Wie Sleek über WhatsApp 3x mehr qualifizierte Leads gewann

Sleek ist eine All-in-One-Digitalplattform, die Start-ups und kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Verwaltungsdienste wie Unternehmensregistrierung, Unternehmensführung, Rechnungswesen und Steuerkonformitätsmanagement bietet.

Die Gründer gründeten das Unternehmen 2017 in Singapur als Antidote zur langsamen Abwicklung papierbasierter Prozesse. Es ermöglicht Unternehmen, rechtliche Dokumente digital und aus der Ferne zu unterzeichnen, Unternehmen zu gründen und 24/7 Anträge an einen Unternehmenssekretär zu stellen. Sleek hat sich auf Hongkong, Australien und das Vereinigte Königreich ausgeweitet.

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Das Problem

Um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, hat Sleek einen Webchat auf seiner Website über einen Dienstanbieter integriert. Allerdings fanden die Agenten die Chat-Oberfläche verwirrend, was ihre Reaktionszeiten verlangsamte.

Webchat erzeugte auch zu wenige hochwertige Leads. Die Interessenten fälschten oft ihre Kontaktdaten, und die Agenten verschwanden zu viel Zeit mit dem Follow-up.

Da die meisten Wettbewerber mit Interessenten über WhatsApp kommunizierten, wollte Sleek versuchen, Verkaufsunterhaltungen auf WhatsApp zu verlagern, anstatt Webchat zu nutzen. Es benötigte eine Messaging-Plattform mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche. Sie wollte auch einen besseren Auswahlprozess, um Kontaktdaten zu überprüfen und mehr qualifizierte Leads zu generieren.

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Die respond.io-Lösung

Während der Suche nach einer geeigneten Geschäftsnachrichtenplattform stieß das Management von Sleek auf die Fallstudien von respond.io. Sie haben sich für ein kostenloses Testkonto von respond.io angemeldet, die Anwendungsfälle auf der Plattform getestet und den Dienst für alle vier Märkte abonniert.

Private Workspaces wurden für jeden Markt eingerichtet

Um die betriebliche Autonomie und Privatsphäre zu wahren, weist Sleek jedem Markt ein unabhängiges Workspace oder Unterkonto innerhalb der respond.io-Plattform zu. Die Verkaufs- und Geschäftsentwicklungsteams jedes Landes konnten auf ihren jeweiligen Workspace und dessen Nachrichtenposteingang zugreifen.

Management und Agenten empfinden die Benutzeroberfläche von respond.io als intuitiv und einfach zu navigieren. Sie bewerten das Benutzererlebnis als deutlich besser als das ihrer vorherigen Lösungsanbieter. Darüber hinaus verfügt respond.io über erweiterte Funktionen wie Chat-Automatisierung und anpassbare Postfächer.

WhatsApp-API wurde zur Durchführung von Verkaufschats und zur Lead-Erfassung verbunden

Sleek engagierte einen WhatsApp-Partner, um für jedes Land spezielle WhatsApp-API-Konten einzurichten und diese mit ihren jeweiligen Workspaces zu verbinden. Es wurden WhatsApp-Chatlinks und QR-Codes zur Webseite hinzugefügt, um Anfragen zu generieren. Interessenten, die auf diese klicken oder scannen, betreten einen WhatsApp-Chat mit den Agenten von Sleek.

Dies gewährleistet eine automatische und hochwertige Lead-Erfassung. Interessenten neigen dazu, bei der Ausfüllung von Kontaktformularen im Webchat gefälschte E-Mail-Adressen zu verwenden. WhatsApp ermöglicht es Unternehmen jedoch, die WhatsApp-Profilnamen und authentischen Telefonnummern von Kontakten zu erfassen.

Darüber hinaus erfordert der Webchat, dass Agenten und Interessenten gleichzeitig online sind, um miteinander zu kommunizieren. Agenten verlieren auch Chatprotokolle, wenn sie ihre Cookies löschen.

