Wie Yoho 6 Unterstützungskanäle zentralisierte, um die Antwortzeiten im Chat um 84 % zu verbessern

Yoho war Wegbereiter für die E-Commerce-Landschaft in Hongkong, als es 2013 begann, Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte zu verkaufen. Heute gehört es zu den größten E-Commerce-Plattformen in der Region, gemessen am Website-Traffic und Online-Verkäufen in seiner Kategorie. Yoho eroberte 5,6 % des Marktanteils im Jahr 2020/2021, hauptsächlich durch die Nachfrage der Kunden in Hongkong und dem Festlandchina.

Das Unternehmen hat auch drei Einzelhandelsstandorte in Kowloon und auf Hongkong Island, die 20 % des Gesamtumsatzes ausmachen. Ihr Online-merge-offline (OMO)-Modell erweitert die Geschäftsmöglichkeiten in beiden Märkten und bietet den Kunden in beiden Welten ein angenehmes Einkaufserlebnis.

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Das Problem

Ursprünglich konzentrierte sich Yoho hauptsächlich auf die Bearbeitung von Anfragen über den Webchat, den beliebtesten Supportkanal bei den Kunden. Infolgedessen wurden Anfragen über Kanäle wie WhatsApp und WeChat manchmal vernachlässigt. Sie wandte sich an respond.io, um ein zentrales Postfach für die Chats auf beiden Apps zur Verbesserung der Antwortzeiten zu schaffen.

Allerdings vertieften Yoho und respond.io schnell ihre Zusammenarbeit, als das Geschäft wuchs. Die Bearbeitung eines höheren Volumens an Anfragen über sechs Messaging-Kanäle stellte eine Herausforderung dar. Neben der Zentralisierung ihrer Kanäle wollte Yoho auch datengestützte Entscheidungen treffen, um die Antwortzeiten zu reduzieren und die Support-Erfahrung zu verbessern.

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Die respond.io Lösung

Da nur sehr wenige Messaging-Plattformen für Unternehmen WeChat-Integrationen unterstützen, wandte sich Yoho an respond.io für eine All-in-One-Lösung für ihre Messaging-Herausforderungen.

Gespräche auf allen Kanälen wurden in ein zentrales Postfach geleitet

Das Support-Team von Yoho widmete die meiste Zeit und Aufmerksamkeit dem Web-Chat, wo es den Großteil der Kundenanfragen erhält. Andere Supportkanäle wie WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und E-Mail wurden nur sporadisch überprüft, was die Antworten verzögerte.

Yoho hat sein WhatsApp Business App Konto auf WhatsApp API aktualisiert. Es hat WhatsApp API und WeChat mit respond.io verbunden, sodass die Gespräche auf beiden Kanälen in einem einzigen Posteingang zusammenfließen, um die Nachverfolgung und Nachverfolgung zu erleichtern. Yoho verband dann alle verbleibenden Kanäle und wechselte sogar seinen Webchat von einem anderen Anbieter zu respond.io.

Neben der Bereitstellung von Omnichannel-Support auf einer Plattform ermöglicht respond.io auch die Anerkennung von zurückkehrenden Kunden auf jedem Kanal und hält ihren vollständigen Kontext zur Verfügung.

Die verkürzte Antwortzeit verhindert, dass Kunden über die Kanäle hinweg wiederholte Anfragen senden, wenn sie ungeduldig auf eine Antwort warten. Die Agenten bearbeiten alle Anfragen systematisch und verschwenden keine Zeit mehr mit doppelten Gesprächen.

Separate Arbeitsbereiche wurden für zentrale Supportkategorien erstellt

Ursprünglich überschwemmten alle Arten von Anfragen die verschiedenen Kanäle. Um die Gesprächsverwaltung zu verbessern und eine genauere Leistungsüberwachung zu ermöglichen, erstellte Yoho drei Arbeitsbereiche auf respond.io.

Jeder Arbeitsbereich übernimmt eine bestimmte Gesprächskategorie: Allgemeine Anfragen, Garantien und After-Sales-Support für die Installation von Geräten. Jeder Workspace hat auch seine eigenen Kanäle, einschließlich einer dedizierten WhatsApp-Nummer für den After-Sales-Service, um Kunden Vorlagen-Nachrichten zu senden, um Installationstermine zu vereinbaren.

Automatisierung ermöglicht schnellere Lösungen in den bevorzugten Sprachen der Kunden

Um die Bearbeitungszeiten zu verbessern, hat Yoho die Antworten auf häufige allgemeine Anfragen im Webchat, WhatsApp und WeChat mit dem Automatisierungstool für Workflows von respond.io automatisiert.

