Come TRS.INK ha utilizzato Viber per raggiungere 132K cittadini nella risposta al Covid-19 nei Balcani occidentali

Come molti altri settori, anche gli ospedali e le compagnie di assicurazione private nei Balcani occidentali sono stati colti di sorpresa quando la pandemia di Covid-19 ha colpito a marzo 2020. Hanno immediatamente mobilitato i fornitori di servizi in tutta la regione per trovare soluzioni per gestire la crisi.

Il consulente di soluzioni IT TRS.INK cercava un metodo per il settore sanitario nella regione per gestire sistematicamente la comunicazione relativa alla pandemia con le popolazioni locali.

‍

Il Problema

La messaggistica istantanea è stata scelta come un mezzo più efficace rispetto alle email e alle telefonate per la comunicazione riguardo al Covid-19 e alla salute generale, in quanto altamente scalabile ma consente anche la personalizzazione. I cittadini controllano anche le caselle di messaggistica più frequentemente delle email e possono fare riferimento alle informazioni salvate in qualsiasi momento.

TRS.INK necessitava di una piattaforma di messaggistica che supportsse tutti i canali di messaggistica istantanea popolari, poiché non era stato scelto alcun canale ufficiale per la comunicazione sul Covid-19.

La piattaforma doveva anche supportare l'integrazione con i sistemi informativi ospedalieri esistenti utilizzati dagli ospedali pubblici e privati nella regione. Infine, doveva essere user-friendly per una rapida configurazione e implementazione.

‍

La soluzione Respond.io

Poche piattaforme di messaggistica disponibili nella penisola balcanica offrono una vasta gamma di connessioni multicanale, limitando quindi le scelte. TRS.INK ha scoperto respond.io e ha sviluppato le seguenti soluzioni con il supporto di un Customer Success Manager.

Viber è stato collegato a respond.io

I fornitori locali di servizi IT non erano interessati a sviluppare una nuova soluzione di messaggistica come un'applicazione dedicata a causa del tempo e della complessità coinvolti. Invece, volevano sfruttare i modi di comunicazione esistenti.

Viber e WhatsApp sono stati determinati come i canali più popolari tra la popolazione target della regione, che va dai preadolescenti agli over 60. TRS.INK ha scelto Viber come canale ufficiale per la comunicazione sanitaria nella regione. Ha facilmente collegato un Viber Chatbot a respond.io per inviare notifiche push, broadcast o messaggi 1:1 ai contatti secondo necessità.

I sistemi sanitari degli ospedali sono stati integrati per garantire una comunicazione accurata

Quando i pazienti si registrano in un ospedale, il loro nome, numero di telefono e altri dettagli identificativi vengono caricati automaticamente nel database dell'ospedale e sincronizzati con tutti i sistemi integrati.

Con respond.io, TRS.INK è in grado di equipaggiare gli ospedali con la soluzione per identificare correttamente i pazienti e garantire che ricevano solo i risultati a loro destinati.

Le iscrizioni sono state avviate automaticamente per abilitare la comunicazione su Viber

In precedenza, i pazienti compilavano fisicamente un modulo di contatto durante gli appuntamenti in ospedale e tornavano di persona per ritirare i risultati. Durante la pandemia, questi processi dovevano essere condotti automaticamente e da remoto per ridurre il carico sul personale ospedaliero e contenere la diffusione del Covid-19.

TRS.INK ha inviato a ogni cittadino che si è sottoposto al test del Covid-19 un SMS con istruzioni per iscriversi alla comunicazione via Viber. Una volta raccolta l'iscrizione, gli ospedali potevano inviare aggiornamenti pertinenti direttamente e in sicurezza agli account Viber dei pazienti.

I risultati dei test PCR, gli appuntamenti per i vaccini e altro vengono inviati automaticamente

Le istituzioni sanitarie che hanno implementato questa soluzione sono state tra le prime nella regione a consegnare i risultati dei test PCR tramite Viber. Le istruzioni per l'isolamento domestico e l'intervento medico sono state inviati anche tramite il canale.

Una volta che il vaccino contro il Covid-19 è stato disponibile, l'uso di Viber è stato ampliato per organizzare gli appuntamenti per i vaccini. I contatti avrebbero ricevuto notifiche push personalizzate sui slot di appuntamenti proposti e dovevano confermare la loro accettazione.

Se rifiutavano, avrebbero ricevuto un sondaggio per selezionare una data e un'ora adatte. Dopo l'appuntamento, un certificato vaccinale sarebbe stato inviato al loro account Viber per un facile recupero come prova di vaccinazione.

“Respond.io ci ha permesso di stabilire rapidamente ed efficacemente un canale di comunicazione con i pazienti durante un momento di crisi. Lanciare un'app dedicata per la comunicazione Covid-19 sarebbe stato troppo lento e costoso, e prevedevamo tassi di adozione bassi, soprattutto tra i pubblici meno esperti di tecnologia. Ora che siamo usciti dalla modalità crisi, vediamo un grande potenziale nelle soluzioni di respond.io per un utilizzo più ampio nel settore sanitario e oltre.” — Architetto di integrazione sanitaria e consulente presso TRS.INK.

‍

I Risultati

Tra agosto 2020 e ottobre 2022, TRS.INK è riuscita a raggiungere oltre 132.000 cittadini su Viber riguardo ai risultati dei loro test PCR o vaccinazioni Covid-19. Questi messaggi sono stati consegnati in bosniaco, croato e serbo.

I messaggi hanno avuto un tasso di consegna riuscita del 99,9% su respond.io e hanno raggiunto preadolescenti fino a sessantenni, evidenziando l'alta utilizzo della messaggistica istantanea tra i cittadini di tutte le età.

Con il passaggio del Covid-19 alla fase endemica, l'uso di Viber da parte di TRS.INK evolverà di conseguenza. Ha l'obiettivo di fornire informazioni sull'assicurazione sanitaria, abilitare comunicazioni dirette con i medici di base e inviare risultati di laboratorio e referti radiologici tramite il canale.

Il consulente IT è anche interessato ad ampliare la propria relazione con respond.io oltre il settore sanitario verso il settore della gestione aziendale. È facile grazie alla flessibilità che respond.io offre nella gamma di canali di messaggistica istantanea e nelle integrazioni che supporta.

‍