WhatsApp ermöglicht es den Benutzern, zu antworten, wenn es ihnen passt, sodass Beratungen über die Zeit stattfinden können, was für ein komplexes Unternehmen wie Sleek entscheidend ist. Ein persistenter Chatverlauf auf respond.io stellt sicher, dass Agenten frühere Interaktionen zur Kontextualisierung nutzen können, wenn nötig.

Chat-Routing, FAQs und Abwesenheitsnachrichten wurden automatisiert

In Singapur, Großbritannien und Australien ist die Standardsprache von Sleek Englisch. Sleek Hong Kong kommuniziert jedoch in zwei der am häufigsten gesprochenen Geschäftssprachen der Region: Englisch und traditionellem Chinesisch.

Die Chat-Automatisierung von Workflows von Respond.io macht das Management einfacher. Für den Markt in Hongkong leitet ein Workflow potenzielle Kunden, die auf den WhatsApp-Chatlink klicken, je nach Sprache, die sie zum Browsen der Webseite ausgewählt haben, zu den englisch- oder chinesischsprachigen Teams. Es werden dann Chats round-robin einem Agenten zugewiesen, um eine gleichmäßige Verteilung der Leads zu gewährleisten.

In allen Märkten bestehen die meisten Verkaufsanfragen aus häufig gestellten Fragen. Die Agenten von Sleek verwenden vordefinierte Antworten, um schnelle und standardisierte Antworten auf diese Anfragen zu geben.

Ein weiterer Workflow sendet eine Abwesenheitsnotiz, wenn potenzielle Kunden nach Feierabend Nachrichten senden, sodass sie nie im Unklaren gelassen werden. Stattdessen erhalten sie eine WhatsApp-Vorlagen Nachricht mit einem Link zu einem Terminplaner, um eine Beratung zu buchen.

Conversations and Agent Performance are Monitored and Analyzed

Respond.io führt ein dauerhaftes Protokoll der Kundeninteraktionen während ihres Lebenszyklus. Diese qualitativen Daten helfen Sleek, den Erfolg seiner Vertriebsanstrengungen zu verfolgen und seinen Kundenservice im Laufe der Zeit zu verbessern.

Zusätzlich werden Leistungskennzahlen wie Agentenbelastung, erste Antwortzeit und Lösungszeiten in Echtzeit überwacht. Das Berichtmodul misst außerdem langfristige Trends wie Spitzenzeiten im Chat, damit die Manager informierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung treffen können.

„Unser Spielplatz liegt hauptsächlich in der APAC-Region und respond.io war ein unschätzbarer Partner für das Wachstum unserer Kundenbasis und Beziehungen hier. WhatsApp ist ein idealer Kanal für diese technikaffinen Märkte und hat die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, verändert. Wir freuen uns darauf, unsere Position in der Branche mit respond.io zu stärken.” — Adrien Barthel, Mitgründer und Chief Growth Officer von Sleek

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Die Ergebnisse

Die Umstellung seiner Verkaufsunterhaltungen auf Instant Messaging war ein großer Erfolg in Singapur und Hongkong, wo WhatsApp äußerst beliebt ist. Sleek stellte fest, dass Kunden dazu neigen, ihre Beziehungen über WhatsApp langfristig aufrechtzuerhalten, sogar Quittungen und Dateien über den Kanal zu teilen.

The company reports 3.5x more sales inquiries over WhatsApp than it used to have over web chat. Potenzielle Kunden fallen weniger häufig weg, da sie sofort mit Agenten chatten können, anstatt zuerst ein Kontaktformular auszufüllen, was die Hürden für den Chatstart beseitigt. Sleek verzeichnet jetzt dreimal so viele qualifizierte Leads, da es authentische Kontaktdaten erwirbt.

Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und automatisiertem Chat-Routing und -Zuweisung sind die Agenten in der Lage, innerhalb von 2 bis 3 Minuten nach einer Nachricht zu antworten. Schnelle, qualitativ hochwertige Antworten der Vertriebsteams haben Sleek einen beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) von 68 % eingebracht.

Das heißt, die Begeisterung der Kunden für WhatsApp in Australien und Großbritannien ist nicht so hoch. Sleek überprüft seine Strategie erneut und erwägt, Facebook Messenger zu respond.io als Alternative für beide Märkte hinzuzufügen.

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