ShareChat 是印度最大的本土社交媒体应用。 为了在国内与全球流行的社交媒体应用竞争，它依靠高质量的原创和聚合内容。 因此，它的创作者项目对于观众参与和忠诚度至关重要。
然而，处理如此规模的沟通是一项巨大的工作。 代理人使用他们的个人 WhatsApp 号码通过 1:1 和群聊与创作者进行对话，未制定明确的发言规则。
ShareChat 的优先事项是制定一套流程，以规范沟通方法和信息。 它还希望能够了解这些对话的情况。 理想情况下，这一切都可以通过一个软件或平台来实现。
ShareChat的子公司Moj正在使用respond.io为其Moj for Creators培训项目。 ShareChat for Creators 与 respond.io 的客户成功经理合作，量身定制一系列商业消息解决方案。
首先，ShareChat for Creators 决定重新设计其沟通结构。 其主要利益相关者是创作者和聚合者，他们在 15 种语言中创作 9 种类型的内容，包括娱乐、体育、新闻、幽默和生活方式。
它在 respond.io 上创建了两个工作区，以分开处理原始创作者和内容聚合者的沟通。 然后，它对每种类型的内容在每种语言中设立了团队。 现在，200 名内部代理负责处理原始创作者，而 30 名外部代理负责监督聚合商的沟通，所有这些都在 respond.io 上进行。
由于内部和外部团队拥有自主工作区，他们会将收到的所有复杂询问通过respond.io发送为Slack通知，以便在必要时确保双方的全面可见性、协作和协调。
代理人最初通过他们的个人 WhatsApp 号码与创作者和聚合商聊天。 然而，ShareChat for Creators 计划快速增长，很快就有超过 200 个代理人的电话号码与品牌相关。
管理人员对这些互动没有任何洞察。 个人手机上的聊天记录使得如果代理人缺席或离开公司，交接变得不可能。
ShareChat for Creators连接了一个WhatsApp API账户到respond.io，以实现多用户访问，并将所有代理人引入该平台。 这为品牌提供了一个经过验证的WhatsApp号码以获得可信度。 为了标准化其消息传递，它通过预先批准的WhatsApp消息模板向创作者发送更新。
为了鼓励以热门话题创作内容以获得更高的参与度，ShareChat for Creators 每天通过 ShareChat 内部消息广播创作者活动。 它还运行WhatsApp群组来讨论这些活动。
然而，讨论经常偏离主题，代理人不得不单独跟进创作者以解决他们的担忧。
现在，群发消息仅通过WhatsApp广播进行。 这使 ShareChat for Creators 能够在大规模沟通的同时，个性化互动并解决个别问题。 它每天向按类型和语言划分的受众发送平均 90,000 到 140,000 条广播消息。
数据分析提供了关于广播交付时间和错误的洞察，而联系人回复则可以通过respond.io的消息模块轻松跟进。
代理人曾手动回答常见问题，例如如何改善内容视图和参与度。 这不仅繁琐，而且还会浪费更多时间在更重要的工作上。
为了最小化这些重复任务，ShareChat for Creators使用respond.io的工作流程自动化自动将此类询问引导到其应用内指南。 这增加了在应用上花费的时间，并利用了为创作者提供的现有全面资源。
不常见或更复杂的询问则由人工代理处理。 创作者和聚合者根据其内容类型和语言被识别，工作流程自动将他们引导到正确的团队并分配给代理人。
将所有创作者和聚合者的沟通整合在一个平台上，使对话完全透明。 对于第一次，管理人员可以评估代理人的团队和个人表现，从所有互动的内容到响应和解决时间。
这迫使代理人对沟通效果更有责任感。 除了通过Slack进行复杂询问的同行协作外，管理者在必要时也可以介入并实时引导在respond.io上的对话。
“在使用 respond.io 之前，我们的沟通结构相当混乱，我们不得不依赖代理人的个人报告来评估他们的进度。 Respond.io 为我们的工作流程带来了沟通和绩效透明度。 它的用户界面友好，自动化的灵活性能够轻松满足我们的使用案例。 最后，它帮助我们改善了创作者沟通，因此提升了他们的成果，达到了我们心目中的速度和规模。” —— Kuldeep Modh，ShareChat 战略和运营经理
将其联系方式集中在一个 WhatsApp 号码上并标准化消息，使 ShareChat for Creators 能够建立强大的品牌认同感和声音。 随着内容场景变得越来越竞争激烈，计划持续扩大，这种一致性将激励创作者和聚合者之间的信任。
自动化常见回复让客服人员能够专注于高优先级的询问，将平均首次响应时间从23小时降低到18小时，将解决时间从31小时降低到17小时。
同时，将广播切换到WhatsApp确保创作者和聚合者更有可能看到这些消息，因为这是印度最受欢迎的消息通道。 不活跃创作者转变为活跃创作者的转换率从通过应用内消息的2%提高到通过WhatsApp广播的14%。
在这一成功之后，ShareChat for Creators正在构建一个客户管理系统，可以与respond.io集成，以便更顺利地管理创作者。
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