A Jagoan Hosting aumentou o CSAT para 93% ao implementar fluxos de trabalho poderosos

O provedor de hospedagem web indonésio Jagoan Hosting, propriedade da empresa de TI PT Beon Intermedia, fornece registro de domínio, criação de sites e serviços de hospedagem na internet e em nuvem. Atende às pequenas e médias empresas (PME) em torno do Sudeste Asiático.

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O Problema.

A maioria das vendas e consultas de atendimento ao cliente da Jagoan Hosting chega através de chat na web e WhatsApp, o canal de mensagens mais popular na região. No entanto, seu provedor de soluções forneceu acesso da API do WhatsApp por terceiros. Portanto, não poderia resolver problemas ou fornecer suporte para problemas encontrados no canal.

Jagoan Hosting precisava de um provedor confiável da API do WhatsApp e de uma plataforma de mensagens que poderia enviar e receber mensagens através do WhatsApp. Idealmente, a plataforma suportaria vários canais, para que pudesse consolidar todas as suas conversas com clientes em um só lugar.

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A solução respond.io

Depois de pesquisar vários provedores de API do WhatsApp, a Hospedagem Jagoan encontrou uma plataforma omnichannel promissora com poderosas automações. Registou-se para uma conta respond.io e executou as seguintes soluções.

Canais de Mensagens e Equipes de Relevante foram centralizados

Jagoan Hosting tem uma forte presença no Telegram, Facebook Messenger e Instagram, onde publica atualizações de marca e conteúdo relevante. Seu canal no Telegram atua como um fórum comunitário para membros compartilharem interesses relacionados e interagirem entre si.

Seguindo a recomendação da respond.io, a Jagoan Hosting trocou de fornecedores de API do WhatsApp para receber o suporte que precisa. Em seguida, ela conectou suas redes sociais e contas de mensagens instantâneas para responder .io para direcionar todas as mensagens do cliente para uma caixa de entrada central.

Finalmente, integrou suas mídias sociais, suporte ao cliente e equipes de relacionamento ao cliente no respond.io. As equipes agora lidam com interações entre os clientes em todos os canais a partir de uma única plataforma.

O bate-papo web foi estabelecido para Vendas e perguntas gerais

Como possíveis clientes navegam pelo site do Jagoan Hosting para ver se ele atende às suas necessidades, a marca usa o chat da web para endereçar perguntas que possam ter. Optou por hospedar seu chat na web no respond.io em vez de um provedor separado para que esses inquéritos também fluíssem na caixa de entrada compartilhada.

A marca criou um widget de chat na web no respond.io e o adicionou a todas as suas páginas de destino. Os clientes só clicam no widget para conversar com uma “bestie” de vendas ou um agente de suporte ao cliente.

Canais exclusivos foram designados para o Suporte de Membros

O Jagoan Hosting matricula automaticamente os clientes que se inscrevem em seus serviços no clube dos membros. Eles desfrutam de privilégios exclusivos, incluindo o acesso a canais de suporte privado para assistência 24/7 da equipe de relacionamento com o cliente.

Os membros podem entrar no site para acessar um bate-papo ou mensagem privada em "Jovita", a pessoa de suporte do WhatsApp da marca, para suporte instantâneo. Oferecer ajuda aos membros 24 horas por dia nos seus canais preferidos garante que se sintam especiais e bem cuidados.

A automação foi implementada ao segmento, verificar e rotear clientes

Para aliviar os agentes de realizarem tarefas repetitivas, Jagoan Hosting automatizou certos processos no respond.io. Fluxos de Trabalho Automatizados categoriza contatos de acordo com sua fase na jornada do cliente. Em seguida, rotea os chats para a equipe certa e os atribui a agentes com menos conversas abertas para respostas rápidas.

Um Fluxo de Trabalho também verifica as identidades dos membros antes de lhes conceder acesso ao canal de WhatsApp. Enquanto o login do site garante que apenas os membros possam usar o chat web exclusivo, o WhatsApp requer um método de verificação especial.

Agora, quando um contato tenta conversar com Jovita no WhatsApp, uma solicitação HTTP valida automaticamente o número de telefone deles no banco de dados interno da Jagoan Hosting para confirmar o status de membro. Membros verificados são atribuídos a um agente enquanto não membros recebem uma mensagem de "acesso negado".

Métricas de desempenho são rastreadas e exportadas para análise

O Módulo de Relatórios do respond.io monitora a carga de trabalho e as métricas de desempenho dos agentes, como os tempos de primeira resposta e de resolução em tempo real. Ele também rastreia as tendências das conversas a longo prazo, como as vezes mais movimentadas para suporte em um dia ou semana.

No entanto, Jagoan Hosting queria usar o seu sistema de medição de desempenho existente. Ele criou um Fluxo de Trabalho que exporta automaticamente dados de desempenho em respond.io para sua ferramenta de inteligência de negócio para análise.

A marca também utiliza Workflows para enviar questionários de satisfação do cliente (CSAT) e exporta os resultados para Google Sheets para tabulação. Isto oferece informações valiosas sobre a experiência do cliente e identifica áreas de melhoria para aumentar a fidelidade dos clientes e o advocacia.

"A flexibilidade das soluções respond.io" nos permite personalizar o uso da plataforma para as nossas necessidades específicas. Gosto muito da capacidade de solicitar e de votar as características desejadas. Mostra que respond.io quer entender as necessidades reais dos usuários e mapeia seu caminho para a frente de acordo com o verdadeiro feedback. Recomendei a plataforma a amigos e pares, o que é realmente um grande elogio." — Andy Novianto, Gerente de Operações no Intermedia PT Beon

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Os Resultados

Desde que assinou respond.io e mudou os provedores da API do WhatsApp, o Jagoan Hosting encontrou poucos problemas técnicos no WhatsApp e em outros canais. Ela credita isso para a estabilidade da plataforma de mensagens e o apoio que recebe da equipe de sucesso do cliente respond.oi.

Como resultado, os agentes são 52% mais produtivos e podem manter um volume de conversações mais elevado do que anteriormente. Isso permite que a marca se concentre em aumentar sua base de clientes e prestar serviço excepcional aos membros.

Alavancar a automação e tomar decisões estratégicas com base em dados e percepções disponíveis levou a melhorias como uma redução de 20% no tempo de espera pelo serviço. Solicitar atenção por parte dos agentes e resoluções eficientes são claramente agradáveis para os clientes. Jagoan Hosting agora tem uma média de 93% impressionante em pontuações CSAT.

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