Come Colour My Plate ha ristrutturato le conversazioni con i clienti per ottenere il 45% di conversioni in più

Colour My Plate è un servizio di abbonamento settimanale per pasti a Dubai specializzato in piani alimentari gourmet sani. Opera da una cucina centrale e consegna in tutti gli Emirati Arabi Uniti. Un punto di forza unico è che i suoi agenti sono dietisti qualificati. Consigliano i clienti con restrizioni dietetiche o mediche sui piani idonei o addirittura ne personalizzano uno per loro.

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Il Problema

Innanzitutto, Colour My Plate aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica aziendale scalabile in grado di supportare un volume crescente di chat e l'espansione dei suoi team di vendita e assistenza. Era anche interessata a semplificare la comunicazione interdipartimentale. Infine, voleva monitorare le conversazioni degli agenti e ridurre i tempi di risoluzione per le richieste e i problemi.

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La soluzione respond.io

Il COO di Colour My Plate, Malek Barghout, utilizzava respond.io per 800 Storage. Poiché era già familiare con la piattaforma e si fidava di essa, ha lavorato con un Customer Success Manager per implementare le seguenti soluzioni per Colour My Plate.

Tutti i canali e l'ERP sono stati connessi a una casella di posta centrale

Colour My Plate ha aggiornato i suoi account dell'app WhatsApp Business a WhatsApp API. Ha quindi collegato WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger a respond.io in modo che le chat su tutti i canali confluiscano in un'unica casella di posta.

Con accesso multiutente a tutti i canali, più agenti di vendita e supporto possono essere programmati per i turni. Fiduciosi di poter gestire ora in modo sistematico un volume elevato di conversazioni con i clienti, Colour My Plate ha aggiunto collegamenti WhatsApp click-to-chat al proprio sito web per generare più richieste.

Infine, gli agenti aggiornano e recuperano dati nel sistema di Pianificazione delle Risorse d'Impresa (ERP) appositamente progettato per l'azienda mentre parlano con i clienti. Colour My Plate ha integrato il proprio ERP con respond.io in modo che gli agenti non debbano più passare da una piattaforma all'altra per questo.

I team rilevanti sono stati aggiunti allo spazio di lavoro

Le operazioni quotidiane coinvolgono la collaborazione di cinque team. Inizialmente, risolvere le richieste di personalizzazione dei piani pasti era noioso poiché gli agenti impiegavano ore per andare e tornare tra il responsabile della cucina e i clienti.

Colour My Plate ha integrato tutti e cinque i team in respond.io. Gli agenti non devono più ripetere richieste o informazioni, il che riduce il tempo di risoluzione e il margine di errore. Tutti i team hanno accesso ai profili dei clienti e alle storie delle conversazioni e possono collaborare senza problemi su un'unica piattaforma.

Il routing e l'assegnazione delle conversazioni sono stati automatizzati

Quando i clienti effettuano un acquisto, l'ERP crea automaticamente un Tag su respond.io per identificarli come clienti attivi. L'automazione Workflows di respond.io indirizza i messaggi al team di supporto e assegna a un agente disponibile quando inviano un messaggio.

Nel frattempo, i flussi di lavoro indirizzano i nuovi clienti al team di vendita. Se hanno bisogno di consigli nutrizionali complessi, gli agenti possono escalare la conversazione a un dietologo esperto. Se gli agenti non sono disponibili, i messaggi automatici informano i clienti del tempo di risposta previsto.

I clienti possono essere segmentati per trasmissioni promozionali

Con i Tag, Colour My Plate ha scoperto un vantaggio inaspettato: la possibilità di segmentare i clienti per WhatsApp Broadcasts. Il modulo Broadcast di respond.io consente di definire destinatari mirati e pianificare o inviare messaggi in blocco.

Oltre a informare i sottoscrittori attivi su piani o promozioni, questi riattivano anche i clienti inattivi.

Le conversazioni sono supervisionate per migliorare la precisione e i risultati

Circa il 40% dei clienti contattano per discutere le proprie esigenze prima di decidere se proseguire con un piano pasti. In precedenza, i manager potevano solo rivedere queste conversazioni dopo che erano terminate e quando erano stati commessi errori che avevano influenzato negativamente l'esito.

Ora, i manager hanno una visione d'insieme delle conversazioni in tempo reale e possono supervisionare attivamente le chat. Si assicurano che i messaggi siano accurati e guidano gli agenti attraverso commenti interni per indirizzare le conversazioni verso direzioni più favorevoli.

“Mi piace che respond.io ci consenta di progettare esattamente i flussi di lavoro di cui abbiamo bisogno. Ad esempio, gestiamo i clienti con esigenze complesse in modo così discreto che i clienti non si rendono nemmeno conto di star parlando con un altro dietista. Questi sono clienti di alto valore. Parlare di condizioni mediche può essere angosciante e vogliamo che si sentano a loro agio. Lavorare con un Customer Success Manager ci ha aiutato a raggiungere rapidamente l'esperienza del cliente che avevamo in mente.” – Malek Barghout, COO di Colour My Plate

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Risultati

Unificando tutti i team su respond.io, Colour My Plate può integrare facilmente nuovi agenti mentre si espande. Non solo respond.io supporta l'accesso multiutente per tutti i canali di messaggistica, ma i manager possono anche supervisionare, formare e valutare nuovi agenti da un'unica piattaforma.

Il routing e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto il tempo di risposta iniziale da 3 minuti e 15 secondi a 1 minuto e 56 secondi. Ancora più impressionante, una migliore collaborazione interna ha ridotto il tempo di risoluzione per le personalizzazioni del piano pasti del 90%, da 180 minuti a sole 15 minuti.

In sostanza, gli agenti sono in grado di mantenere l'interesse dei clienti con risposte rapide e gestire bene conversazioni difficili con interazioni supervisionate. Di conseguenza, Colour My Plate ora vede il 45% in più di conversioni tra i clienti indecisi, molti dei quali si iscrivono a piani personalizzati di alto valore.

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