A Jagoan Hosting aumentou o CSAT para 93% ao implementar fluxos de trabalho poderosos

O provedor de hospedagem web indonésio Jagoan Hosting, propriedade da empresa de TI PT Beon Intermedia, oferece serviços de registro de domínios, criação de sites e serviços de hospedagem em nuvem e web. Atende pequenas e médias empresas (PMEs) em toda a Ásia Oriental.

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O Problema

A maioria das vendas e consultas de atendimento ao cliente da Jagoan Hosting chega através de chat na web e WhatsApp, o canal de mensagens mais popular na região. No entanto, o provedor de soluções forneceu acesso à API do WhatsApp através de um terceiro. Portanto, não conseguiram solucionar problemas ou fornecer suporte para as questões encontradas no canal.

A Jagoan Hosting precisava de um provedor de API do WhatsApp confiável e de uma plataforma de mensagens que pudesse enviar e receber mensagens via WhatsApp. Idealmente, a plataforma deveria suportar múltiplos canais para consolidar todas as conversas com os clientes em um só lugar.

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A solução respond.io

Após avaliar vários provedores de API do WhatsApp, a Jagoan Hosting encontrou uma plataforma omnichannel promissora com automação poderosa. Ela se cadastrou para uma conta respond.io e executou as seguintes soluções.

Canais de mensagens e equipes relevantes foram centralizados

Jagoan Hosting tem uma forte presença no Telegram, Facebook Messenger e Instagram, onde publica atualizações de marca e conteúdo relevante. Seu canal no Telegram atua como um fórum comunitário para membros compartilharem interesses relacionados e interagirem entre si.

Seguindo a recomendação da respond.io, a Jagoan Hosting trocou de fornecedores de API do WhatsApp para receber o suporte que precisa. Em seguida, conectou suas contas de mídia social e de mensagens instantâneas ao respond.io para direcionar todas as mensagens dos clientes a uma caixa de entrada central.

Finalmente, integrou suas equipes de mídias sociais, suporte ao cliente e relacionamento com clientes ao respond.io. As equipes agora gerenciam interações com clientes em todos os canais a partir de uma única plataforma.

A Chat Web foi estabelecida para Vendas e Consultas Gerais

Enquanto clientes prospectivos navegam pelo site da Jagoan Hosting para ver se atende às suas necessidades, a marca utiliza chat web para resolver perguntas que eles possam ter. Optou por hospedar seu chat web na respond.io em vez de um fornecedor separado para que essas consultas também fossem direcionadas à caixa de entrada compartilhada.

A marca criou um widget de chat na web no respond.io e o adicionou a todas as suas páginas de destino. Os clientes apenas clicam no widget para conversar com um “melhor amigo de vendas” ou um agente de suporte ao cliente.

Canais exclusivos foram designados para o suporte aos membros

A Jagoan Hosting inscreve automaticamente os clientes que se registram para seus serviços em um clube de membros. Eles desfrutam de privilégios exclusivos, incluindo acesso a canais de suporte privados para assistência 24/7 da equipe de relacionamento com o cliente.

Membros podem acessar o site para usar um chat web privado ou enviar uma mensagem para “Jovita”, a persona de suporte no WhatsApp da marca, para suporte instantâneo. Oferecer ajuda 24/7 aos membros em seus canais preferidos garante que se sintam especiais e bem cuidados.

A automação foi implementada para segmentar, verificar e roteirizar clientes

Para aliviar os agentes de tarefas repetitivas, a Jagoan Hosting automatizou certos processos no respond.io. Fluxos de Trabalho Automatizados categorizam contatos de acordo com sua etapa na jornada do cliente. Em seguida, eleva as conversas para a equipe correta e as atribui a agentes com menos conversas abertas para respostas rápidas.

Um fluxo de trabalho também verifica a identidade dos membros antes de conceder acesso ao canal exclusivo do WhatsApp. Enquanto o login no site garante que somente membros possam usar o chat web exclusivo, o WhatsApp exigia um método de verificação especial.

Agora, quando um contato tenta conversar com Jovita no WhatsApp, uma solicitação HTTP valida automaticamente seu número de telefone no banco de dados interno da Jagoan Hosting para confirmar seu status de membro. Membros verificados são atribuídos a um agente, enquanto não-membros recebem uma mensagem de "acesso negado".

Métricas de desempenho são rastreadas e exportadas para análise

O Módulo de Relatórios do respond.io monitora a carga de trabalho e métricas de desempenho dos agentes, como tempos de primeira resposta e resolução em tempo real. Ele também rastreia tendências de conversa de longo prazo, como os horários mais movimentados para suporte em um dia ou semana.

No entanto, a Jagoan Hosting queria usar seu sistema existente de medição de desempenho. Ela criou um fluxo de trabalho que exporta automaticamente os dados de desempenho do respond.io para sua ferramenta de inteligência de negócios para análise.

A marca também utiliza Workflows para enviar questionários de satisfação do cliente (CSAT) e exporta os resultados para Google Sheets para tabulação. Isso oferece insights valiosos sobre a experiência do cliente e destaca áreas de melhoria para aumentar a lealdade e a promoção dos clientes.

“A flexibilidade das soluções do respond.io nos permite personalizar o uso da plataforma para nossas necessidades específicas. Eu realmente gosto da capacidade de solicitar e votar em recursos desejados. Isso mostra que o respond.io quer entender as reais necessidades dos usuários e traçar seu caminho futuro com base em feedback genuíno. Recomendei a plataforma a amigos e colegas, o que é realmente um grande elogio.” — Andy Novianto, Gerente Operacional da PT Beon Intermedia

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Os Resultados

Desde que se inscreveu no respond.io e trocou de provedores de API do WhatsApp, a Jagoan Hosting encontrou poucos problemas técnicos no WhatsApp e em outros canais. Ela atribui isso à estabilidade da plataforma de mensagens e ao suporte que recebe da equipe de Sucesso do Cliente do respond.io.

Como resultado, os agentes são 52% mais produtivos e podem lidar com um volume maior de conversas do que antes. Isso permite que a marca se concentre em expandir sua base de clientes e fornecer um serviço excepcional aos membros.

Aproveitar a automação e tomar decisões estratégicas com base nos dados e insights disponíveis levou a melhorias, como uma redução de 20% no tempo de espera pelo serviço. A atenção imediata dos agentes e resoluções eficientes claramente agradam os clientes. Jagoan Hosting agora tem uma média impressionante de 93% nos scores de CSAT.

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