Cortando o Tempo de Resolução do ShareChat pela Metade: a Automação do respond.io Faz o Trabalho!

ShareChat for Creators é o braço do programa para criadores do gigante indiano das redes sociais ShareChat. Ele ajuda criadores de conteúdo e agregadores de alto desempenho selecionados a melhorar seu conteúdo e visualizações por meio de sessões educacionais e campanhas de engajamento diárias. O programa conta com 50.000 criadores compartilhando conteúdo com mais de 180 milhões de usuários ativos mensais no ShareChat.

‍

O Problema

O ShareChat é o maior aplicativo de mídia social nativo da Índia. Para competir com aplicativos de mídia social populares globalmente no país, ele depende de conteúdo original e agregado de alta qualidade. Seu programa de criadores é, portanto, crítico para o engajamento e fidelização do público.

No entanto, lidar com a comunicação em tal escala é uma tarefa monumental. Os agentes usavam seus números pessoais do WhatsApp para falar com os criadores via chats 1:1 e em grupo, sem regras claras sobre o que dizer e como dizer.

As prioridades do ShareChat eram desenvolver um conjunto de processos para padronizar métodos e mensagens de comunicação. Eles também queriam permitir visibilidade nessas conversas. Idealmente, tudo isso poderia ser alcançado com um único software ou plataforma.

‍

A Solução respond.io

A subsidiária da ShareChat, Moj, estava usando respond.io para seu programa de treinamento Moj para Criadores. O ShareChat for Creators trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente da respond.io para criar um conjunto de soluções para mensagens comerciais.

A Comunicação dos Criadores foi Reestruturada para Eficácia

Primeiro, ShareChat for Creators decidiu reformular sua estrutura de comunicação. Seus principais participantes são criadores e agregadores que produzem conteúdo em 15 idiomas em 9 gêneros, como Entretenimento, Esportes, Notícias, Humor e Estilo de Vida.

Ele criou dois Workspaces no respond.io para separar a comunicação entre criadores originais e agregadores de conteúdo. Ele então estabeleceu equipes para cada gênero em cada idioma. Agora, 200 agentes internos lidam com criadores originais, enquanto 30 agentes de uma agência externa supervisionam a comunicação com agregadores, tudo no respond.io.

Como as equipes internas e externas têm Workspaces autônomos, elas enviam quaisquer perguntas complexas que recebem no respond.io como notificações no Slack para garantir visibilidade total, colaboração e alinhamento entre ambas as partes quando necessário.

Toda a Comunicação do WhatsApp foi Unificada em um Único Número do WhatsApp

Os agentes estavam originalmente conversando com criadores e agregadores por meio de seus números pessoais do WhatsApp. No entanto, o programa ShareChat for Creators cresceu rapidamente e logo havia mais de 200 números de telefone de agentes associados à marca.

Os gerentes não tinham informações sobre essas interações. Os registros de chat bloqueados em telefones pessoais também tornaram as transferências impossíveis se os agentes estavam ausentes ou deixaram a empresa.

A ShareChat for Creators conectou uma conta de WhatsApp API ao respond.io para acesso multiusuário e integrou todos os agentes na plataforma. Isso deu à marca um único número do WhatsApp verificado para credibilidade. Para padronizar sua comunicação, envia atualizações aos criadores através de Modelos de Mensagens do WhatsApp pré-aprovados.

As transmissões do WhatsApp substituíram os grupos do WhatsApp para comunicação personalizada em grande escala

Para incentivar a criação de conteúdo sobre temas em alta para maior engajamento, o ShareChat for Creators transmitiu campanhas diárias para criadores via mensagens in-app no ShareChat. Também foram criados Grupos do WhatsApp para discutir essas campanhas.

No entanto, as discussões frequentemente saíam do tópico e os agentes tinham que acompanhar os criadores individualmente para abordar as preocupações que eles tinham.

Agora, as mensagens em massa acontecem exclusivamente via transmissões do WhatsApp. Isso permite que o ShareChat for Creators se comunique em grande escala, enquanto personaliza as interações e aborda as preocupações individuais. Ele envia uma média de 90.000 a 140.000 mensagens de broadcast por dia para públicos segmentados por gênero e idioma.

A análise de dados oferece insights sobre os tempos de entrega das transmissões e erros, enquanto as respostas dos contatos são fáceis de acompanhar com o Módulo de Mensagens do respond.io.

A automação foi Implementada para Aliviar a Carga

Os agentes costumavam responder manualmente a perguntas frequentes, como como melhorar as visualizações e o engajamento do conteúdo. Isso não só era tedioso, mas também tomava tempo de trabalhos mais importantes.

Para minimizar essas tarefas repetitivas, o ShareChat for Creators utiliza a automação de Workflows da respond.io para direcionar automaticamente essas consultas ao seu guia no aplicativo. Isso aumenta o tempo gasto no aplicativo e aproveita um recurso existente e abrangente para os criadores.

Consultas incomuns ou mais complexas são direcionadas a agentes humanos. Os criadores e agregadores são identificados pelo seu gênero de conteúdo e idioma, e os Workflows os direcionam para a equipe certa e os atribuem a um agente.

A visibilidade nas Conversas foi Habilitada para Prestação de Contas

Consolidar toda a comunicação dos criadores e agregadores em uma plataforma permitiu uma total transparência nas conversas. Pela primeira vez, os gerentes puderam avaliar o desempenho dos agentes com base em equipe e individualmente, desde o conteúdo de todas as interações até os tempos de resposta e resolução.

Isso obrigou os agentes a serem mais responsáveis pelos resultados da comunicação. Além da colaboração entre colegas pelo Slack para consultas complexas, os gerentes também podem intervir e guiar conversas no respond.io em tempo real, se necessário.

“Antes de usar respond.io, nossa estrutura de comunicação era bastante caótica e tínhamos que depender dos relatos pessoais dos agentes para medir seu progresso. A respond.io introduziu transparência na comunicação e desempenho em nosso fluxo de trabalho. Sua interface de usuário é amigável e a flexibilidade de sua automação atende facilmente aos nossos casos de uso. Finalmente, está nos ajudando a melhorar a comunicação com os criadores e, portanto, seus resultados, no ritmo e na escala que tínhamos em mente.” — Kuldeep Modh, Gerente de Estratégia e Operações na ShareChat

‍

Resultados

Limitar seu ponto de contato a um único número do WhatsApp e padronizar sua comunicação permitiu que a ShareChat for Creators desenvolvesse uma forte identidade e voz de marca. À medida que o cenário de conteúdo se torna mais competitivo e o programa continua a escalar, essa consistência inspirará confiança entre criadores e agregadores.

A automação de respostas comuns permite que os agentes se concentrem em consultas de alta prioridade, reduzindo o tempo médio de primeira resposta de 23 horas para 18 horas e o tempo de resolução de 31 horas para 17 horas.

Enquanto isso, mudar as transmissões para o WhatsApp garante que criadores e agregadores tenham mais chances de vê-las, pois é o canal de mensagens mais popular na Índia. As conversões de criadores inativos para criadores ativos aumentaram de 2% em mensagens in-app para 14% em transmissões do WhatsApp.

Após esse sucesso, o ShareChat for Creators está construindo um Sistema de Gestão de Clientes que pode ser integrado com o respond.io para uma gestão de criadores mais fluída.

‍