Wie Farmacia La Buena die Zeiten für die erste Antwort und die Lösung um die Hälfte verkürzt hat

Farmacia La Buena ist ein Anbieter von pharmazeutischen und wichtigen Gesundheitsgütern mit 80 Filialen in El Salvador. Ursprünglich war es ein rein stationäres Geschäft, aber die COVID-19-Pandemie brachte Farmacia La Buena dazu, neue Wege zu finden, um mit Kunden zu interagieren, die auf das Unternehmen für ihre medizinischen Bedürfnisse angewiesen waren. So begann es, WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen.

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Das Problem

Zunächst verwendeten die Vertriebs- und Supportagenten des Unternehmens die WhatsApp Business App, um mit Kunden zu chatten. Da alle ein einzelnes WhatsApp Business-Konto teilten, war dies sehr einschränkend – nur 5 von 10 Agenten konnten die App gleichzeitig nutzen.

Schlimmer noch, Kundenunterhaltungen wurden oft aufgrund mangelnder Aufsicht aufgegeben oder vernachlässigt. Dies wirkte sich negativ auf die Antwortzeiten und somit auf die Kundenzufriedenheit aus. Farmacia La Buena erkannte, dass sie eine ausgeklügeltere Multiagentenlösung benötigte, damit ihre kundenorientierten Agenten effizient arbeiten konnten.

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Die Lösung von respond.io

Farmacia La Buena meldete sich für einen respond.io Business-Plan an, aktualisierte jedoch schnell auf einen Enterprise-Plan, um zusätzliche Funktionen und einen dedizierten Customer Success Manager zu genießen. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

Zugriff auf mehrere Benutzer für WhatsApp wurde aktiviert

Zunächst aktualisierte Farmacia La Buena ihr WhatsApp-Konto auf WhatsApp API und verknüpfte es mit respond.io, damit ihre Agenten unter einer einzigen Nummer arbeiten konnten.

Jetzt sind die Agenten des Unternehmens nicht mehr durch die Einschränkungen der WhatsApp Business App für mehrere Benutzer eingeschränkt und können gleichzeitig in die gemeinsame Inbox von respond.io einloggen. Mit mehr Agenten online können mehr Kunden gleichzeitig betreut werden, und die Antwortzeiten haben sich sofort verkürzt.

Neue Gesprächs-Einstiegspunkte wurden mit einem Omnichannel-Widget geschaffen

Inspiriert von den Möglichkeiten des respond.io Omnichannel-Inbox entschied sich Farmacia La Buena, mehrere beliebte Messaging-Kanäle zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen.

Da die meisten Kunden Farmacia La Buena über ihre Website kennenlernen, beschloss das Unternehmen, ein Omnichannel-Widget mit den folgenden Kanälen hinzuzufügen: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram und Website-Chat.

Jetzt wählen Kunden aus einer Vielzahl von Kanaloptionen, um ein Gespräch mit dem Unternehmen zu beginnen. Zum Beispiel sind diejenigen, die über ihren Desktop chatten möchten, möglicherweise nicht mit WhatsApp Web vertraut und könnten stattdessen Website-Chat oder Facebook Messenger wählen.

Wiederholbare Prozesse wurden durch fortschrittliche Automatisierung optimiert

Farmacia La Buena hat jetzt 25 kundenorientierte Agenten, die die respond.io-Plattform nutzen. Um die ersten Antwortzeiten zu verkürzen, nutzte es die Automatisierung von respond.io's Workflows, um Prozesse zu automatisieren und die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren.

Um einen großartigen ersten Eindruck mühelos zu hinterlassen, verwendet das Unternehmen eine Willkommensnachricht-Workflow-Vorlage, um automatisch Kunden zu begrüßen, die ein Gespräch initiieren. Dann müssen die Kundenunterhaltungen an das richtige Team weitergeleitet werden.

Wenn es manuell durchgeführt wird, ist Chat-Routing ein sich wiederholender, zeitaufwendiger Prozess. Um die Effizienz zu steigern, hat Farmacia La Buena auch einen Workflow für das Chat-Routing erstellt, der Gespräche je nach Bedarf entweder an das Verkaufs- oder das Support-Team weiterleitet und sie einem verfügbaren Agenten zuweist.

Werbung werden über WhatsApp an segmentierte Zielgruppen gesendet

Einer der Nachteile von Massennachrichten mit der WhatsApp Business App ist eine Begrenzung von 256 einzigartigen Kontakten pro Broadcast-Liste. Für ein Unternehmen mit Tausenden von Kunden in El Salvador war das eine große Einschränkung.

Die WhatsApp API brachte neue Marketingmöglichkeiten für Farmacia La Buena. Jetzt sendet sie WhatsApp-Promotions an segmentierte Zielgruppen. Segmente ermöglichen es Unternehmen, Kunden anhand spezifischer Kriterien wie Standort, Sprache oder Verhalten zu gruppieren.

Sobald Segmente erstellt sind, können Unternehmen diese nutzen, um gezielte Sendungen an Kunden zu senden, die am wahrscheinlichsten an der Nachricht interessiert sind.

Die Aufsicht über Agenten wurde mit einem gemeinsamen Posteingang möglich

Mit dem gemeinsamen Posteingang von respond.io haben die Vorgesetzten jetzt einen scharfen Blick auf die Gespräche. Das ermöglicht ihnen, Verbesserungsbereiche zu finden, wie die Agenten mit Kunden umgehen, und sicherzustellen, dass die Agenten alle Gespräche nachverfolgen.

Sie können auch komplizierte Fälle identifizieren und bei Bedarf eingreifen. Außerdem kann der aktuelle respond.io-Plan von Farmacia La Buena skaliert werden, um mehr Agenten Zugang zu gewähren, wenn die Geschäftsbedürfnisse wachsen.

“Respond.io ist ein innovatives Unternehmen, das unsere Interaktionen mit Kunden auf eine Weise verbessert hat, die mit anderen Plattformen nicht möglich wäre. Jetzt können wir WhatsApp-Nachrichten in großem Maßstab senden, was zuvor unmöglich war. Die Schwachstellen, die wir in der Vergangenheit hatten, sind längst verschwunden: Keine verlorenen Gespräche mehr und keine Agentenbeschränkungen.” – Elias Rosa, Business Intelligence Analyst für Farmacia La Buena

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Die Ergebnisse

Nach dem Upgrade auf die WhatsApp API hat das Unternehmen keine Probleme mehr, die sich aus den Einschränkungen für mehrere Benutzer auf WhatsApp ergeben. Mit einem Enterprise-Plan von respond.io kann Farmacia La Buena sicher sein, dass weitere Agenten je nach Bedarf zur Plattform hinzugefügt werden können, um die Skalierbarkeit zu gewährleisten.

Obwohl die Erhöhung seiner Broadcast-Grenzen nicht die Hauptsorge des Unternehmens war, erlebte es bald die Effektivität von Broadcasts über die WhatsApp API. Jetzt ist WhatsApp zu einem der Hauptkanäle für Marketing und Remarketing geworden, mit fast 8.000 gezielten WhatsApp-Promotionsnachrichten, die pro Monat verschickt werden.

Schließlich war respond.io entscheidend für die Unterstützung von Farmacia La Buena bei der Verbesserung ihres Kundenerlebnisses. Durch die Automatisierung seiner Routing-Strategie mit Workflows konnte das Unternehmen die ersten Antwortzeiten und die Lösungszeiten um 50 % reduzieren.