Wie Srikandi die Kommunikation für 47 Filialen optimierte und das Umsatzwachstum beschleunigte

Srikandi ist ein autorisierter Mitsubishi Motors-Händler in Indonesien und hat eine starke Präsenz mit 47 Filialen im ganzen Land. Es bietet eine breite Palette von Mitsubishi-Fahrzeugen zum Verkauf sowie umfassende Automobil-Dienstleistungen, einschließlich Fahrzeugwartung, Karosseriereparaturen, Autovermietung und maßgeschneiderte Finanzierungsmöglichkeiten.

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Das Problem

Jede der 47 Filialen von Srikandi hat ihre eigene Verkaufs- und Supportabteilung. Eine große Herausforderung war, dass die Agenten ihre persönlichen Telefonnummern benutzten, um mit Kunden über WhatsApp zu kommunizieren. Diese dezentralisierte Kommunikation führte zu ungleichem Arbeitsaufwand unter den Agenten, inkonsistenten Kundenerlebnissen an verschiedenen Standorten und Schwierigkeiten für Manager, Gespräche zu überwachen.

Die Lösung von respond.io

Srikandi suchte nach einer effektiven Lösung zur Zentralisierung ihrer Kundenkommunikation. Es wollte, dass Kunden direkt mit dem Unternehmen und nicht mit einzelnen Agenten Kontakt aufnehmen, und dass Agenten von einer einzigen Plattform auf Kundenkonversationen reagieren können.

Außerdem benötigte es eine Plattform, die automatisch Gespräche an Agenten zur gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslast zuweisen und den Managern Werkzeuge zur Aufsicht bereitstellen kann, die es ihnen ermöglichen, die Leistung der Agenten auf einen Blick zu überwachen und zu bewerten.

Zusätzlich suchte Srikandi nach Möglichkeiten, um Broadcasts zu senden, um seine Produkte und Dienstleistungen effektiv einem breiteren Publikum zu präsentieren.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, bewertete Srikandi vier Lösungsanbieter. Letztendlich entschied sich das Unternehmen für respond.io, angezogen von seiner beeindruckenden Kundenbasis und der robusten mobilen App, die die Vertrautheit und Bequemlichkeit widerspiegelte, die die Agenten bei der Verwendung von WhatsApp auf ihren Handys erlebten.

WhatsApp Cloud API und Facebook Messenger wurden mit einer Omnichannel-Plattform verbunden

Srikandi wollte eine einzige offizielle WhatsApp-Nummer für ihr Unternehmen, also führte es eine WhatsApp-Telefonnummer für alle 47 Filialen ein. Das führte das Unternehmen dazu, die WhatsApp Cloud API mit respond.io zu verbinden.

Darüber hinaus empfahl respond.io, um die Click-to-Chat-Anzeigen auf Facebook zu nutzen, auch Facebook Messenger zu integrieren, damit alle Kommunikationskanäle der Kunden an einem zentralen Ort vereinheitlicht werden.

Broadcasts wurden verwendet, um Produkte und Dienstleistungen zu bewerben

Jetzt, da sie die Omni-Channel-Lösung hatten, die sie benötigten, sah sich Srikandi einem weiteren Problem gegenüber. Da Kunden daran gewöhnt waren, Agenten unter ihren privaten Nummern zu kontaktieren, wendeten sie sich selten über die neue WhatsApp-Geschäftsnummer an das Unternehmen.

In einem strategischen Schritt zur Steigerung des Markenbewusstseins und zur Förderung des Engagements begann Srikandi, die Power von WhatsApp-Broadcasts und den Segmentierungsfunktionen von respond.io zu nutzen. Durch den Versand maßgeschneiderter Nachrichten, die auf den Interessen der Kontakte basieren, engagiert das Unternehmen effektiv seine bestehenden Leads und Kunden über seine offizielle WhatsApp-Nummer.

Gespräche wurden automatisch geroutet und zugewiesen

Mit allen eingehenden Gesprächen, die an einem einzigen Ort geleitet wurden, benötigte Srikandi eine effiziente Möglichkeit, Leads und Kunden automatisch Agenten zuzuweisen. Mit dem Workflows-Automatisierungs-Builder von respond.io werden Leads und Kunden automatisch an die bevorzugte Abteilung geleitet und ihnen ein Vertriebs- oder Supportmitarbeiter zugewiesen.

Zusätzlich wollte Srikandi, dass jeder Lead von demselben Agenten während ihrer Vertriebsreise betreut wird, damit die Agenten persönliche Aufmerksamkeit bieten und Beziehungen sowie Vertrauen aufbauen können. Das wurde durch die Funktion zur Zuweisung von dedizierten Agenten von Respond.io erreicht. Dies wurde auch für VIP-Kunden umgesetzt, um sicherzustellen, dass sie erstklassigen Kundenservice von den besten Agenten erhalten.

Manager konnten die Agenten in Echtzeit überwachen

Das Berichtmodul von Respond.io bietet Managern Einblick in die Aktivitäten der Agenten. Manager konnten alle laufenden Gespräche überwachen und sicherstellen, dass die Agenten den Kommunikationsstandards und -richtlinien des Unternehmens folgten. Dieser Überblick ermöglichte zeitgerechte Interventionen, wenn nötig, und sicherte konsistente und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen über alle Niederlassungen hinweg.

Respond.io hat unsere Kundenkommunikationslandschaft revolutioniert. Jetzt, mit einer einzigen Plattform, überwachen und verwalten wir WhatsApp-Gespräche für Vertrieb und Support in 47 Filialen und ersetzen die verstreuten Mobilfunkdaten durch eine zentrale, effiziente Übersicht. — C. Lesmana, IT-Direktor von Srikandi

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Die Ergebnisse

Innerhalb von fünf Monaten zeigte die Einführung von respond.io durch Srikandi signifikante Verbesserungen. Es wurden 20.100 Werbenachrichten versendet, was zu einem Anstieg der Kundenunterhaltungen um 125 % führte. Dieser Anstieg zeigt, dass ihre Broadcast-Strategie erfolgreich Kunden dazu ermutigt hat, das Unternehmen über die offizielle WhatsApp-Nummer anstelle der persönlichen Nummern der Agenten zu kontaktieren.

Die Automatisierungsfunktionen von Respond.io verwalteten effizient den Anstieg der Unterhaltungen, da 88 % davon automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet und dem richtigen Agenten zugewiesen wurden. Dies verringerte signifikant das Risiko, Unterhaltungen zu übersehen, was zu einem zufriedenstellenderen Kundenerlebnis beitrug.

Das Beste ist, dass die hohe Anzahl von Unterhaltungen zu mehr Möglichkeiten zur Konversion führte, was zu einem Umsatzanstieg von 23 % beitrug. Dies unterstreicht die Wirksamkeit von Srikandis neuen Kommunikations- und Engagement-Strategien, die respond.io für das Wachstum des Unternehmens nutzen.

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