Por trás do Sucesso da Apna: Tempos de Resolução de 30 Minutos Revelados

A Apna, formalmente conhecida como Apnatime Tech Pvt Ltd, atua como um elo vital entre recrutadores e candidatos a emprego, atendendo uma clientela diversificada que vai de pequenas empresas a grandes corporações. A empresa orgulha-se de ajudar 22 milhões de candidatos a emprego a garantir oportunidades de emprego em 73 cidades em toda a Índia.

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O Problema

A Apna inicialmente forneceu suporte por meio de chat no site, mas essa abordagem tinha uma falha. As sessões de chat do site foram fechadas quando os recrutadores saíram do portal do site, impedindo os agentes de enviar atualizações. Para resolver esse problema, a Apna enviou atualizações de casos aos recrutadores via API do WhatsApp em uma plataforma de mensagens de terceiros.

No entanto, essa solução introduziu um novo problema: as mensagens do WhatsApp não eram visíveis na interface de chat do site, portanto, os agentes não conseguiam referenciá-las para obter contexto quando os recrutadores as mencionavam. Além disso, o sistema de chat da web não mantinha um registro do histórico de conversas, o que dificultava ainda mais para os agentes de suporte obterem contexto.

Por fim, os recrutadores frequentemente acessavam o chat do site em seus telefones celulares, mas isso apresentava desafios adicionais. A interface de chat do site não facilitava uma experiência suave em dispositivos móveis, tornando muitas tarefas simples, como compartilhar capturas de tela, incômodas. Consequentemente, os recrutadores expressaram sua preferência por comunicação bidirecional no WhatsApp.

Para enfrentar esses desafios, a Apna decidiu buscar uma solução de suporte omnichannel, visando consolidar o chat do site e o WhatsApp em uma única plataforma para fornecer o contexto necessário para um atendimento ao cliente mais eficaz.

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A Solução respond.io

Após avaliar várias opções, a Apna optou pelo plano Enterprise do respond.io. Essa decisão foi solidificada pelas abrangentes funcionalidades do respond.io, integração sem interrupções com o software existente da Apna e sua impressionante trajetória de crescimento.

As seguintes soluções foram implementadas.

A API do WhatsApp Business foi conectada como um canal

Integrar WhatsApp Business API com respond.io melhorou significativamente a comunicação com recrutadores. As capacidades multimídia do WhatsApp tornam a comunicação fácil, e compartilhar capturas de tela para fornecer contexto não é mais um problema.

Além disso, agora os agentes podem seguir com os recrutadores sempre que necessário pelo WhatsApp, algo que não era possível com o chat da web. Ao conectar a API do WhatsApp Business ao respond.io, a Apna obteve conversas mais eficientes e satisfatórias entre recrutadores e agentes de suporte.

Os canais de mensagem foram consolidados em uma caixa de entrada omnicanal.

A Apna integrou perfeitamente a WhatsApp Business API e o web chat na caixa de entrada omnicanal do respond.io e ficou agradavelmente surpresa ao descobrir que o e-mail também era um canal suportado. Diante das vantagens de gerenciamento de conversas simplificado, a Apna rapidamente incluiu o e-mail em sua estratégia omnicanal.

A nova abordagem omnicanal da Apna não apenas melhorou suas operações, mas também a posicionou para um crescimento futuro. Com a capacidade de lidar com vários canais de comunicação em uma caixa de entrada centralizada, a Apna agora está preparada para gerenciar de forma mais eficaz uma base de usuários em crescimento e atender às crescentes demandas por seus serviços, além de escalar suas equipes rapidamente.

Perfis de Clientes Abrangentes e Históricos de Conversa Fornecem Contexto de um Vistazo

Gerenciar conversas em várias plataformas traz um grande desafio: perfis de recrutadores e históricos de chat estão isolados. Isso dificulta a obtenção de contexto. Com um clique, a equipe de suporte da Apna agora pode fundir perfis de contato e históricos de conversas entre canais, criando uma única história do cliente.

Além disso, a Apna tem acesso a um amplo contexto de clientes no Módulo de Mensagens do respond.io. Quando um recrutador contata a empresa, os agentes de suporte podem ver interações passadas por diferentes canais de mensagens em um único fio de conversa.

Com acesso direto ao contexto do cliente como nunca antes, a equipe de suporte da Apna não apenas é capaz de resolver casos mais rapidamente, mas também pode oferecer assistência mais informada e personalizada.

"Respond.io apresentou uma solução de chat escalável, flexível e confiável durante nossa fase de hiper crescimento, permitindo-nos apoiar milhares de recrutadores diariamente. Sua tecnologia avançada facilita conversas estáveis e eficientes com nossa equipe, que permite que recrutadores otimizem seus processos de recrutamento e inspirem confiança em nossa plataforma." — Zoyeb Batliwala, Diretor de Sucesso do Empregador na Apna.

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Os Resultados

A parceria da Apna com o respond.io transformou sua estratégia de comunicação com recrutadores e gerou resultados notáveis. Ao integrar a API do WhatsApp Business, o chat da web e o e-mail em uma caixa de entrada omnicanal unificada, a Apna melhorou significativamente sua experiência do cliente.

As métricas falam por si mesmas. Agora, equipada com contexto, a equipe de suporte da Apna alcançou um impressionante tempo de primeira resposta de menos de 5 minutos para 80% de seus clientes, demonstrando um compromisso com um atendimento ao cliente rápido e atencioso.

Tempos de resolução inferiores a 30 minutos para 80% dos clientes destacam a capacidade da Apna em atender de forma eficiente as consultas e preocupações dos usuários.

Mais notavelmente, uma taxa de satisfação do cliente que supera 80% é um testemunho da adoção bem-sucedida pelas ferramentas do respond.io e de sua capacidade de atender e superar as expectativas dos clientes. Isso ressalta o impacto positivo da comunicação simplificada para o suporte ao cliente no campo do recrutamento de talentos.

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