Wie das Sport Center Los Naranjos 20 % mehr Conversions aus Verkaufsanfragen gewann

Das Sport Center Los Naranjos ist ein Wellnesszentrum in Caracas mit Einrichtungen wie einem Fitnessstudio, Schwimmbädern, einem Friseursalon und Restaurants. Es bietet auch Karate-, Fitness- und Tanzkurse sowie eine Schwimmschule für Schüler jeden Alters.

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Das Problem

Das Sport Center Los Naranjos bearbeitete Kundenanfragen über mehrere Kanäle, insbesondere über die WhatsApp Business App. Begrenzter Mehrbenutzerzugang in der App bedeutete, dass nur wenige Agenten gleichzeitig mit Kunden chatten konnten, was die Antworten verzögerte.

Um Anfragen effizient zu bearbeiten und zu überwachen, wollte es seine Wellness-Management-Software mit einer Lösung für geschäftliche Nachrichten integrieren. Dies würde die Gespräche und Daten der Kunden zentralisieren und den Mehrbenutzerzugang zu allen Kanälen ermöglichen.

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Die respond.io-Lösung

Um die Kundenkommunikation über Instant Messaging herzustellen, wendete sich das Sport Center Los Naranjos an den venezolanischen Anbieter von Geschäftslösungen und respond.io-Partner Optikos.io. Sie implementierten die folgenden Lösungen.

Messaging-Kanäle wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden

Während Messaging-Apps in Venezuela äußerst beliebt sind, unterbrechen lokale Einschränkungen manchmal den Dienst. Um konsistente Abläufe zu garantieren, hostet Optikos.io diese Kanäle auf respond.io.

Das Sport Center Los Naranjos hat seine WhatsApp Business App auf die WhatsApp API für besseren Multi-User-Zugriff aktualisiert. Anschließend verbanden sie die WhatsApp API, Facebook Messenger und Instagram mit respond.io, damit die Agenten omnichannel Anfragen beantworten können, ohne zwischen den Messaging-Apps wechseln zu müssen.

Um Kunden zu gewinnen, schaltet das Sport Center Los Naranjos Click-to-Messenger-Anzeigen. Diese ermutigen potenzielle Abonnenten, sofort mehr zu erfahren oder etwaige Bedenken mit einem Agenten zu klären, was ihre Chancen auf eine Conversion erhöht.

Teams und Daten wurden zu einem einzigen Referenzpunkt konsolidiert

Im Sport Center Los Naranjos arbeiten die Verkaufs-, Verwaltungs- und Koordinationsteams gemeinsam an Kundenfällen. Zuvor war die interdisziplinäre Zusammenarbeit mühsam, da die Teams isoliert waren und relevante Ressourcen manuell finden und teilen mussten.

Um die Effizienz zu steigern, hat das Zentrum diese Teams, also insgesamt 10 Agenten, in respond.io integriert. Es integrierte auch seine Wellness-Service-Software Fitco und Google Sheets über respond.io mittels HTTP-Anfragen, um Kundendaten automatisch zu sammeln und zu verwalten.

Jetzt teilen die Teams einen einzigen Arbeitsbereich, um Kundenprofile, Daten und Gespräche zu konsolidieren. Agenten können Daten auf der gleichen Plattform abrufen und aktualisieren, während sie mit Kunden chatten. Der gemeinsame Zugriff auf Daten stellt sicher, dass jeder die gleichen Informationen hat, was die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teams erhöht.

Automatisierung wurde implementiert, um Anfragen effizient zu bearbeiten

Das Sportcenter erhält über 1.000 Anfragen pro Monat. Früher gab es keine Möglichkeit, Gespräche zu lenken. Die Agenten lasen jede Anfrage und leiteten sie manuell an die richtige Person zur Beantwortung weiter. Es benötigte eine Methode, um diese Anfragen automatisch zu verarbeiten.

Respond.io stellte das Zentrum vor Workflows, seinen umfassenden Automatisierungs-Builder. Da die meisten Anfragen vorhersehbar sind oder sich um dieselben Themen drehen, konnte das Sport Center Los Naranjos häufige Fragen automatisieren (FAQs) und die Antworten.

Es musste jedoch weiterhin erforderlich, um komplexe Anfragen zu eskalieren an einen menschlichen Agenten. Workflows leiten diese an das Verkaufsteam weiter und weisen sie einem verfügbaren Agenten zu. Das Zentrum nutzt jetzt diese Gespräche als Gelegenheit, Kunden in einen Verkaufstrichter zu bringen.

Gespräche werden überwacht, um die Nachrichten zu standardisieren

Da die Agenten zunächst auf ihren persönlichen Geräten arbeiteten, hatten die Manager keine Einblicke in das, was sie sagten. Durch die Zentralisierung aller Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform haben die Manager jetzt einen umfassenden Überblick über die Gespräche.

Sie überwachen und leiten laufende Chats und können Chatverläufe einsehen, um zu sehen, ob die richtigen Konversionsstrategien angewendet werden. Sie können auch Metriken wie die erste Antwortzeit und die Lösungszeiten einsehen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Erwartungen erfüllen.

„Es ist uns wichtig, dass wir einen großartigen Kundenservice bieten. Dies beinhaltet die Fähigkeit, für die Kunden da zu sein, vom Beginn ihres Interesses an unserem Fitnessstudio und sie während ihres Entscheidungsprozesses zu begleiten. Respond.io hilft uns, dieses Erlebnis zu schaffen. Die Ergebnisse sprechen für sich.“ - Ricardo Molina, Direktor im Sport Center Los Naranjos

„Die Zusammenarbeit mit respond.io war unbezahlbar. Mit einer Plattform können wir den Kunden eine Kontaktdatenbank, ein Posteingang und Automatisierung anbieten. Es hat die Art und Weise verbessert, wie sie mit Kunden kommunizieren und die Ergebnisse dieser Interaktionen. Infolgedessen können wir jetzt zur nächsten Phase übergehen und Strategien für höhere Konversionen und einen noch besseren Service entwickeln.” – Jaime Molina, CEO bei Optikos.io.

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Ergebnisse

Die Fokussierung aller Teams, Kundendaten und Gespräche auf einer Plattform führt zu reibungsloseren Abläufen und einer besseren Kundenerfahrung. Das Sport Center Los Naranjos hat die Zeit bis zur ersten Antwort von 20 Minuten auf 5 Minuten und die Lösungszeiten von 5 Minuten auf 1 Minute für Anfragen verkürzt.

Automatisierte FAQs sorgen dafür, dass nur ernsthafte Kunden das Vertriebsteam erreichen. Die leichtere Last für das Team ermöglicht es ihnen, sich auf die Umwandlung dieser Kunden zu konzentrieren, während die unmittelbare Anleitung der Manager hilft, diese Gespräche in günstige Richtungen zu lenken.

Infolgedessen konvertiert das Sport Center Los Naranjos 20 % mehr Abonnenten aus Anfragen.

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