Ferreteria EPA C.A. Umsatz um 20 % gesteigert durch Qualifikations-Workflows

Ferretería EPA C.A. ist eine venezolanische Baumarktkette mit einer breiten Palette an Produktkategorien, einschließlich Elektroprodukten, Sanitär und Bau. Die Zielgruppen sind Unternehmen und Privatkunden. Aktuell hat sie 16 Filialen in verschiedenen Städten in Venezuela.

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Das Problem

In der Vergangenheit hatte Ferretería EPA C.A. Bearbeitet Kundenanfragen über den Website-Chat und WhatsApp, eine der beliebtesten Messaging-Apps in Venezuela. Jeder Agent verwendete seine eigene WhatsApp-Nummer, was es schwierig machte, Gespräche zu überwachen und im Team zusammenzuarbeiten.

Vor allem benötigte es eine WhatsApp-Lösung für mehrere Benutzer. Dies würde den Agenten helfen, Kunden zu identifizieren, miteinander zu kommunizieren, einen effektiveren Kundenservice anzubieten und möglicherweise den Umsatz zu steigern.

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Die Lösung von Respond.io

Nach dem Vergleich mit anderen Lösungen hat Ferreteria EPA C.A. entscheidete sich aus mehreren Gründen für respond.io: Benutzerfreundlichkeit, wettbewerbsfähige Preise, seinen omnichannel Posteingang und Automatisierungsbaustein. Mit Hilfe von respond.io wurden die folgenden Lösungen implementiert.

WhatsApp API und Website-Chat wurden mit einem Omnichannel-Posteingang verbunden

Im Vergleich zu Website-Chats bieten Messaging-Apps wie WhatsApp mehr Vorteile für die Kundenkommunikation. Dennoch ist der Website-Chat eine universelle Möglichkeit, ein Unternehmen zu kontaktieren, die keine Installation einer App erfordert.

Aufgrund der wachsenden Beliebtheit des Online-Handels war es für Ferretería EPA C.A. wichtig, die Bedürfnisse seiner zunehmenden Online-Kunden über Website-Chat und WhatsApp zu erfüllen, indem mehr Agenten in der Lage sind, Gespräche zu führen.

Das respond.io-Team empfahl 360dialog als WhatsApp-Partner für die Aktivierung und Verwaltung eines WhatsApp Business API-Kontos. Ferreteria EPA C.A. hat jetzt Zugriff auf ein WhatsApp API-Konto für mehrere Benutzer zu einem Festpreis.

Kurz danach wurde auch der Website-Chat verbunden. Kundenunterhaltungen werden über eine einzige Plattform zentralisiert, indem die WhatsApp Business API und der Website-Chat mit respond.io verbunden werden. Jetzt sind Gespräche einfacher zu überwachen und Agenten können bei schwierigen Fällen zusammenarbeiten.

Pre-Chat-Umfragen wurden implementiert, um die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren

WhatsApp-Gespräche ermöglichen es Unternehmen, Leads automatisch zu erfassen, da sie die Telefonnummer eines Kunden speichern können. Obwohl der Website-Chat oft anonym ist, kann man diese Einschränkung mit respond.io überwinden.

Ferretería EPA C.A. fügte ein respond.io Website-Chat-Widget zu seiner Website hinzu. Um die Bearbeitungszeiten zu optimieren, wurde beschlossen, eine Umfrage vor dem Chat einzuführen, die wichtige Kundendaten sammelt, bevor ein Gespräch mit einem Agenten beginnt. Da nicht so viele Fragen erforderlich sind, spart es sowohl für die Agenten als auch für die Kunden Zeit.

Automatisierung wurde geschaffen, um eingehende Gespräche zu führen

Aktuell hat Ferreteria EPA C.A. 11 kundenorientierte Agenten, die über respond.io Kunden betreuen. Diese Agenten sind multifunktional und verantwortlich für die Beantwortung von Anfragen sowie für die Registrierung von Käufen.

Ferreteria EPA C.A. implementierte ein respond.io Workflow Automation für eingehende Gespräche, um Gesprächszwecke zu identifizieren. Kunden wird ein interaktives Menü von Anfrage- oder Kaufoptionen präsentiert und sie werden einem verfügbaren Agenten zugewiesen.

Kataloge werden massenhaft über WhatsApp verbreitet.

WhatsApp API Broadcast bietet Unternehmen wie Ferretería EPA eine großartige Gelegenheit, da sie über einen umfangreichen Produktkatalog verfügt. Now, its catalog is not only found in its physical stores but is also sent as a PDF via WhatsApp.

Während die WhatsApp Business-App sehr einschränkend bei Massenkommunikation ist, erlaubt die WhatsApp Business API Unternehmen, tausende von Nutzern gleichzeitig zu erreichen. Dies, kombiniert mit den Zielgruppen- und Segmentierungsfähigkeiten von respond.io, macht es zu einem effektiven Remarketing-Tool.

Customer Satisfaction is Assessed with CSAT Surveys

Ferretería EPA C.A. has an average of 19,000 messages per month (inbound and outbound) over WhatsApp and web chat. That's a large number of customer interactions, and also a great opportunity to measure how satisfied customers are with its service.

Using respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. sendet den Kunden nach deren Interaktionen mit seinen Agenten eine CSAT-Umfrage. Thanks to this, Ferretería EPA C.A. is able to identify its strengths and areas for improvement.

“We were looking for an easy-to-configure tool that could consolidate our different communications channels. Respond.io und 360dialog boten ein besseres Angebot als die anderen Lösungen, mit einer schnellen und einfachen Einarbeitung. Darüber hinaus gefällt uns die Entwicklung von respond.io im Laufe der Zeit. Sie haben Vorschläge aus der gesamten Community berücksichtigt und umgesetzt und dabei ein wirklich hervorragendes Tool geschaffen - Oriana Sanchez, Systemmanagerin bei Ferretería Epa C.A.

„Bis jetzt haben wir sieben Unternehmen an respond.io angeschlossen, einschließlich unseres. In unserem speziellen Fall nutzen wir respond.io für unser Support-Center. Wir betrachten respond.io als eine intelligente Lösung mit einer leicht integrierbaren API, die es ermöglicht, mehrere Messaging-Kanäle unter einer einzigen Plattform zusammenzuführen und Workflows ohne Programmierung zu erstellen. Respond.io treibt das Geschäft unserer Kunden voran und schafft Mehrwert bei jeder Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen – Jose Cruz, Business Development Manager bei Intelix Synergy C.A.

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Die Ergebnisse

Der Wechsel zu respond.io brachte Ferretería EPA C.A. positive Ergebnisse. Zu Beginn war der Zugriff auf WhatsApp mit mehreren Agenten ein Wendepunkt, da nun alle Agenten unter derselben WhatsApp-Nummer arbeiten, anstatt für jeden Agenten eine eigene Telefonnummer zu verwenden.

Aber respond.io nutzte das Unternehmen auch in anderen Bereichen. Die Anreicherung von Kontaktdaten, Werbebotschaften und die Kundenzufriedenheit wurden durch Umfragen vor dem Chat, WhatsApp-Broadcasts und CSAT-Umfragen verbessert.

Während seiner Zeit als Kunde von respond.io hat Ferretería EPA C.A. seine monatlichen Gespräche um 80 % erhöht. Da Gespräche effizient mit Workflows bearbeitet werden, sind sowohl die Kundenbasis als auch die Verkaufsumwandlungen um 20 % gestiegen.

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