Wie H&H Skincare seine Kundenloyalität auf 60% gesteigert hat

H&H Skincare verkauft hochwertige Hautpflegeprodukte in physischen Einzelhandelsgeschäften in ganz Indonesien und in Online-Shops wie Shopee, Lazada und Tokopedia.

Was H&H Skincare von der Konkurrenz abhebt, ist ihr einzigartiges Verkaufsargument, 24 Stunden Beratungs- und Unterstützung für ihre Kunden anzubieten. Die Marke ist stolz auf fachkundige Beratung und Unterstützung, um sicherzustellen, dass die Kunden ihre Produkte korrekt und effektiv verwenden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Neben der Kommunikation mit Kunden über WhatsApp, Instagram und Facebook betreibt H&H Skincare einen 24-Stunden-Livestream auf TikTok, um seine Produkte zu bewerben und Fragen zu beantworten. Dieses Maß an Zugänglichkeit hat dem Unternehmen geholfen, eine loyale Kundenbasis aufzubauen.

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Das Problem

Anfang 2022 gewann H&H Skincare viel Aufmerksamkeit, als sie mehr Kanäle öffnete, über die Kunden mit ihr kommunizieren konnten. Mehr Kanäle bedeuteten mehr Möglichkeiten zur Interaktion, was leider zum ersten großen Problem des Unternehmens führte – einem Engpass im Kundenservice, insbesondere über WhatsApp.

H&H Skincare hatte Schwierigkeiten, mit dem hohen Volumen an Anfragen zurechtzukommen, die es täglich erhielt, und überforderte den einzigen Mitarbeiter, den es dafür angestellt hatte. Die Erweiterung der Belegschaft war notwendig, aber die WhatsApp Business App, die nur maximal 4 Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützen kann, war unzureichend.

Um seinen Anforderungen gerecht zu werden, hat H&H Skincare auf die WhatsApp API umgestellt, die mehrere Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützt. Da die WhatsApp API eine Drittanbieterplattform benötigt, um Nachrichten zu senden und zu empfangen, musste H&H Skincare eine geeignete Plattform finden.

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Die Lösung von respond.io

Ein zufriedener Kunde, der bereits mit WhatsApp API verbunden war, empfahl die Plattform H&H Skincare. H&H Skincare probierte die Software für das Kundenmanagement aus und hat seitdem nicht zurückgeschaut.

Die Kommunikationskanäle mit Kunden wurden auf einer einzigen Plattform vereinfacht

Das respond.io-Team hat H&H Skincare auf die Plattform gebracht und geholfen, alle Kommunikationskanäle mit Kunden zu verbinden. Dazu gehörten WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM und Google Business Messages.

Wenn Kunden ein Unternehmen über mehrere Messaging-Kanäle kontaktieren, kann dies zu isolierten Gesprächen führen, da Chats auf einem Kanal nicht auf einem anderen angezeigt werden. Die Contact Merge-Funktion von Respond.io löst dieses Problem, indem sie die Chatverläufe und Kontaktdaten eines Kunden über die Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenführt.

Dies verbesserte die Effizienz der Agenten, da sie wiederkehrende Kunden identifizieren konnten, selbst wenn diese über einen anderen Kanal schrieben.

Die Unterstützungsoperationen wurden ausgeweitet

H&H Skincare hat sein Kundensupport-Team von 1 auf 15 Agenten vergrößert mithilfe der WhatsApp API über respond.io. Jetzt können die Agenten umgehend auf Kundenanfragen reagieren, was das Gesamterlebnis der Kunden verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Die intuitive Plattform von Respond.io erleichterte es H&H Skincare zudem, neue Agenten schnell einzuarbeiten und zu schulen. Heute können die Agenten von H&H Skincare die tausenden eingehenden Nachrichten, die sie täglich erhalten, effizient bearbeiten.

Das Routing von Kunden wurde automatisiert

Als H&H Skincare zum ersten Mal respond.io verwendete, war es auf die Agenten angewiesen, die Teamkollegen manuell zu kennzeichnen, um sie Kunden zuzuordnen. Kurz darauf nutzte das Unternehmen die leistungsstarke Automatisierungsfunktion von respond.io, um Kunden zu begrüßen und sie dazu zu bringen, einen Gesprächszweck auszuwählen.

Die Kunden hatten die Wahl, ob sie die Klinik kontaktieren, Unterstützung anfordern, eine Beratung anfordern oder über WhatsApp einkaufen möchten. Kunden werden dann an das relevante Team weitergeleitet, basierend auf ihrer Entscheidung.

Der automatisierte Prozess hat die Zeit der Agenten freigegeben und es ihnen ermöglicht, mehr Gespräche während ihrer Arbeitszeit zu führen.

Kundenumfragen lieferten den Agenten sofort Kontext

Mit automatisierten Umfragen zu Beginn eines Gesprächs konnte H&H Skincare wichtige Kundendetails wie Hauttyp, Bedingungen und Status abfragen und speichern.

Dieser optimierte Ansatz versorgt den Agenten, der auf die Anfrage reagiert, mit relevanten Informationen, was es ihm ermöglicht, den Kunden personalisierte und effiziente Unterstützung zu bieten.

H&H Skincare kann diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Broadcasts zu erstellen, die Produkte und Dienstleistungen der richtigen Zielgruppe präsentieren.

Vorlagen wurden verwendet, um häufige Fragen zu beantworten

H&H Skincare nutzt jetzt Snippets, um vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) ihrer Kunden bereitzustellen. Von Anfragen über ihre Geschäfte, Produkte oder Online-Shops können die Agenten problemlos mit ein paar Klicks reagieren, was zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten führt.

„Wir hatten wirklich Schwierigkeiten, mit dem Anstieg der Gespräche auf WhatsApp umzugehen, aber die von respond.io angebotenen Lösungen haben mehr als nur unser anfängliches Problem angesprochen. Respond.io hat es uns ermöglicht, unsere Vertriebs- und Supportteams auszubauen, auf verschiedene Kanäle von einem Ort aus zu antworten und die Kommunikation zu beschleunigen. Unsere Verkäufe sind dadurch in die Höhe geschossen — Fikri Bisyir, Mitbegründer von H&H Skincare

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Die Ergebnisse

Seit der Verbindung der WhatsApp API mit respond.io hat H&H Skincare erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalität erfahren. 60% der monatlichen Nachrichten stammen von zurückkehrenden Kunden, und es gibt eine Steigerung von 300% bei täglichen neuen Kontakten im Vergleich zu 2022.

H&H Skincare hat auch verstanden, wie wichtig es ist, zeitnah auf eingehende Nachrichten zu reagieren. Die Marke hat die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von 8 Stunden auf 2,8 Stunden in wenigen Monaten gesenkt.

Da 75 % der Verkäufe von H&H Skincare online stattfinden und die meisten seiner Kunden über WhatsApp mit ihnen kommunizieren, verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg von 160 % bei den Verkäufen in 6 Monaten!

Durch die Nutzung der WhatsApp API und respond.io hat das Unternehmen seine Reichweite erweitert, neue Kunden gewonnen und die Beziehungen zu bestehenden Kunden verbessert.

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