Il Pinnacle Contact Center recluta 112 candidati al giorno, grazie al routing delle chat e all'automazione delle assegnazioni

Il Pinnacle Contact Centre è il centro di supporto per Beansh, un'agenzia di reclutamento con sede a Kuala Lumpur. Beansh si concentra sul reclutamento di massa di dipendenti da livello base a management intermedio per vari settori, tra cui centri di contatto e servizi condivisi. Nel frattempo, Pinnacle è responsabile della valutazione di tutti i candidati e della persuasione dei candidati qualificati a firmare con i suoi clienti.

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Il Problema

Pinnacle aveva 6 account dell'App WhatsApp Business, ma l'accesso limitato degli utenti su ogni account significava che solo pochi agenti potevano essere online contemporaneamente.

Pinnacle voleva espandere l'accesso multiutente su WhatsApp, semplificare tutte le conversazioni con i candidati su una piattaforma per una maggiore visibilità e monitorare gli agenti che lavorano da remoto in tempo reale.

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La Soluzione respond.io

Nella sua ricerca di una piattaforma di messaggistica aziendale adatta, Pinnacle ha incontrato respond.io. Ha collaborato con un Customer Success Manager sulle seguenti soluzioni.

Tutti gli agenti e le conversazioni sono stati raccolti in un unico posto

Pinnacle aveva diviso i suoi clienti tra 6 WhatsApp Business App per una facile organizzazione. Le inserzioni di reclutamento mostrano il numero di telefono pertinente per ogni cliente. Mentre alcuni candidati chiamavano questi numeri per fissare interviste, oltre l'85% di loro ha scelto di inviare messaggi agli agenti tramite WhatsApp.

Pinnacle ha assunto più agenti per gestire l'alto volume di conversazioni quotidiane con i candidati. Tuttavia, solo pochi agenti potevano utilizzare l'app contemporaneamente, il che ostacolava la crescita dell'azienda.

Con respond.io, Pinnacle ha organizzato i suoi clienti in quattro Workspace. Ha poi aggiornato tutti gli account WhatsApp a WhatsApp API e ha collegato ogni numero WhatsApp al Workspace pertinente per funzionalità multiutente sul canale. Pinnacle può ora programmare tutti gli agenti necessari per gestire tutte le conversazioni da un'unica piattaforma.

Il routing delle chat e l'assegnazione automatizzati sono stati implementati

Poiché l'App WhatsApp Business non dispone di un metodo per instradare le conversazioni, i candidati dovevano specificare per quale cliente stessero facendo domanda all'inizio di una chat. L'agente avrebbe avviato il processo di qualificazione in atto per quel cliente.

L'automazione dei Workflows di Respond.io consente a Pinnacle di trattare la piattaforma come un sistema di distribuzione automatica delle chiamate per una gestione più veloce. Un Workflow indirizza i candidati direttamente al team giusto e utilizza una strategia di assegnazione round-robin per assegnare i candidati a un agente disponibile. Se non c'è nessun agente disponibile, un messaggio di assenza automatizzato stabilisce le aspettative sui tempi di risposta.

È stato creato un unico punto di riferimento per tutte le informazioni

Gli agenti inizialmente lavoravano sui loro telefoni personali. Poiché Pinnacle fornisce aggiornamenti di assunzione in tempo reale ai clienti durante il giorno, i manager chiamavano gli agenti più volte al giorno per rapporti di avanzamento e compilavano dati come il numero di domande o assunzioni riuscite in Google Sheets.

L'utilizzo di respond.io ha immediatamente migliorato l'efficienza dei rapporti di progresso di Pinnacle. A colpo d'occhio, i manager possono vedere quanti candidati stanno parlando gli agenti, mentre un sistema di tagging identifica le assunzioni riuscite e i loro clienti.

Supervisione in tempo reale e monitoraggio delle prestazioni sono stati attivati

Poiché Pinnacle è responsabile delle assunzioni urgenti e di massa, la velocità è fondamentale. Gli accordi di lavoro ibridi significano anche che gli agenti lavorano a volte da remoto o fuori sede. Quando usavano i loro telefoni personali per parlare con i candidati, i manager non avevano visibilità su queste conversazioni.

Ora, i manager utilizzano una combinazione di supervisione dal vivo e controlli casuali per monitorare gli agenti. Oltre ad acquisire metriche come il tempo di prima risposta e i tempi di risoluzione, possono anche effettuare audit qualitativi delle conversazioni per vedere come gli agenti filtrano e collocano i candidati.

La possibilità di approfondire e analizzare le conversazioni è particolarmente utile quando ci sono risultati anomali o gli agenti non stanno raggiungendo i loro KPI.

“Siamo sempre in viaggio e respond.io ci consente di controllare lo stato reale delle cose ovunque, in qualsiasi momento, soprattutto con la sua app mobile. In un unico schermo posso vedere chi è produttivo e chi non sta rispettando le aspettative. La piattaforma è relativamente facile da apprendere e gli agenti riescono a utilizzarla con una formazione minima. Questo è sicuramente uno strumento che ci vede usare a lungo termine.” — Ramesh Singh, CEO di Pinnacle Contact Centre

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I Risultati

Consolidare tutti gli agenti, i candidati e le conversazioni su un'unica piattaforma offre ai manager una visione a 360° degli eventi in tempo reale.

Da zero indizi sui tempi di risposta e di risoluzione, Pinnacle ora raggiunge una media di 1 ora per i tempi di prima risposta (rispetto a 2 ore e 29 minuti quando hanno iniziato a monitorare). Gli agenti sono anche in grado di risolvere le conversazioni di assunzione in 46 minuti, un miglioramento del 20% rispetto ai tempi originali.

Essere in grado di visualizzare queste metriche ha anche permesso a Pinnacle di impostare i KPI. I suoi 14 agenti devono ciascuno assumere con successo 8 candidati al giorno, il che si traduce in 112 assunzioni di successo in tutta l'azienda ogni giorno.

Il suo successo su WhatsApp ha incoraggiato Pinnacle a espandere i propri canali di comunicazione. Recentemente ha collegato Facebook e Telegram a respond.io.

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