Wie Golden Luxe mit respond.io ein 20-mal stabileres Messaging-Erlebnis genießt

Golden Luxe ist ein Online-Juweliergeschäft, dessen Hauptkunden junge Kolumbianer sind. Es verfügt über eine solide Präsenz in sozialen Medien auf Instagram und Facebook und zeigt seine Produkte mit eleganten Fotos und Videos.

Während viele Kunden direkt über die Website kaufen, sind die florierenden sozialen Netzwerke von Golden Luxe der zweite Vertriebskanal und haben sich ebenfalls als effektiv bei der Generierung von Konversionen erwiesen. Kunden, die an einem Produkt interessiert sind, kontaktieren normalerweise die Marke mit Kaufabsicht, und der Verkauf wird in nur wenigen Schritten mit wenig Eingaben von Verkaufsseiten abgeschlossen.

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Das Problem

In der Vergangenheit arbeitete Golden Luxe mit einer anderen Messaging-Lösung, die nicht sehr zuverlässig war. Die Plattform stürzte mehrere Male pro Woche ab, manchmal für Stunden. Nachrichten hörten auf, hereinzukommen, was ein kritisches Problem für ein Unternehmen darstellt, das auf Verkaufs- und Unterstützungsanfragen angewiesen ist.

Das Wichtigste für Golden Luxe war die Suche nach einer stabilen, zuverlässigen Plattform, die seine Kunden oder Agenten nicht enttäuschen würde. Es wollte auch eine Automatisierung mit einer einfachen, intuitiven Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung schaffen, da dies helfen würde, Kunden an das richtige Team weiterzuleiten.

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Die respond.io-Lösung

Bei der Suche nach einer Messaging-Plattform in Betracht zog Golden Luxe mehrere der verfügbaren Optionen auf dem Markt. Es entschied sich für respond.io, das sich als funktionsreiche Lösung mit einer attraktiven Benutzeroberfläche auszeichnete.

Messaging-Kanäle wurden in einer Plattform zentralisiert

Das Team von respond.io hat Golden Luxe auf die Plattform onboarded und geholfen, die Kundenkommunikationskanäle zu verbinden: WhatsApp Business API, Instagram DM und Facebook Messenger.

Mit einem zentralen omnichannel-Posteingang verkaufen und unterstützen die Golden Luxe-Agenten von einer einzigen Plattform aus. Im Nachrichtenmodul haben sie Zugriff auf den Chatverlauf jedes Kunden über alle verbundenen Nachrichtenkanäle in einem Thread.

Dies wird durch das Contact Merge-Tool von respond.io ermöglicht. Wenn ein Kunde ein Unternehmen über zwei oder mehr Nachrichtenkanäle kontaktiert, schlägt die Plattform vor, doppelte Profile zusammenzuführen, um isolierte Gespräche über verschiedene Kanäle zu vermeiden.

Eine stabile Nachrichtenerfahrung wurde mit respond.io garantiert

Sobald es begann, respond.io zu verwenden, erlebte Golden Luxe eine massive Verbesserung der Plattformstabilität; Ausfallzeiten waren äußerst selten und alle Kundenmessages kamen ohne Probleme im Posteingang an.

Das war ein angenehmer erster Eindruck, da sich das Unternehmen nun sicher sein kann, dass seine Verkäufe und der Kundenservice nicht mehr durch technische Probleme beeinträchtigt werden.

Die Kundenerfahrung wurde durch die intuitive Plattform von respond.io verbessert

Vor der Nutzung von respond.io experimentierte Golden Luxe mit Automatisierung auf einer Konkurrentenplattform, um eingehende Gespräche zu leiten und an das richtige Team weiterzuleiten. Leider war seine Automatisierung weder intuitiv noch benutzerfreundlich.

Da die Kunden nicht verstanden, wie sie funktionierte, konnten sie die gewünschte Antwort nicht auslösen und waren frustriert. Das Unternehmen wusste, dass es einen besseren Automatisierungs-Builder benötigte.

Golden Luxe nutzt jetzt respond.io Workflows-Automatisierung, um zu begrüßen und Kunden weiterzuleiten. Nach einer Willkommensnachricht können Kunden zwischen drei Optionen im Chat-Menü wählen: Kauf, Bestellungen verfolgen und Garantien. Basierend auf ihrer Wahl werden sie an ein Verkaufs- oder Supportteam weitergeleitet und automatisch einem verfügbaren Agenten zugewiesen.

Golden Luxe stellte fest, dass Workflows für den durchschnittlichen Kunden wirklich leicht zu verstehen sind. Jetzt müssen die Kunden nur noch auf einen Button in einem interaktiven Menü drücken, um die Aufmerksamkeit zu erhalten, die sie vom richtigen Team benötigen.

Tags wurden verwendet, um wiederkehrende Kunden zu identifizieren

Um wiederkehrende Kunden zu identifizieren, verwendet Golden Luxe respond.io Tags. Diese können mit Workflows automatisiert werden, was bedeutet, dass Kontakte automatisch mit Tags gekennzeichnet oder abgewählt werden können, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Jedes Mal, wenn ein Golden Luxe-Agent einem Neukunden einen Verkauf ermöglicht und das Gespräch beendet, wird automatisch eine Wiederkehrender Kunde-Tag dem Kunden zugewiesen. Mit dieser einfachen Methode sind wiederkehrende Kunden leicht zu identifizieren und mit zukünftigen Aktionen erneut anzusprechen.

„Seit wir zu respond.io gewechselt sind, war Stabilität kein Problem mehr. Außerdem ist die Plattform im Vergleich zu unserer früheren Messaging-Plattform und zu anderen Anbietern auf dem Markt sehr funktionsreich. Es ist auf jeden Fall eine der zuverlässigsten Optionen.“ – Manuel Pérez, Geschäftsführer bei Golden Luxe.

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Die Ergebnisse

Seit der Anmeldung bei respond.io berichtet Golden Luxe von einer 20-fach stabileren Nachrichtenerfahrung. Während es früher wöchentliche Plattformabstürze gab, bot respond.io nahezu keine Plattformausfallzeiten. Dadurch hat sich die Produktivität der Agenten und das Kundenengagement erhöht.

Mit einer funktionalen Messaging-Plattform und Workflows kann Golden Luxe eine durchschnittliche First Response Time von 5 Stunden sichern. Die Messaging-Erfahrung ermöglicht es den Kunden, ohne technische Probleme zu kaufen und Hilfe zu suchen, was viele zur Rückkehr ermutigt. So hat das Unternehmen eine Rücklaufquote von 17%.

Golden Luxe hat nicht aufgehört, alle Funktionen zu erkunden, die Respond.io zu bieten hat. In Zukunft plant es, bestehende Kunden mit WhatsApp Broadcasts wieder anzusprechen, da diese höhere Öffnungsraten als E-Mail-Promotions haben und zu einer höheren Anzahl von Konversionen beitragen können.

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