Das Geheimnis hinter Sharwas 40% Konversionsrate auf WhatsApp

Sharwa ist eine ägyptische soziale Handelsplattform, die Anfang 2022 gegründet wurde, um die Auswirkungen der Inflation in der Region zu bekämpfen. Es ermöglicht Kunden in Kairo und nahegelegenen Städten, Haushaltsartikel wie Lebensmittel zu Großhandelspreisen zu kaufen, indem sie in Gruppen mit Freunden und Familien bulk-Orders aufgeben.

Kunden können ihre Bestellungen auf der Website von Sharwa oder über WhatsApp aufgeben. Sharwa arbeitet direkt mit lokalen Anbietern und Herstellern zusammen, um großartige Angebote zu erhalten und koordiniert die Lieferungen mit einer Flotte von Fahrern. Es zielt darauf ab, in naher Zukunft seinen Service landesweit auszubauen.

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Das Problem

Als neues Unternehmen musste Sharwa Kommunikationskanäle mit seinen wichtigsten Interessengruppen etablieren: Kunden und operativem Personal wie Anbietern und Lieferfahrern.

Es benötigte eine Plattform, die multikanaligen Kommunikation mit Chat-Automatisierung unterstützen kann, um die Fähigkeiten seines kleinen Teams zu maximieren. Außerdem benötigte sie eine Analysekomponente, um Agenten zu überwachen und die Konversations-Trends zu verfolgen.

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Die Lösung

Sharwa bewertete vier Anbieter von Geschäfts-Messaging-Lösungen. Es wählte respond.io aufgrund seiner Automatisierungsflexibilität, Skalierbarkeit für mehrere Benutzer sowie der schlanken und intuitiven Benutzeroberfläche und Erfahrung. Diese übersetzten sich in die folgenden Lösungen.

Alle Teams wurden auf respond.io integriert, um die Kommunikation zu optimieren

Zunächst organisierte Sharwa ihre Teams in 3 Workspaces auf respond.io. Die separaten Arbeitsbereiche für den Kundenservice, operative Unterstützung und ein Testbereich für sein technisches Team gaben jedem Team die Autonomie, ihre eigenen Strategien umzusetzen.

Eine dedizierte WhatsApp-Nummer wurde mit jedem Workspace verbunden, während Facebook Messenger und Instagram ebenfalls mit dem Kundenservice-Workspace verbunden wurden. Dies bündelt Nachrichten über Kanäle in ihren jeweiligen Posteingängen, damit keine Nachricht unbemerkt bleibt.

Chat-Automatisierung wurde implementiert, um eine effiziente Kundenbetreuung zu gewährleisten

Sharwa nutzt den Workflow-Automatisierungsbauer von respond.io, um Kunden je nach Art ihrer Anfrage weiterzuleiten. Das Kundenserviceteam hat drei Kernfunktionen: Produktanfragen, Beschwerden und Bestellungen über WhatsApp für weniger technikaffine Kunden.

Zu Beginn eines Chats wählen Kunden eine Support-Funktion über ein Chat-Menü. Der Workflow leitet sie an das entsprechende Team im Dienst weiter und weist sie einem verfügbaren Agenten zu. Agenten nutzen vorgefertigte Antworten, um häufige Fragen schnell zu beantworten, sodass sie sich komplexeren Anfragen widmen oder sie an den richtigen Agenten weiterleiten können.

Sharwa verwendet auch einen Bestellabwicklungs-Workflow, der Kunden einen Produktkatalog mit Angeboten vorlegt, bevor sie ihre Bestellungen aufgeben. Abschließend erhält ein Bestellverfolgungs-Workflow die Telefonnummern der Kunden, damit die Agenten diese zur Verfolgung des Bestellstatus in ihrem Erfüllungssystem nutzen können.

Der operative Support kann in minimalen Schritten koordiniert werden

Während der Kundenserviceraum Anfragen bearbeitet, ermöglicht der operative Support-Raum, dass Agenten über ein dediziertes WhatsApp-Konto Live-Support für Anbieter und Fahrer bereitstellen.

Häufige Anfragen von Anbietern umfassen Schritte, um Lieferant zu werden, und das Beheben von Problemen für bestimmte Produkte. Die Kommunikation mit Fahrern umfasst die Koordination von Lieferungen und den Kontakt zu Kunden.

Anbieter und Fahrer müssen zu Beginn eines Gesprächs lediglich ihre Rollen identifizieren. Sie werden dann entsprechend an die Teams für Anbietersupport oder Fahrersupport weitergeleitet. Die Automatisierung sorgt dafür, dass sie in minimalen Schritten zu einem verfügbaren Agenten gelangen, da Fahrer besonders oft in Eile sind.

WhatsApp Push Notifications are Used to Retarget or Reactivate Customers

Da WhatsApp in Ägypten hohe Nutzer- und Engagementraten aufweist, sendet Sharwa WhatsApp-Push-Benachrichtigungen mit seinen neuesten Angeboten, um kürzlich gewonnene Kunden erneut anzusprechen.

Inaktive Kunden werden anhand des Datums ihres letzten Kaufs identifiziert. Ihnen werden über den Kanal „Wir vermissen dich“-Nachrichten gesendet, um sie erneut zu aktivieren.

Schließlich werden Kunden, die nach nicht vorrätigen Artikeln fragen, nach Tags segmentiert und erhalten Benachrichtigungen zur Wiederauffüllung, wenn das Produkt verfügbar ist.

Conversation Trends and Agent Performance can be Tracked and Measured

Als Start-up möchte Sharwa die Leistung seiner Agenten und das Verhalten der Kunden genau verfolgen, um fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuteilung und die Servicequalität treffen zu können.

Strategien umfassen das Zuweisen von Kategorien zu Kundenanfragen, das Verfolgen von Konversations- und Leistungskennzahlen über das Berichtmodul von respond.io und das Exportieren von Konversationsdaten zur Analyse, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

„Mehr als 60 % der Bevölkerung Ägyptens sind WhatsApp-Nutzer. Wir wollen für digitale Einheimische und Nicht-Einheimische gleichermassen zugänglich sein. Respond.io ermöglicht es uns, beiden mit der Flexibilität seiner Lösungen gerecht zu werden. It also helps us optimize what our team of just 8 users can accomplish, from enhancing our chat response trees to enabling us to scale with more users, channels and automation as needed.” — Mohamed Hanafy, Mitbegründer und CPO

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Die Ergebnisse

Alle Teams auf respond.io einzuarbeiten, gibt den Managern einen Überblick über die Team- und individuelle Agentenleistung, um entsprechend Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen sind die ersten Reaktionszeiten jetzt 60 % schneller und die Gesprächsauflösungen 40 % schneller.

Die Effektivität der überarbeiteten Strategien und der nachfolgenden Schulungen zur Kundenbetreuung ist in den Zufriedenheitswerten der Kunden offensichtlich. Verbesserte Reaktions- und Lösungszeiten sowie qualitativ hochwertigere Antworten haben die CSAT-Werte von 70 % auf 85 % erhöht.

Infolgedessen sind jetzt 50 % der Kundenbasis regelmäßige Kunden von Sharwa. Retargeting-Kampagnen über WhatsApp sichern ebenfalls durchschnittlich 40 % der Konversionen.

In der Zwischenzeit analysiert Sharwa Gesprächstrends, um besser abzuwägen, wie die Arbeitslast der Agenten ausgeglichen und die Produktivität gesteigert werden kann. Es wird auch geplant, den Umfang der Chat-Automatisierung für ein nahtloseres Kundenerlebnis auf WhatsApp zu erweitern.

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