Jagoan Hosting通过respond.io工作流将CSAT评分提高至93%。

印度尼西亚网站托管提供商Jagoan Host，拥有信息技术公司PTBeon Intermedia的所有权，提供域注册、网站创建以及云端和网页托管服务。它面向东南亚周围的中小企业。

问题

Jagoan Hosting 的大部分销售和客户服务咨询通过网络聊天和 WhatsApp 进行，这是该地区最受欢迎的消息渠道。然而，其解决方案提供商通过第三方提供 WhatsApp API 访问。因此，它不能为频道上遇到的问题找麻烦或提供支持。

Jagoan Hosting需要一个可靠的 WhatsApp API 提供商和一个可以通过 WhatsApp 发送和接收消息的信息平台。理想的情况是，平台将支持多个渠道，以便它能够在一个地方合并其所有客户对话。

respond.io 解决方案

在调查了几个WhatsApp API 提供商后，Jagoan Hosting发现了一个很有希望的具有强大的自动化的 omnichannel 平台。它注册了响应.io帐户并执行了以下解决方案。

消息通道和相关团队被集中化

Jagoan Hosting 在Telegram, Facebook Messenger 和 Instagram 上有强大的存在，发布品牌更新和相关内容。它的 Telegram 渠道充当社区论坛，供成员分享相关兴趣并相互互动。

根据 respond.io 的建议，Jagoan Hosting 更换了WhatsApp API 提供商，以获得所需的支持。然后，它连接了它的社交媒体和即时消息帐户来响应.io，将所有客户信息导入一个中央收件箱。

最后，它将其社交媒体、客户支持和客户关系团队登载在应答上。小组现在处理来自单一平台的所有渠道的客户互动。

网络聊天是为销售和一般调查而建立的

作为潜在客户浏览Jagoan Hosting网站以查看它是否满足他们的需求。品牌使用 web 聊天解决他们可能有的查询。它选择将其网络聊天托管在应答.io上，而不是一个单独的提供商，因此这些查询也会流向共享的收件箱。

该品牌在 respond.io 上创建了网络聊天小工具并将其添加到所有着陆页。客户只需点击小部件即可与 “销售节日”或客户支持代理商交谈。

专用频道被指定为会员支持

Jagoan Hosting自动注册会员俱乐部服务的客户。他们享有专属特权，包括利用私人支助渠道获得顾客关系小组24/7提供的援助。

会员可以登录到网站访问私有网络聊天或消息“Jovita”，即品牌的WhatsApp 支持个人即时支持。 24/7向成员提供他们所喜欢的渠道方面的帮助，确保他们感到特殊和受到良好的照顾。

自动化已实现到分段、验证和航线客户

为了缓解代理人执行重复任务，Jagoan Hosting将某些流程自动化。自动工作流根据联系人在客户旅程中的阶段对其进行分类。然后，它将聊天路由到正确的团队，并将其分配给拥有最少未接对话的代理人，以便快速响应。

工作流还在授权成员访问仅限成员的 WhatsApp 频道之前验证成员身份。虽然网站登录确保只有成员可以使用专属网络聊天，但WhatsApp 需要特殊的验证方法。

现在，当一个联系人尝试通过 WhatsApp 与 Jovita 聊天时，HTTP 请求会自动验证他们在 Jagoan Hosting 内部数据库中的电话号码，以确认他们的会员状态。认证的成员分配给代理人，而非成员则收到“拒绝访问”信息。

业绩计量被跟踪并导出以供分析

respond.io 报告模块实时监控代理人的工作负载和绩效指标，例如首次响应和解决时间。它还跟踪长期对话趋势，如一天或一周最繁忙的支持时间。

但是，Jagoan Hosting想使用其现有的性能测量系统。它创立了一个工作流程，自动向其商业情报工具导出答复的执行情况数据以供分析。

该品牌还使用工作流程发送客户满意度 (CSAT) 调查，并将结果导出到Google Sheets进行统计。这提供了对客户经验的宝贵见解，并确定了需要改进的领域，以提高客户的忠诚度和宣传。

“应答.io解决方案的灵活性使我们能够根据我们的具体需要定制平台的用途。我真的喜欢请求和支持所需要的功能。它显示了回复.io想要理解用户的真实世界需求，并根据真正的反馈来绘制其前进路径。我向朋友和同行推荐了这个平台，这确实值得高度赞扬。” - Andy Novianto, PT Beon Intermedia 业务管理器