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如何通过 Farmacia La Buena 将第一次响应和解决时间减少了一半

Farmacia La Buena 是一家制药和基本医疗商品供应商，在萨尔瓦多拥有 80 家门店。最初，这是一家严格的实体商店，但 COVID-19 大流行促使 Farmacia La Buena 寻找与依赖该公司满足医疗需求的客户互动的新方式。因此，它开始使用 WhatsApp 进行客户沟通。

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问题

最初，公司销售和支持代理使用 WhatsApp Business App 与客户聊天。因为他们都共享一个 WhatsApp Business 账户，这非常有限——只有 10 名代理中的 5 名可以同时使用该应用。

更糟的是，由于缺乏监督，客户对话经常被放弃或被忽视。这对响应时间产生了负面影响，从而导致客户满意度下降。 Farmacia La Buena 意识到，它需要一个更复杂的多代理解决方案，以确保其面向客户的代理能够高效工作。

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respond.io 解决方案

Farmacia La Buena 签署了 respond.io 的商业计划，但很快升级到企业计划以享受更多功能和专属的客户成功经理。实施了以下解决方案。

开启了 WhatsApp 的多用户访问

首先，Farmacia La Buena 将其 WhatsApp 账户升级为 WhatsApp API 并将其连接到 respond.io，以允许其所有代理在一个号码下操作。

现在公司的代理不受 WhatsApp Business App 多用户限制的约束，可以同时登录 respond.io 的共享收件箱。随着更多代理在线，同时能够服务更多客户，响应时间立即减少。

通过多渠道小部件提供了新的会话入口

在 respond.io 的多渠道收件箱的可能性激励下，Farmacia La Buena 决定开始使用多个流行的消息渠道，以触达尽可能多的客户。

由于大多数客户是通过其网站了解Farmacia La Buena，因此公司决定添加一个全渠道小部件，提供以下渠道：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM、Telegram和网站聊天。

现在，客户可以选择一系列渠道选项来开始与公司的对话。例如，那些希望在桌面上聊天的人可能对WhatsApp Web不熟悉，可能会选择网站聊天或Facebook Messenger。

通过先进的自动化简化了重复流程

Farmacia La Buena 现在有 25 名面向客户的代理在使用 respond.io 平台。为了减少首次响应时间，它使用respond.io的工作流自动化来自动化流程并减少代理负担。

首先，为了轻松地创造良好的第一印象，该公司使用欢迎消息工作流程模板来自动问候开始对话的客户。然后，客户对话需要被引导到适当的团队。

手动进行时，聊天路由是一种重复且耗时的过程。为了提高效率，Farmacia La Buena还建立了一个聊天路由工作流程，根据客户需求将对话路由到销售或支持团队，并分配给可用代理。

通过 WhatsApp 将促销信息发送给细分受众

使用WhatsApp Business应用进行群发消息的一项缺点是每个广播列表有256个独特联系人限制。对于一个在萨尔瓦多拥有数千客户的企业来说，这是一个巨大的限制。

WhatsApp API 为 Farmacia La Buena 带来了新的营销机会。现在，它向划分好的受众广播WhatsApp促销信息。细分允许企业根据具体条件（例如位置、语言或行为）对客户进行分组。

一旦创建了细分，企业就可以利用它们向最有可能对消息感兴趣的客户发送定向广播。

通过共享收件箱实现代理监督

借助 respond.io 的共享收件箱，监督人员现在可以全面监控对话。这使他们能够发现代理在处理客户时的改进空间，并确保代理跟进所有对话。

他们还可以识别复杂的案例并在需要时介入。此外，Farmacia La Buena 当前的 respond.io 计划可以根据业务需求扩展，以便为更多代理提供访问权限。

“Respond.io 是一家创新公司，以一种其他平台无法实现的方式提升了我们与客户的互动。现在我们可以大规模广播 WhatsApp 消息，这在以前是不可能的。过去我们遇到的脆弱性早已不复存在：不再有丢失的对话，也不再有代理限制。” —— Farmacia La Buena 的商业智能分析师 Elias Rosa