Zuerst wählen Kunden in jedem Kanal ihre bevorzugte Sprache aus einem Anfrage-Menü. Yoho bietet Unterstützung in Englisch sowie in traditionellem und vereinfachtem Chinesisch an, um unterschiedlichen Sprachbedürfnissen gerecht zu werden.

Anschließend wählen die Kunden eine Anfragekategorie aus. Häufige Anfragen folgen einer Selbstbedienungsroute mit automatisierten FAQs oder Weiterleitungen zu relevanten Bereichen auf der Website. Komplexere Probleme werden zugeteilt und vergeben an Support-Mitarbeiter, die alle in allen drei Sprachen fließend sind.

Verkaufsmöglichkeiten werden über den Support wiederhergestellt und gefördert

Zu jedem Zeitpunkt hat Yoho über 20.000 SKUs (Lagerhaltungseinheiten) in seinem Inventar. Wenn ein Artikel nicht vorrätig war, erkundigten sich die Kunden nach der Verfügbarkeit oder Nachlieferungen. Verspätete Antworten führten oft zu verlorenen Verkäufen, da Kunden zu Wettbewerbern wechselten.

Jetzt empfehlen die Agenten zügig alternative Produkte und teilen relevante Aktionen, um Käufe zu fördern. Beispielsweise genießen Kunden, die auf einem einzelnen Beleg 400 HK$ oder mehr ausgeben, zusätzliche Rabatte oder Sonderangebote.

Wenn die Agenten ihnen darüber informieren, neigen Kunden, die sich dieser Summe nähern, dazu, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen, um für das Angebot qualifiziert zu sein.

Support-Schwächen werden mit Analysen identifiziert

Yoho wollte die Reaktions- und Lösungszeiten radikal verbessern. Allerdings fehlte eine umfassende Sicht auf die Konversationstrends und die Leistung der Agenten. Daten waren über Messaging-Plattformen verstreut oder auf die wenigen Metriken beschränkt, die von dem ursprünglichen Web-Chat-Anbieter angeboten wurden.

Mit respond.io haben Manager detaillierte Einblicke und Übersichten über die Leistung von Agenten oder Teams. Da die Arbeitslast der Agenten in Echtzeit aktualisiert wird, können die Manager bei Bedarf zusätzliche Ressourcen bereitstellen.

Langfristige Trendberichte über Spitzenzeiten im Support, Gesprächsarten und Reaktions- sowie Lösungszeiten ermöglichen es den Managern, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und neu zu strategisieren, um die Leistung zu steigern.

„E-Commerce macht etwa 80 % des Gesamtumsatzes aus, daher war es für uns entscheidend, einen hohen Standard an Kundenservice online anzubieten. Respond.io hilft uns, unsere Servicequalität über alle Supportkanäle hinweg zu verbessern, von E-Mail und Web-Chat bis hin zu den beliebtesten Messaging-Apps unserer Kunden. Wir schätzen die benutzerfreundliche Automatisierung und die Möglichkeit, die Leistung erstmals mit einem hohen Maß an Granularität zu messen. Das ermöglicht es uns, konkrete Schritte zur Verbesserung unserer Ergebnisse zu unternehmen." — Tetsu Ho, Technischer Produktmanager bei Yoho Hong Kong.

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Die Ergebnisse

Mit allen auf respond.io konsolidierten Gesprächen gehen Kundenanfragen nicht mehr unbeachtet. Getrennte Arbeitsbereiche ermöglichen es Yoho auch, die Kanäle besser zu verwalten und die Leistung einzelner Teams zu überwachen.

Die Antwortzeiten auf Messaging-Apps betrugen früher 24 bis 48 Stunden. Die ersten Antwortzeiten über alle Kanäle liegen jetzt im Durchschnitt bei 5 Stunden und 43 Minuten, was etwa 84 % schneller ist als die vorherige mediane Antwortzeit von 36 Stunden.

Unterdessen ermöglicht die Automatisierung der FAQs dem Support-Team, sich nur auf dringende oder komplexe Supportfragen zu konzentrieren. Jetzt hat es eine durchschnittliche Lösungszeit von 11 Stunden, ein Rückgang von 16 Stunden. Schneller und effizienter Kundenservice inspiriert Kundenloyalität und wiederholte Service-Nutzung. Innerhalb von vier Monaten hat Yoho ein Wachstum von 9 % bei den Mitgliedern verzeichnet.

Yoho denkt nun darüber nach, Werbe-Broadcasts an Kunden zu senden und die Wiederherstellung von abgebrochenen Warenkörben zu automatisieren als nächste Schritte in seiner Reise mit respond.io.

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