Wie Contable.app eine um 30 % höhere Kundenbindung durch den Umstieg auf ein gemeinsames Postfach erreicht hat

Contable.app ist ein chilenisches Buchhaltungsunternehmen, das die Buchhaltung für Kleinstunternehmen übernimmt. Über die App können Kunden ihre Rechnungszahlungen verwalten und ihre Buchhaltung durchführen. Aber das ist noch nicht alles – die Buchhalter von Contable.app beraten Kunden auch in finanziellen und rentenbezogenen Angelegenheiten über WhatsApp und Telegram.

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Das Problem

Zu Beginn verwendeten die Buchhalter von Contable.app ihre persönliche WhatsApp-App, um mit Kunden zu kommunizieren, was bedeutete, dass mehrere Telefonnummern mit dem Unternehmen verbunden waren.

Die Buchhalter mussten zwischen WhatsApp und anderen Plattformen, die sie nutzen, hin- und herwechseln, um Informationen mit den Kunden zu referenzieren und zu teilen. Das führte zu langsamen Reaktionszeiten oder schlimmer, zu vergessenen Gesprächen.

Da diese Chats auf den persönlichen Telefonen der Buchhalter stattfanden, hatten die Manager keinen Einblick in diese Probleme, bis sie Beschwerden von Kunden erhielten, die schnellere Antworten erwarteten oder die wegen verspäteter Steuererklärungen bestraft wurden.

Contable.app musste die Kontrolle über seine Kundenkommunikation zurückgewinnen. Es suchte nach einem Weg, die Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und Sichtbarkeit in die Kundengespräche zu erhalten. Am wichtigsten war, dass es seinen Buchhaltern Multiuser-Zugriff auf ein gemeinsames Postfach gewähren musste, um über einen einzigen Ansprechpartner Unterstützung zu bieten.

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Die Lösung von respond.io

Contable.app hat einige Geschäftsnachrichtlösungen in Betracht gezogen, aber nicht alle boten Integrationen mit der WhatsApp API. Letztendlich entschieden sie sich für respond.io wegen der Integrationsmöglichkeiten mit der WhatsApp API, dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Offenheit für Kundenfeedback über Canny.

WhatsApp API und Telegram Bot wurden mit einem zentralen Postfach verbunden

Um zu beginnen, beantragte Contable.app ein WhatsApp API-Konto und verband es mit respond.io. Während früher jeder Buchhalter seine eigene Telefonnummer verwendete, um mit den Kunden zu chatten, arbeiten jetzt alle Buchhalter unter einer einzigen WhatsApp Business Account-Nummer. Die Konsolidierung aller Nummern gab Contable.app einen einzigen Kontaktpunkt über WhatsApp.

Contable.app nutzt auch Telegram als sekundären Kanal, da die App in Chile eine gewisse Popularität geniesst. Daher hat es sein Telegram-Konto auf einen Telegram-Bot aktualisiert und mit respond.io verbunden, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.

Gelegentlich sendet ein Kunde Contable.app Nachrichten über WhatsApp und Telegram. Um sicherzustellen, dass sie Nachrichten immer mit dem richtigen Kunden verknüpfen und einen einzigen Konversations-Thread pro Kunde erstellen, können Buchhalter denselben Kontakt in beiden Kanälen in ein einheitliches Profil zusammenführen.

Die Zuweisung der Buchhalter wurde mit Workflows automatisiert

Contable.app vergab früher manuell die eingehenden Gespräche an seine Buchhalter. Um die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, richtete es einen respond.io Workflow ein, der Gespräche automatisch zuordnet.

Wenn der Kontakt ein bestehender Kunde ist, wird er sofort seinem jeweiligen Buchhalter in respond.io zugewiesen. Andererseits werden Kontakte, die keinen Buchhalter haben, automatisch einem Vorgesetzten zugewiesen.

Vor der Verwendung von respond.io mussten die Buchhalter zwischen verschiedenen Plattformen wechseln und manuell auf Daten zugreifen oder diese eingeben. Jetzt nutzen sie HTTP-Anfragen, um Daten aus ihrer Buchhaltungssoftware abzurufen und den Status des Kontakts zu sehen, wenn sie mit der Plattform interagieren.

Manager gewannen Sichtbarkeit in Gespräche und Leistungskennzahlen

Bei Contable.app müssen Buchhalter, die Kunden über WhatsApp und Telegram beraten und schulen, sicherstellen, dass sie sich korrekt ausdrücken. Wenn Konzepte nicht klar kommuniziert werden, kann dies dazu führen, dass Kunden wichtige Fristen versäumen oder falsche Informationen einreichen.

Vom respond.io Dashboard aus können die Manager von Contable.app Gespräche beobachten und den Buchhaltern bei Bedarf Feedback geben.

Früher war es nicht ungewöhnlich, dass Buchhalter Gespräche versehentlich abbrachen. Glücklicherweise gehört das jetzt der Vergangenheit an, da alle Kundenkonversationen in dasselbe Postfach fließen und die Manager nun in der Lage sind, die Gespräche zu identifizieren, die dringend eine Antwort erfordern, und vergessene Gespräche nachzuverfolgen.

„Ich betrachte respond.io als ein junges, lebhaftes und dynamisches Unternehmen, das ständig innoviert und sein Produkt verbessert. Nicht viele Plattformen, mit denen ich arbeite, aktualisieren mich alle paar Monate mit neuen Funktionen! Außerdem habe ich die Möglichkeit, die Produktentwicklung über Canny mitzugestalten, schon immer geliebt. Tatsächlich habe ich viele Funktionen angefordert, die letztendlich umgesetzt wurden.” – Luis Cruz, CEO von Contable.app.

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Die Ergebnisse

Die Zentralisierung aller Messaging-Kanäle auf einer Plattform hat den Managern von Contable.app die dringend benötigte Kontrolle über die Kundenkommunikation gegeben, da die Kundenhistorie jetzt klar und leicht zugänglich ist.

Contable.app hat auch Workflows genutzt, um wiederkehrende Unternehmensaufgaben zu systematisieren. Durch die Integration seiner Buchhaltungssoftware mit respond.io erzielte es eine 40% schnellere Reaktionszeit, da die Buchhalter nicht mehr mit mehreren Softwarelösungen jonglieren mussten.

Darüber hinaus bemerkten die Kunden eine Verbesserung der Servicequalität, die von ihren Buchhaltern erbracht wurde. Anfragen werden nun zeitgerecht beantwortet, und keine Konversation bleibt über längere Zeit unbeantwortet. Das führte zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 30 % und zu einer um 30 % höheren Kundenbindungsrate.