Sharwa在WhatsApp上的40%转化率背后的秘密

Sharwa是一个埃及社交商务平台，成立于2022年初，旨在应对该地区通货膨胀的影响。 它允许开罗及附近城市的客户通过与朋友和家人一起进行团购，以批发价格购买家庭必需品，例如杂货。

客户可以在Sharwa的网站上或通过WhatsApp下订单。 Sharwa直接与当地供应商和制造商合作，以获得优质交易，并协调配送车队。 它计划在不久的将来扩展其服务范围。

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问题

作为一家新企业，Sharwa需要与其关键利益相关者建立沟通渠道：客户以及如供应商和配送司机等运营人员。

它需要一个能够支持多渠道沟通的平台，并具备聊天自动化功能，以最大化其小团队的能力。 它还需要一个分析组件来监控代理并跟踪对话趋势。

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解决方案

Sharwa评估了四家商业信息解决方案提供商。 它选择了respond.io，因其自动化灵活性、针对多用户的可扩展性，以及简洁直观的用户界面和体验。 这些转化为以下解决方案。

所有团队已在respond.io上进行入职，以简化沟通

First, Sharwa organized its teams into 3 Workspaces on respond.io. 为客户支持、运营支持和技术团队的测试空间设置的独立工作区，使每个团队有自主权实施自己的策略。

A dedicated WhatsApp number was connected to each Workspace while Facebook Messenger and Instagram were also connected to the customer support Workspace. 这将通过各自的收件箱汇集各个渠道的消息，以确保没有消息被忽视。

实施聊天自动化以高效处理客户关系

Sharwa uses respond.io’s Workflows automation builder to route customers by the nature of their inquiry. 其客户支持团队有三个核心职能：产品咨询、投诉和通过WhatsApp为技术水平较低的客户下单。

在聊天开始时，客户通过聊天菜单选择支持功能。 The Workflow routes them to the respective team on shift and assigns them to an available agent. Agents use canned responses to answer common questions quickly so they can handle more complex inquiries or escalate them to the right agent.

Sharwa还使用订单下单工作流程，在客户下单前发送包含特价商品的产品目录。 最后，订单跟踪工作流程获取客户的电话号码，以便代理可以使用这些电话在其履行系统中跟踪订单的进度。

运营支持可以通过最少的步骤进行协调

客户支持工作区处理查询，而运营支持工作区使代理能够通过专用的WhatsApp帐户为供应商和司机提供实时支持。

供应商的常见询问包括成为供应商的步骤和解决特定产品的问题。 司机的交流包括协调交付和与客户沟通。

供应商和司机只需在对话开始时确定自己的角色。 他们随后被定向到相关的供应商支持或司机支持团队。 自动化确保他们以最少的步骤联系到可用代理，尤其是司机通常很忙。

WhatsApp推送通知用于重新定向或重新激活客户

As WhatsApp boasts high user and engagement rates in Egypt, Sharwa sends WhatsApp push notifications with its latest offers to retarget recent customers.

与此同时，客户通过其最后一次购买的日期被识别为不活跃客户。 他们会收到"我们想念你"的消息，以尝试重新吸引他们。

Finally, customers who request out-of-stock items are segmented by Tags and sent restock alerts when the product is available.

对话趋势和代理绩效可以被追踪和衡量

作为一家初创企业，Sharwa希望细致地跟踪其代理的表现和客户行为，以便对资源分配和服务标准做出明智的决策。

Strategies include ascribing categories to customer inquiries, tracking conversation and performance metrics via respond.io’s Reports Module and exporting conversation data for analysis to identify areas of improvement.

“超过60%的埃及人口是WhatsApp用户。 我们希望能够让数字原住民和非原住民都能使用。 Respond.io使我们能够满足两者的需求，灵活应对各类需求。 它还帮助我们优化仅由8名用户组成的团队能够达成的目标，从改善聊天响应树到根据需要进行更多用户、渠道和自动化的扩展。” — Mohamed Hanafy，共创人兼CPO

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结果

在respond.io上入职所有团队使管理者能够全面了解团队和个体代理的表现，从而相应制定改进策略。 结果，首次响应时间现在快60%，对话解决速度快40%。

其改进的策略及随后的客户处理培训的有效性在客户满意度评分中显而易见。 响应和解决时间的改善以及更高质量的回答，使CSAT评分从70%提高到85%。

结果，其中50%的客户群现在是Sharwa的常客。 通过WhatsApp的重新定向活动也成功确保了平均40%的转化率。

与此同时，Sharwa正在研究对话趋势，以确定如何更好地平衡代理的工作量并提高生产力。 它还计划扩大其聊天自动化的范围，以便在WhatsApp上提供更无缝的客户体验。

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