Maggi creó una campaña de WhatsApp en la que un asistente digital respondió a los usuarios' cocinando preguntas relacionadas y proporcionó consejos personalizados. La campaña envió 200.000 mensajes en las primeras ocho semanas. También dio un giro de 4.2 puntos en la recuperación estándar de anuncios y un elevador de 3 puntos en la concienciación de campaña.
Lamarsa Coffee estaba luchando para gestionar un flujo de consultas de ventas, pedidos y posventa sobre varios canales de mensajería. Utilizó respond.io para centralizar la comunicación omnicanal y asignar clientes al agente adecuado con estrategias de enrutamiento personalizadas.
Lamarsa Coffee mejoró los tiempos de respuesta en un 38%, lo que provocó un aumento del 50% de las ventas en menos de un año.
Está claro que las empresas están cosechando los beneficios. Sin embargo, para sacar el máximo provecho de esto, tienen que elegir la plataforma adecuada para sus necesidades empresariales. Descubramos cómo en la siguiente sección.
A la hora de elegir una plataforma comercial de conversación, los negocios deberían considerar algunos factores. Para empezar, primero necesitas identificar qué aplicaciones de mensajería son populares entre tu público objetivo o región de negocios.
Canales como WhatsApp y Facebook Messenger, utilizados por miles de millones en todo el mundo, son grandes opciones para alcanzar un mercado más amplio.
Además de eso, deberías considerar las características del canal y verificar si la plataforma soporta tu estrategia de mensajería. Por ejemplo, no todas las plataformas soportan WhatsApp, LINE y Viber emite en sus planes.
También debería optar por una plataforma que pueda integrarse fácilmente con los sistemas que ya está utilizando, tales como sus CRM, para asegurar que puede optimizar el intercambio de datos y proporcionar una experiencia coherente del cliente.
Entonces, deberías mirar la escalabilidad de la plataforma. Si su negocio está creciendo, necesitas una plataforma que pueda soportar un gran número de agentes y manejar altos volúmenes de conversaciones sin ningún tiempo de inactividad para que no pierdas ninguna oportunidad potencial de ventas.
Para las empresas más grandes, tener acceso a soporte técnico, recursos y gestores dedicados es vital para mantener el buen funcionamiento y asegurar una experiencia de cliente sin fisuras.
El módulo de análisis e informes de la plataforma es crucial para optimizar su estrategia. Con una buena visibilidad en el rendimiento del equipo y las conversaciones con los clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mejorar.
Al evaluar los puntos más relevantes, las empresas pueden elegir la plataforma que mejor satisfaga sus necesidades y les permita ofrecer la mejor experiencia al cliente. A continuación, exploraremos cinco maneras en que las empresas pueden usar el comercio conversacional con respond.io.
En la siguiente sección, aprenderemos cómo respond.io puede ser utilizado por las empresas para mejorar el compromiso con los clientes.
Un beneficio clave que respond.io ofrece es su capacidad omnichannel. Las empresas pueden conectar WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram e incluso canales personalizados. Esto centraliza todos los canales para que los agentes puedan gestionar todas las conversaciones desde un solo lugar.
La función Combinación de Contactos de Respond.io da a las empresas una visión holística de sus clientes. Esto ayuda a las empresas a identificar a los clientes que regresan, incluso si envían mensajes desde diferentes canales, para que puedan comprender mejor sus necesidades y preferencias.
Integración con plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce también es posible. Esto permite a las empresas aprovechar el comercio conversacional para aumentar las ventas y las conversiones.
Además, Respond.io permite a las empresas reabrir ventanas de mensajería en canales como WhatsApp o Facebook con Mensajes Plantilla y Etiquetas de Mensaje respectivamente.
La etiqueta de agente humano de Respond.io para Facebook Messenger e Instagram también permite a las empresas extender las ventanas de mensajería a 7 días, lo que proporciona más tiempo para conectarse con los clientes y resolver problemas complejos.
Las empresas pueden automatizar encuestas de pre-chat usando Automatización de flujos de trabajo. Utilizando las respuestas de los clientes, pueden aplicar la lógica de enrutamiento personalizable, como priorizar a los clientes VIP o enrutar por ubicación o idioma, luego asignándolos al agente adecuado. Esto ayuda a mejorar los tiempos de respuesta y a su vez, la satisfacción del cliente.
En conclusión, el comercio conversacional es una herramienta poderosa que permite a las empresas comprometerse con sus clientes. Aprovechando diferentes aplicaciones de mensajería, las empresas pueden proporcionar experiencia personalizada al cliente.
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¿Quieres aprender más sobre cómo las empresas están utilizando el comercio conversacional? Echa un vistazo a nuestras historias de éxito:
Stephanie Yap, una escritora de contenido en respond.io desde 2022, posee un título en Comunicación y Estudios de Medios. En su papel anterior como redactora de contenido, Stephanie ha acumulado una amplia experiencia en publicación y publicidad. Brinda a las empresas que buscan explorar la mensajería un apoyo práctico a través de artículos perspicaces.
Las empresas no pueden enviar mensajes de WhatsApp después de 24 horas a menos que utilicen la plantilla de mensajes de WhatsApp. Aprenda a formatear y enviar mensajes de plantilla además de ejemplos.
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