O Centro de Contato Pinnacle recruta 112 candidatos diariamente, graças ao redirecionamento de chat e à automação de atribuição

O Centro de Contato Pinnacle é o centro de suporte para Beansh, uma agência de recrutamento com sede em Kuala Lumpur. A Beansh se concentra em recrutamentos em massa de funcionários de nível básico a gerência média para diversas indústrias, incluindo centros de contato e serviços compartilhados. Enquanto isso, a Pinnacle é responsável por avaliar todos os candidatos e convencer os candidatos qualificados a assinar com seus clientes.

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O Problema

A Pinnacle tinha 6 contas do aplicativo WhatsApp Business, mas o acesso limitado de usuários em cada conta significava que apenas alguns agentes podiam estar online ao mesmo tempo.

A Pinnacle queria expandir o acesso multiusuário no WhatsApp, agilizar todas as conversas com candidatos em uma plataforma para visibilidade e monitorar os agentes que trabalham remotamente em tempo real.

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A Solução respond.io

Em sua busca por uma plataforma de mensagens comerciais adequada, a Pinnacle encontrou a respond.io. Ela trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente nas seguintes soluções.

Todos os Agentes e Conversas foram reunidos em um só lugar

A Pinnacle dividiu seus clientes entre 6 contas do WhatsApp Business App para fácil organização. Os anúncios de recrutamento exibem o número de telefone relevante para cada cliente. Enquanto alguns candidatos ligaram para esses números para agendar entrevistas, mais de 85% deles optaram por enviar mensagens para os agentes via WhatsApp.

A Pinnacle contratou múltiplos agentes para lidar com o alto volume de conversas diárias com candidatos. No entanto, apenas alguns agentes puderam usar o aplicativo ao mesmo tempo, o que dificultou o crescimento dos negócios.

Com o respond.io, a Pinnacle organizou seus clientes em quatro Espaços de trabalho. Depois, ela atualizou todas as contas do WhatsApp para WhatsApp API e conectou cada número do WhatsApp ao Espaço de Trabalho relevante para funcionalidade multiusuário no canal. Agora, a Pinnacle pode programar quantos agentes forem necessários para lidar com todas as conversas de uma plataforma.

O Redirecionamento de Chat e a Atribuição Automática foram Implementados

Como o aplicativo WhatsApp Business não possui um método para redirecionar conversas, os candidatos tiveram que especificar para qual cliente estavam se candidatando no início de um chat. O agente começaria o processo de qualificação em nome daquele cliente.

A automação de Workflows do Respond.io permite à Pinnacle tratar a plataforma como um sistema automático de distribuição de chamadas para processamento mais rápido. Um Workflow roteia candidatos diretamente para a equipe certa e utiliza uma estratégia de atribuição round-robin para atribuir candidatos a um agente disponível. Se nenhum agente estiver disponível, uma mensagem de ausência automatizada define as expectativas de tempo de resposta.

Um ponto de referência único para todas as informações foi criado

Os agentes inicialmente trabalhavam em seus telefones pessoais. Como a Pinnacle fornece atualizações de contratação em tempo real para os clientes ao longo do dia, os gerentes chamavam os agentes várias vezes ao dia para relatórios de progresso e preenchiam dados como o número de inscrições ou contratações bem-sucedidas no Google Sheets.

O uso do respond.io melhorou imediatamente a eficiência dos relatórios de progresso da Pinnacle. À primeira vista, os gerentes podem ver quantos candidatos os agentes estão conversando, enquanto um sistema de etiquetas identifica contratações bem-sucedidas e seus clientes.

A supervisão ao vivo e o acompanhamento de desempenho foram ativados

Como a Pinnacle é responsável por contratações urgentes e em massa, a velocidade é crucial. Os arranjos de trabalho híbridos também significam que os agentes às vezes trabalham remotamente ou fora do local. Quando eles usavam seus telefones pessoais para falar com os candidatos, os gerentes não tinham visibilidade sobre essas conversas.

Agora, os gerentes usam uma combinação de supervisão ao vivo e verificações aleatórias para monitorar os agentes. Além de adquirir métricas como tempos de primeira resposta e de resolução, eles também podem realizar auditorias qualitativas de conversas para ver como os agentes estão filtrando e colocando candidatos.

A capacidade de aprofundar e dissecção de conversas é especialmente útil quando há resultados anormais ou os agentes não estão atingindo suas KPIs.

“Estamos sempre na estrada e o respond.io nos permite checar a verdadeira situação do país de qualquer lugar, a qualquer momento, especialmente com seu aplicativo móvel. Em uma única tela, posso ver quem é produtivo e quem não está performando conforme as expectativas. A plataforma é relativamente fácil de aprender e os agentes conseguem dominá-la com treinamento mínimo. Este é definitivamente uma ferramenta que nos vemos usando a longo prazo.” — Ramesh Singh, CEO do Pinnacle Contact Centre

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Os Resultados

Consolidar todos os agentes, candidatos e conversas em uma plataforma dá aos gerentes uma visão de 360° dos eventos em tempo real.

De não ter visibilidade sobre tempos de resposta e de resolução, a Pinnacle agora tem uma média de 1 hora nos tempos de primeira resposta (reduzido de 2 horas e 29 minutos quando começaram a rastrear). Os agentes também conseguem resolver conversas de contratação em 46 minutos, uma melhora de 20% em relação aos tempos originais.

A capacidade de visualizar esses métricas também permitiu que a Pinnacle definisse KPIs. Seus 14 agentes devem contratar com sucesso 8 candidatos por dia, o que se traduz em 112 contratações bem-sucedidas na empresa todos os dias.

Seu sucesso no WhatsApp incentivou a Pinnacle a expandir seus canais de comunicação. Ela recentemente conectou o Facebook e o Telegram ao respond.io.

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