Como a Sleek Obteve 3x Mais Leads Qualificados pelo WhatsApp

A Sleek é uma plataforma digital all-in-one que fornece serviços administrativos a startups e pequenas e médias empresas (PME) com serviços administrativos, como registro da empresa, governança, gestão da contabilidade e da conformidade fiscal.

Seus fundadores lançaram a empresa em Singapura em 2017, como um antídoto para o ritmo lento dos processos baseados em papel. Permite às empresas assinar digitalmente e remotamente documentos legais, incorporar empresas e pedidos de arquivos a um secretário da empresa 24 horas, entre outros. A elegância se expandiu para Hong Kong, para a Austrália e para o Reino Unido.

‍

O Problema.

Para se comunicar com clientes potenciais, o Sleek incorporou o chat da web em seu site através de um provedor de serviço. No entanto, agentes acharam a interface do chat confusa, o que atrasou seus tempos de resposta.

O chat da Web também produziu pouquíssimas oportunidades de alta qualidade. Muitas vezes, as perspectivas difundiram os seus dados de contacto e os agentes desperdiçaram demasiado tempo a tentar acompanhá-los.

Como a maioria de seus concorrentes estavam conversando sobre perspectivas no WhatsApp, A tarefa elegante foi tentar mover as conversas de venda para o WhatsApp em vez de usar o chat web. Precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais amigável. Também queria um processo de verificação melhor para verificar informações de contato e gerar chumbos mais qualificados.

‍

A solução respond.io

Enquanto procurava por uma plataforma de mensagens de negócios adequada, a administração de Sleek encontrou estudos de caso para respond.oi. Eles se inscreveram para uma conta de teste gratuita respond.io, testaram seus casos de uso na plataforma e assinaram o serviço para todos os quatro mercados.

Salas de Trabalho Privado foram configuradas para cada Mercado

Para manter a autonomia operacional e a privacidade, Lustrado atribuiu a cada mercado um Espaço de Trabalho independente ou sub-conta dentro da plataforma respond.io. As equipes de vendas e desenvolvimento empresarial de cada país poderiam acessar sua respectiva área de trabalho e sua caixa de entrada de mensagens.

A gestão e os agentes acham a interface de usuário do respond.io intuitiva e fácil de navegar. Eles classificam a experiência do usuário como significativamente melhor do que a do provedor de soluções anteriores. Além disso, respond.io tem funcionalidades avançadas como automação de bate-papo e personalizáveis caixas de entrada.

A API do WhatsApp foi conectada aos Chats de Vendas do Drive e Captura Leads

Belo contratou um parceiro do WhatsApp para configurar contas da API do WhatsApp de cada país e conectou-as a suas respectivas áreas de trabalho. Depois, ele adicionou links Chat do WhatsApp e Códigos QR ao seu site para consultas à unidade. As perspectivas que clicam ou as digitalizam entram em um chat do WhatsApp com agentes da Sleek.

Isto garante captura automática e de alta qualidade. As perspectivas tendem a usar endereços de e-mail falsos ao preencher formulários de contato no chat da web. No entanto, o WhatsApp permite que as empresas capturem os nomes dos perfis do WhatsApp e números de telefone autênticos.

Além disso, o "webchat" exige que os agentes e as perspectivas sejam simultaneamente comunicados através da Internet. Os agentes também perdem registros de bate-papo se eles limparem seus cookies.

O WhatsApp permite que os usuários respondam quando conveniente para que consultas possam ocorrer ao longo do tempo, o que é crucial para um negócio complexo como Sleek. Um histórico de chat persistente no respond.io garante que os agentes possam referir-se a interações anteriores para o contexto, se necessário.

Saída de chat, FAQs e mensagens fora do chat foram automatizadas

Em Singapura, Reino Unido e Austrália, o idioma padrão de Sleek é o inglês. Hong Kong elegante, no entanto, comunica em duas das línguas de negócios mais faladas da região: inglês e chinês tradicional.

A automação do chat de workflows de resposta facilita o gerenciamento. Para o mercado de Hong Kong, um fluxo de trabalho rotas potencial que clique no link do chat do WhatsApp para as equipes falantes de inglês ou chinês de acordo com o idioma selecionado para navegar no site. Então atribui chats round-robin a um agente para a distribuição de até mesmo leads.

Em todos os mercados, a maioria dos inquéritos à venda são perguntas frequentes. Agentes de Sleek usam respostas prontas para fornecer respostas rápidas e padronizadas a estas.

Outro fluxo de trabalho envia uma resposta fora do escritório quando uma mensagem é encaminhada após o horário comercial para que nunca seja deixada pendurada. Em vez disso, eles recebem uma mensagem de modelo WhatsApp com um link para um agendador de reuniões para agendar uma consulta.

Conversas e desempenho do agente são monitorizados e analisados

Respond.io mantém um registro permanente de interações com o cliente ao longo de seu ciclo de vida. Esses dados qualitativos ajudam a acompanhar de forma elegante o sucesso de seus esforços de vendas e a melhorar seu serviço ao longo do tempo.

Além disso, métricas de desempenho, como a carga dos agentes, o primeiro tempo de resposta e os tempos de resolução são monitorados em tempo real. O Módulo de Relatórios também mede tendências de longo prazo, como horas de bate-papo de pico para que os gestores possam tomar decisões informadas sobre alocações de recursos.

“Nosso parque de diversões está principalmente na região do APAC e respond.io tem sido um parceiro inestimável no crescimento da nossa base de clientes e suas relações aqui. O WhatsApp é um canal ideal para esses mercados experientes em tecnologia e transformou a forma como interagimos com os clientes. Aguardamos com expectativa o reforço da nossa posição no sector com respond.io”. — Adrien Barthel, co-fundador e diretor de crescimento de elegância

‍

Os Resultados

Mudar as suas conversas de venda para mensagens instantâneas revelou-se um enorme êxito em Singapura e em Hong Kong, onde o WhatsApp é imensamente popular. Note-se que os clientes tendem a manter relações sobre o WhatsApp a longo prazo, até mesmo compartilhar recibos e arquivos para fins de contabilidade sobre o canal.

A empresa relata 3.5x mais consultas de vendas sobre o WhatsApp do que costumava ter no chat da web. As perspectivas têm menos probabilidade de desistir, pois podem conversar instantaneamente com agentes em vez de preencher um formulário de contato primeiro removendo fricção de iniciar um bate-papo. Registro elegante 3x mais leads qualificados agora, à medida que adquire informações autênticas de contato.

Com uma interface de usuário intuitiva e roteamento e atribuição automatizada de chat, agentes são capazes de responder aos contatos dentro de 2 a 3 minutos após uma mensagem. Respostas rápidas e de alta qualidade das suas equipes de venda ganharam uma incrível pontuação de promotor líquido (NPS) de 68%.

Dito isto, o entusiasmo dos clientes pelo WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão elevado. A lupa está reexaminando sua estratégia e está pensando em adicionar o Facebook Messenger para responder .io como uma alternativa para ambos os mercados.

‍