如何通过集中6个支持渠道将Yoho的聊天响应时间提高84%

Yoho 于2013年开始销售消费者电子产品和家用电器时率先推行了香港的电子商务景观。 今天，它是本区域最大的电子商务平台之一，在网站流量和网上销售类别方面也是如此。 Yoho在2020/2021年占市场份额的5.6%，香港和中国大陆的顾客对市场的需求占主导地位。

该公司在Kowloon和香港岛还有三个零售点，占其销售总额的20%。 它的网上合并脱机模式扩大了这两个市场的商业机会，并为两个世界的客户提供了可喜的购物经验。

问题

最初，Yoho先生主要侧重于通过网络聊天处理询问，这是客户中最受欢迎的支持渠道。 结果，诸如WhatsApp 和WeChat等频道的查询有时被忽视。 它联系了应答.io，要求一个中央收件箱来处理两个应用程序上的聊天，以改善响应时间。

然而，Yoho公司和答复者在企业增长时迅速加深了它们之间的合作。 在六个信息频道处理更多的查询是一项艰巨的任务。 Yoho除了集中其渠道外，还希望作出以数据为导向的决定，以缩短反应时间和改进支助经验。

respond.io 解决方案

由于支持WeChat 集成的商业信息平台极少，Yoho与应答.io进行了接触，以寻求一种全面解决其信息传递挑战的办法。

所有通道上的对话被导向到单收件箱

Yoho's 支持团队将他们的大部分时间和注意力用于 web 聊天, 在那里它收到了大量客户询问。 其他支持频道，如 WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger 和电子邮件只是零星检查，延迟了回复。

Yoho 将其 WhatsApp Business App 帐户升级为 WhatsApp API。 它将 WhatsApp API 和 WeChat 连接至 respond.io，以便两个渠道的对话流入同一个收件箱，便于跟踪和后续跟进。 Yoho接着连接了所有剩余的频道，甚至从不同的提供商切换其网络聊天来响应.io。

除了在一个平台上提供全渠道支持外，respond.io还使能够在任何渠道上识别回归客户，并准备好其完整背景以供参考。

缩短的响应时间防止客户在不耐烦等待回复时在各渠道间发送重复的询问。 代理以系统化的方式处理所有询问，不再浪费时间在重复的对话上。

为核心支持类别创建了单独的工作区

最初，调查的所有性质都淹没了各种渠道。 为了更好的对话管理和更精准的绩效追踪，Yoho在respond.io上创建了三个工作区。

每个工作区处理特定的对话类别：一般询问、保修和家电安装的售后支持。 每个工作区也有自己的频道。 包括一个用于售后服务的 WhatsApp 号码，用于发送客户 模板消息 来设置安装约会。

自动化使客户选择的语言能够更快地解决问题。

为了改善解析时间，Yoho自动回复了网站聊天、WhatsApp 和 WeChat等常见的一般查询，并且回复了.io的 工作流自动化 生成器。

首先，任何频道上的客户从查询菜单中选择他们喜欢的语言。 Yoho提供英语和繁体及简体中文的支持，以满足不同的语言需求。

客户接着选择一个询问类别。 常见询问通过自动化常见问题或重定向到其网站的相关部分，遵循自助服务路线。 更复杂的问题将被 路由 并 分配 给支持人员，这些人员精通这三种语言。

销售机会通过支持得以恢复和提升

在任何时刻，Yoho的库存中都有超过20,000个SKU（库存单位）。 当某个商品缺货时，客户会询问其可用性或补货情况。 延迟响应通常意味着失去销售，因为客户可能会转向竞争对手。

现在，代理会及时推荐替代产品，并分享相关促销信息以鼓励购买。 例如，客户在单个收据上消费400港元或以上时，可以享受额外折扣或特殊优惠。

当代理通知客户此信息时，临近该金额的客户可能会倾向于在购物车中添加更多商品，以符合该优惠。

通过分析可以明确支持方面的弱点。

Yoho希望彻底改善响应和解决时间。 然而，它缺乏对对话趋势和代理表现的全面了解。 它的数据分散在不同的消息平台上，或仅限于其初始网页聊天提供商所提供的少数指标。

通过 respond.io，管理者可以获得 有关代理或团队绩效的细致洞察和概览。 由于代理人的工作量实时更新，管理人员可在必要时调拨额外资源。

支助高峰时段的长期趋势报告 对话类型、反应和解决时间使管理人员能够确定改进的领域并重新分类以提高业绩。

“电子商务约占销售总额的80%，因此在线提供高标准的客户服务对我们至关重要。 Respond.io 帮助我们提高所有支持渠道的服务质量，从电子邮件和网络聊天到我们客户最喜欢的信息应用程序。 我们赞赏它方便用户的自动化以及首次能够以高度的颗粒度来衡量业绩。 这使我们能够采取具体步骤改进我们的结果。” - Tetsu Ho, Yoho Hong Kong技术产品经理；

结果

回复.io的所有对话合并后，客户查询不再不受注意。 单独的工作区也使Yoho能够更好地管理其频道并监测各小组的业绩。

短信应用的响应时间为24至48小时。 所有频道的第一次响应时间现在平均为5小时43分钟，比原先36小时的中值响应时间快大约84%。

同时，自动处理问题使支助小组只能集中处理紧急或复杂的支助问题。 现在它平均解决时间为11个小时，即16个小时。 快速有效的客户服务鼓励客户忠诚和重复使用服务。 在四个月的时间里，Yoho的成员增长了9%。

Yoho公司目前正在研究向客户发送促销广播节目，并将被遗弃的购物车回收自动化，作为其下一步的应答.io旅程。