Как Colour My Plate обновил общение с клиентами для увеличения конверсий на 45%

Colour My Plate — это сервис подписки на еженедельное питание в Дубае, специализирующийся на здоровых планах питания. Он работает из центральной кухни и доставляет по всему Объединенным Арабским Эмиратам. Уникальная особенность в том, что его операторы - квалифицированные диетологи. Они консультируют клиентов с диетическими или медицинскими ограничениями по подходящим планам или даже настраивают один для них.

‍

Проблема

Сначала Colour My Plate нужна была масштабируемая платформа для бизнес-коммуникации, которая могла бы поддерживать нарастающий объем чатов и расширение его торговых и сервисных команд. Им также хотелось оптимизировать межотраслевое общение. Наконец, они хотели контролировать разговоры операторов и сократить время разрешения запросов и проблем.

‍

Решение respond.io

COO Colour My Plate Малек Баргут использовал respond.io для 800 Storage. Так как он уже был знаком с платформой и доверял ей, он сотрудничал с Агентом поддержки клиентов, чтобы внедрить следующие решения для Colour My Plate.

Все каналы и ERP были соединены с центральным почтовым ящиком

Компания Colour My Plate обновила свои аккаунты WhatsApp Business до WhatsApp API. Затем компания подключила WhatsApp API, Instagram и Facebook Messenger к respond.io, чтобы чаты со всех каналов стекались в один почтовый ящик.

С многопользовательским доступом ко всем каналам можно запланировать больше агентов по продажам и поддержке на смены. Уверенные, что теперь они могут систематически обрабатывать большой объём клиентских разговоров, Colour My Plate добавила ссылки WhatsApp для чата на своём сайте, чтобы привлечь больше запросов.

Наконец, операторы обновляют и извлекают данные из корпоративной системы планирования ресурсов (ERP), специально созданной для компании, во время общения с клиентами. Компания Colour My Plate интегрировала свою ERP с respond.io, так что операторам больше не нужно переключаться между платформами.

Соответствующие команды были добавлены в рабочее пространство.

Ежедневные операции включают в себя сотрудничество пяти команд. Изначально разрешение запросов на настройку плана питания было утомительным, так как операторам требовалось несколько часов, чтобы общаться между менеджером кухни и клиентами.

Компания Colour My Plate интегрировала все пять команд в respond.io. Операторам больше не нужно повторять запросы или информацию, что снижает время разрешения и вероятность ошибок. Все команды имеют доступ к профилям клиентов и историям разговоров, и могут беспрепятственно сотрудничать на одной платформе.

Маршрутизация и назначение разговоров были автоматизированы.

Когда клиенты совершают покупку, ERP автоматически создает Тег на respond.io, чтобы идентифицировать их как активных клиентов. Автоматизация Рабочих процессов respond.io направляет их к команде поддержки и назначает их доступному оператору, когда они отправляют сообщение.

Тем временем рабочие процессы направляют новых клиентов к команде продаж. Если им нужны сложные диетические советы, операторы могут эскалировать разговор к высококвалифицированному диетологу. Если операторы недоступны, автоматические сообщения об отсутствии информируют клиентов о предполагаемом времени ответа.

Клиенты могут быть сегментированы для рекламных рассылок.

С помощью тегов Colour My Plate обнаружила неожиданный бонус: возможность сегментировать клиентов для WhatsApp-рассылок. Модуль рассылки respond.io позволяет определить целевых получателей и запланировать или отправить массовые сообщения.

Кроме информирования активных подписчиков о планах или акциях, эти сообщения способствуют повторной активации неактивных клиентов.

Разговоры находятся под контролем для повышения точности и результатов.

Около 40% клиентов связываются, чтобы обсудить свои потребности, прежде чем решить, хотят ли они продолжить с планом питания. Ранее управляющие могли просматривать эти разговоры только после завершения, когда уже были допущены ошибки, отрицательно повлиявшие на результат.

Теперь управляющие могут в реальном времени следить за разговорами и активно контролировать чаты. Они следят за точностью сообщений и направляют операторов с помощью внутренних комментариев, чтобы вести разговоры в более выгодном направлении.

«Мне нравится, что respond.io позволяет нам разрабатывать именно те рабочие процессы, которые нам нужны. Например, мы так деликатно повышаем уровень клиентов с сложными потребностями, что они даже не подозревают, что говорят с другим диетологом. Это клиенты с высокой ценностью. Обсуждение медицинских условий может вызывать стресс, и мы хотим, чтобы они чувствовали себя комфортно. Работа с Агентом поддержки клиентов помогла нам быстро достичь желаемого клиентского опыта. – Малек Баргут, COO Colour My Plate

‍

Результаты.

Унификация всех команд на respond.io позволяет Colour My Plate легко привлекать новых операторов в процессе расширения. Не только respond.io поддерживает многопользовательский доступ ко всем каналам обмена сообщениями, но и менеджеры могут контролировать, обучать и оценивать новых операторов с одной платформы.

Автоматизированное распределение и назначение сократило время первого ответа с 3 минут 15 секунд до 1 минуты 56 секунд. Что ещё более впечатляет, лучшее внутреннее сотрудничество сократило время разрешения настройки плана питания на 90%, с 180 минут до всего 15 минут.

По сути, операторы могут поддерживать интерес клиентов с помощью быстрых ответов и успешно вести трудные разговоры благодаря контролируемым взаимодействиям. В результате, Colour My Plate теперь наблюдает за увеличением конверсий на 45% среди неопределившихся клиентов, многие из которых подписываются на высокоценные персонализированные планы.

‍